淘寶網客戶關系管理應用研究-資料下載頁
2025-09-02 02:27本頁面
【導讀】行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內含是企業(yè)利用信。的企業(yè)營銷的技術實現和管理實現。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流。與此同時，，本文也從客戶關系管理角度對淘寶目前的現存。問題進行的分析，并對淘寶所做出的優(yōu)化和發(fā)展措施進行了評價。產生了重要的影響和意義。而隨著經濟環(huán)境的發(fā)展和變化，CRM理論。也在驚行不斷地更新和調整。本文研究的主要創(chuàng)新之處體現在：選取。CRM的推動力及實施CRM的戰(zhàn)略指導。本文主要通過圖書查詢、網上。分析和邏輯歸納相結合的方法進行研究。企業(yè)強烈地感覺到客戶資源將是企業(yè)在當前激烈競爭中獲勝的重要法寶。手段和到位的售后服務已成為制勝的關鍵。場份額和利潤提供一些有效的策略和建議。論述，包括其產生背景、概念等。而鑒于本論文的研究范疇。是商業(yè)管理類，因此對于CRM的信息化層面的內容做簡單介紹。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，強。調對供應鏈進行整體管理。出一個CRM概念呢？
【正文】 客戶的服務和承諾拋到九霄之外．對顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。這樣一來．網站的形象就被敗壞無疑。被逼無奈之下的淘寶客服甚至偶爾還會出現占線情況．消費者面對處理糾紛程序的復雜性通常會選擇放棄維權，之后再也不到網站上購物，現有客戶的流失情況因此發(fā)生。 ，客戶信息分散 目前，淘寶的客戶信息還沒有 被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進行保護．網站與賣家的關系小是很密切。一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時淘寶才會介入解決問題。只是對賣家的交易行為進行適當的約束以求保障消費者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨立的關系。你做你的網站我賣我的商品，沒有實現客戶信息的共亭。大量客戶信息散落在各個店鋪和“掌柜”的手里，一旦這砦店鋪倒閉關門．就意味著那砦客戶信息的流失。更嚴俊的是，如果那些店鋪的關門足因為“掌柜”關門投奔向其他的電子商務平臺開店去了，那就意昧著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。 ．缺乏為消 費者專門建市的網絡社區(qū)，溝通不到位 思想份額優(yōu)于市場份額，只有先抓作顧客的思想才能進而引導其購買行為的發(fā)生。打開淘寶網就會發(fā)現一個很明顯的問題。頁面上顯示出來的幾乎全都是促銷的信息．打折、優(yōu)惠等等，接觸的次數多就會給人感覺那是呆板的推銷，容易產生厭煩情緒甚至是抵觸心時理。 淘寶客戶關系管理優(yōu)化及發(fā)展 10 打造更規(guī)范信用的購物環(huán)境 ① 商家管理原則 提高進入門檻，要求產品質量得到保證以及客戶滿意 忠誠度，商家（顧客）管理原則是建立淘寶與商家之間的客戶關系，它們以契約合同約定合法經營和承 擔企業(yè)責任的保證。目前電子商務處于成長階段，存在很多漏洞。服務商應該嚴格把守完善程序，把不符合要求的商家拒之門外才能營造一個誠實、安全、健康的經營環(huán)境對于現階段淘寶應該嚴厲打擊違規(guī)商家，維護遵守規(guī)則經營商家的權利，維護消費者權利提高商家網上開店門檻完善規(guī)章制度不符合條件的商家拒絕網上開店，提高商家的經營管理能力，嚴厲打擊假貨和欺詐行為。 ② 消費者投訴監(jiān)督戰(zhàn)略 商家淘寶消費者正確對待消費者投訴，建立專門的投訴部門，優(yōu)化市場調查程序。一位消費者投訴不滿意是一次機遇，所以淘寶應做到 組織顧客流失企業(yè)要珍惜顧客 的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現自身問題提供了可能，同時不滿意顧客給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播 2. 減少負面影響，投訴是聯系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息 3. 免費的市場信息 機，優(yōu)化市場調查程序通過這種形式可以及時的分析消費者意見，并及時做出糾正，減少消費者不滿而造成的損失。 ，“設立網上調查問卷平臺 ”，從而可以收集消費者意見并及時了解消費者需求不滿意顧客不投訴的原因。 ③ 建 設 利于溝通的網絡社區(qū) 網絡社區(qū)的設計應基于心里學的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境．讓消費 者在其中找到歸屬感．認識到他們是被理解的，是一個強大集體中的一員．努力把社區(qū)建設成為一個認同淘寶網價值觀并熱愛網絡購物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細的客戶信息。這有利于實施客戶關系管理，通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個品牌。 —— 淘寶無線開放平臺 淘寶無線開放平臺成立于 2020年 12月，引入了大量第三方軟件開發(fā)商，為其注冊、發(fā)布、管理 APP 提供開放的平臺，并同時為開發(fā)商提供數據分析、盈利和推廣等服務。逛淘寶、快拍二維碼、美麗說、淘身邊就分別是淘寶 無線開放平臺與給力科技、靈動快拍、美麗說、覓我信息等軟件開發(fā)商合作成功的應用產品 。 11 CRM 的淘寶運營模式綜述評價 淘寶作為國內最大的 c2c 在線購物平臺，適應了新經濟和新技術發(fā)展的潮流。不可否認，淘寶在電子商務發(fā)展的浪潮中一枝獨秀，取得巨大成功，并以其新穎的、。不可復制的商業(yè)模式而傲然于世，遙遙領先于其他競爭對手。然而當我們分析淘寶成功的背后因素時，卻會發(fā)現它的成功離不開它順應新經濟時代的潮流的發(fā)展，并在 CMR 理論基礎上，結合現代先進技術平臺，通過新的商業(yè)模式實現了客戶的成功管理。而 CRM 理念 正是創(chuàng)造了淘寶神話所不可或缺的重要組成部分。 （ 1） 作為新型的商業(yè)模式，以淘寶所代表的電子商務模式本身就吸引了大量顧客，在網民數量劇增的今天，提供相關的網絡服務必定能帶來更多的潛在顧客。 （ 2） 淘寶提供了具有核心競爭力的優(yōu)勢產品，滿足了顧客需求，從而贏得市場。 （ 3） 淘寶的營銷體系是吸引新顧客，提升業(yè)務增長的重要手段。淘寶以其極大的技術平臺和客戶數據庫為依托，設計了一系列多元化的營銷措施。 （ 4） 在淘寶新的發(fā)展策略和趨勢下，天貓商城、線下店鋪、無限推廣平臺為淘寶帶來了更多的客戶流量。 （ 5） 淘寶旨在打造一個安全信用的購物平臺，消除用戶網 購交易的種種危機和障礙。其使用實名注冊和安全控件等，保障了用戶信息的透明和安全，奠定了誠信交易的基礎。同時構建信用等級和店鋪評分系統(tǒng)，為買家實現誠實購物指明了方向，建立了保護網。 總之，淘寶通過一系列措施，實現了客戶關系的科學管理，達成了客戶關系的更穩(wěn)、更長久的建設目標。為實現其令人矚目的商業(yè)成就奠定了堅實的基礎。 在已取得輝煌成果的基礎上，淘寶近期啟動了“大淘寶戰(zhàn)略”，旨在將淘寶網一個網購平臺打造成為電子商務基礎設施的平臺，其包括大套 =淘和巴巴平臺，形成B2B2C 的商業(yè)鏈條；著急電子商務外包供應商為淘寶賣 家提供個性化的產品和服務等。通過現有的模式和成功經驗，淘寶必須將在新型經濟浪潮中取得更大的成功和輝煌。 結論 通過這一次分析淘寶網客戶關系管理應用研究，一方面對客戶關系的理論知識有了很好的把握，且通過淘寶客戶關系管理應用的實例，對客戶關系的相關理論運用也有了一定的了解。另一方面，針對淘寶客戶關系管理應用做得好的地方 12 以及現在淘寶在客戶關系管理應用存在的問題，相應提出改善方案，從中學到了要全方位來考慮一個企業(yè)有關客戶關系管理的應用，而且要根據企業(yè)的具體情況進行適當的調整。 參考文獻 [1] 阿里巴巴：天 下沒有難做的生意 .鄭作時著 ,浙江人民出版社 [2] MBA 智庫百科 [3] 淘寶網 [4]客戶關系管理理論與實務 .楊路明著，電子工業(yè)出版社 [5] 電子商務導論 .李洪心主編 ,北京機械工業(yè)出版社
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