【導(dǎo)讀】品市場(chǎng)份額”的紛爭(zhēng)已經(jīng)演進(jìn)到對(duì)“客戶(hù)份額”的紛爭(zhēng)。證券公司同樣對(duì)客戶(hù)關(guān)。系的重程度越來(lái)越高，以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念被越來(lái)越多的證券公司所接受。如何建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，成為當(dāng)下學(xué)界及業(yè)界普遍關(guān)注的問(wèn)題。在如今“以客戶(hù)為中心”的大趨勢(shì)下，從“買(mǎi)方”，客戶(hù)的角度來(lái)出發(fā)，也就是企業(yè)將動(dòng)態(tài)掌握的客。持客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系已經(jīng)成為眾多企業(yè)關(guān)注的重心。合性的系統(tǒng)研究。從Z證券公司的經(jīng)營(yíng)范圍，業(yè)務(wù)構(gòu)架入手，著重分析Z證券公。同時(shí)對(duì)其目前客戶(hù)關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題做了深入的揭示，最后提出。了針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題的解決方案。品觀念、推銷(xiāo)觀念、營(yíng)銷(xiāo)觀念發(fā)展到目前的服務(wù)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。在前工業(yè)社會(huì)，人們消費(fèi)多是關(guān)注產(chǎn)。品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格，多注重物質(zhì)產(chǎn)品形式的多樣化、質(zhì)量的大眾化。產(chǎn)生的深層次原因。影響Z證券公司成功實(shí)施的關(guān)鍵互素?？蛻?hù)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)策略及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)。

　　

【正文】 準(zhǔn)化的服務(wù)流程 客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)接觸、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護(hù)、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等環(huán)節(jié)都是與客戶(hù)發(fā)生直接關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)，構(gòu)成一個(gè)完整的服務(wù)流程閉環(huán)。 Z 證券公司就建構(gòu)了這樣一個(gè)完成的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。每個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，可以使得工作人員明確了解，對(duì)于不同的客戶(hù)，不同程度的問(wèn)題，需要什么樣的工作流程和工作步驟來(lái)進(jìn)行。對(duì)于一些應(yīng)急事件的處理方法。同時(shí)每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有若干檢查點(diǎn)，以保證對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量的控制。而且標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，是基于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)的優(yōu)秀與否，直接影響到服務(wù)流程的規(guī)范程度。 （ 3）高能力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè) Z 證券公司建立了強(qiáng)大的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，這些人本身具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，同時(shí) Z 證券公司又為其提供了大量的優(yōu) 質(zhì)的培訓(xùn)。尤其針對(duì)如何營(yíng)銷(xiāo)的系列課程，使得 Z 公司的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，練就了一身硬功夫，同時(shí)也有高強(qiáng)的軟實(shí)力。和其他公司的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)相對(duì)，其能快速高效的拿下客戶(hù)。 （ 4）高效的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái) Z 證券公司有一套高效的智能化的 IT 管理工具。 對(duì)于核心 客戶(hù)經(jīng)理 來(lái)說(shuō)，客戶(hù)數(shù)量就是其財(cái)富，通常每個(gè)核心營(yíng)銷(xiāo)代表都有幾十至上百個(gè)不等的客戶(hù)數(shù)，如果沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)工具，核心營(yíng)銷(xiāo)代表只能憑借自己的主觀臆斷選擇某種方式與客戶(hù)溝通，有可能出現(xiàn)客戶(hù)數(shù)量越多、工作效率反而越低下的情況。 Z 證券公第 25 頁(yè) 共 34 頁(yè) 司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）本身就是為了銷(xiāo)售而建立的，可以為 銷(xiāo)售人員提供后臺(tái)信息與資料的有效支持，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，并客觀評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)效果；一個(gè)可以起到完全輔助作用的工作平臺(tái)，能夠建立核心營(yíng)銷(xiāo)代表日常工作的安排，可以向核心營(yíng)銷(xiāo)代表提供當(dāng)日待訪客戶(hù)的名單、聯(lián)絡(luò)方式和其他詳細(xì)情況，比如該客戶(hù)的愛(ài)好、家庭環(huán)境等等。 其中也可以發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售線索與機(jī)會(huì)，從而提高成單可能性；客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)也可以客觀預(yù)測(cè)銷(xiāo)售隊(duì)伍的能力，系統(tǒng)管理各層次銷(xiāo)售計(jì)劃與任務(wù)。 （ 5）強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)支持 Z 證券公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)就是詳細(xì)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶(hù)資料的完整程度，直接影響到一系列相關(guān) 的管理策略和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)， Z 證券公司會(huì)不斷補(bǔ)充更新客戶(hù)的個(gè)人資料。證券客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅是集中管理客戶(hù)資料，還在于對(duì)資料的分析、理解、挖掘的過(guò)程，用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)規(guī)范收集客戶(hù)資料，然后在挖掘其中有價(jià)值的信息，是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)最有價(jià)值的環(huán)節(jié)?？蛻?hù)的等級(jí)以及相關(guān)工作人員的權(quán)限是需要事先劃分的，以確保數(shù)據(jù)的安全性保密性。 客戶(hù)情感管理 顧客忠誠(chéng)的價(jià)值：客戶(hù)忠誠(chéng)會(huì)實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)保留，據(jù)有關(guān)調(diào)查，保留一個(gè)老客戶(hù)的成本僅是開(kāi)拓一個(gè)新客戶(hù)的六分之一，大大降低了服務(wù)成 本；同時(shí)會(huì)維持較高的客戶(hù)份額，在競(jìng)爭(zhēng)中維持優(yōu)勢(shì)；忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)推薦其親朋好友，成為網(wǎng)點(diǎn)新客戶(hù)獲得的穩(wěn)定渠道，降低銷(xiāo)售費(fèi)用。由此可見(jiàn)，對(duì)客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)是如此重要。良好的關(guān)系維護(hù)是提升客戶(hù)滿意度及忠誠(chéng)度的重要路徑。 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的要點(diǎn)：規(guī)范化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的活動(dòng)，使客戶(hù)關(guān)系維護(hù)成為理財(cái)中心、客戶(hù)經(jīng)理有計(jì)劃、有目的，可控制的重要工作內(nèi)容；把握每一次接觸機(jī)會(huì)，深入溝通，辨析客戶(hù)真正需求，并為其提供高效定制化的服務(wù)；進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中，要注重對(duì)客戶(hù)信息的分析；根據(jù)分析的結(jié)果以更合理的渠道和方法為客戶(hù)提供更適用的服務(wù) 。 Z 證券公司采取了多種的客戶(hù)服務(wù)方式與客戶(hù)建立長(zhǎng)久的可持續(xù)的穩(wěn)定關(guān)系。同時(shí)也十分注重對(duì)客戶(hù)的教育?？蛻?hù)教育是有效發(fā)掘客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)需要的有效手段。其方式主要有： （ 1） 理財(cái)講座 理財(cái)講座作為基本的客戶(hù)培訓(xùn)形式， Z 證券公司的營(yíng)業(yè)部經(jīng)常會(huì)組織這樣的理財(cái)講座，作為與客戶(hù)近距離溝通的最好方式。會(huì)聘請(qǐng)有知名度和影響力同時(shí)能符合客戶(hù)的心理期望和技術(shù)要求的專(zhuān)家，其培訓(xùn)內(nèi)容涉及大盤(pán)分析、 如何運(yùn)用合適的金融工具，科學(xué)的理財(cái)技術(shù)，讓資產(chǎn)發(fā)揮最佳效益，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的生活目標(biāo)，第 26 頁(yè) 共 34 頁(yè) 從而達(dá)至財(cái)務(wù)自由 ，同時(shí)也會(huì)涉及影響股市的環(huán)境分析 、股票個(gè)股評(píng)價(jià)、理財(cái)操作、股市風(fēng)險(xiǎn)的防范、理財(cái)心理等內(nèi)容。這種培訓(xùn)具有培訓(xùn)及時(shí)、內(nèi)容全面、指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)、分析準(zhǔn)確的優(yōu)勢(shì) .但也存在一些缺陷。培訓(xùn)需要集中，客戶(hù)要付出時(shí)間和交通成本。需要事前和客戶(hù)做良好的溝通。 （ 2） 模擬炒股 模擬炒股是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)下的新的客戶(hù)培訓(xùn)形式，客戶(hù)可以就股市在仿真環(huán)境下進(jìn)行模擬操作，它彌補(bǔ)了客戶(hù)交通上的不便。 模擬炒股是利用滬深 A 股、B 股市場(chǎng)進(jìn)行投資的的模擬炒股市場(chǎng)。一般設(shè)置市場(chǎng)每位選手起始資金為若干人民幣，人們可以用這些資金進(jìn)行股票委托買(mǎi)賣(mài)；股票買(mǎi)賣(mài)的規(guī)則同證交所規(guī)定基本一致，包括：不 能透支及買(mǎi)空賣(mài)空、 T+1（當(dāng)天買(mǎi)入的股票不能拋出）、撮合成交按照價(jià)格優(yōu)先時(shí)間優(yōu)先的原則、與滬深交易所相同的交易時(shí)間和券種，沒(méi)有新股申購(gòu)等等；交易費(fèi)用所有與現(xiàn)行制度完全統(tǒng)一： 買(mǎi)賣(mài)均收取 %的交易傭金（買(mǎi)賣(mài)滬市 A 股另收取 %的過(guò)戶(hù)費(fèi)），賣(mài)出時(shí)收取 %的印花稅。 值得注意的事，采用這種培訓(xùn)形式，證券公司必須就該項(xiàng)功能進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，在使用過(guò)程中事先培訓(xùn)員工來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)模擬，在人力、財(cái)力和時(shí)間上證券公司投入較大。 （ 3） 遠(yuǎn)程培訓(xùn) 遠(yuǎn)程培訓(xùn)指利用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展遠(yuǎn)程職業(yè)培訓(xùn)，是國(guó)際教育和職業(yè)培訓(xùn)改革的潮流和發(fā) 展方向。學(xué)員不受地域的限制，可以足不出戶(hù)的坐在家中，利用業(yè)余時(shí)間參加遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)效率可以接近或達(dá)到直接參加面授班的效果。 遠(yuǎn)程培訓(xùn)是借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)展遠(yuǎn)程視頻，是適應(yīng)信息時(shí)代客戶(hù)培訓(xùn)要求的另一種新形式。但對(duì)證券公司而言，加大了客戶(hù)服務(wù)的力度和難度。 客戶(hù)關(guān)系管理的評(píng)估體系 Z 證券公司制定了非常具體的評(píng)估規(guī)則，在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中就開(kāi)始進(jìn)行評(píng)估。這個(gè)過(guò)程也是對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)自身的完善過(guò)程。具體從三個(gè)角度對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估： （ 1） 客戶(hù)角度 一般包括兩大部分：一是硬件問(wèn)題， 包括服務(wù)設(shè)施，操作系統(tǒng)等要素；二是軟件問(wèn)題，包括員工服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率等等。 證券核心客戶(hù)經(jīng)理是否能夠做到對(duì)客戶(hù)可以提供具有針對(duì)性的主動(dòng)的服務(wù)，包括各種知識(shí)講解、量身定做的理財(cái)規(guī)劃、手續(xù)代辦等等，以及其他一些定期或不定期的接觸方式。客戶(hù)能否方便及時(shí)的聯(lián)絡(luò)到呼叫系統(tǒng)，在最短時(shí)間內(nèi)，可以得到最新的資訊；對(duì)于投訴，需要及時(shí)處理、跟蹤處理。 （ 2） 企業(yè)員工角度 第 27 頁(yè) 共 34 頁(yè) 一般包括：一首先是各個(gè)崗位的崗位職責(zé)是否清晰，點(diǎn)的問(wèn)題，每個(gè)崗位的工作是否人盡起用，便于檢查，二是工作銜接的問(wèn)題，是線的問(wèn)題，各個(gè)崗位之間能否有效 的銜接服務(wù)，對(duì)客戶(hù)的開(kāi)拓和客戶(hù)的維護(hù)提供不同階段的服務(wù)。是否各部門(mén)工作銜接有序無(wú)漏洞，紙質(zhì)、電子平臺(tái)無(wú)使用障礙，易于操作。是否提升工作效率，各人職責(zé)更加細(xì)分。 （ 3） 決策者角度 總的角度是兩個(gè)：一成本的問(wèn)題。如何減少客戶(hù)流失，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度。 如何單個(gè)客戶(hù)的維護(hù)成本減低。是每個(gè)決策者關(guān)系的焦點(diǎn)。二是收益問(wèn)題。 市場(chǎng)是否運(yùn)作有序，效益有所提升目前證券公司，都標(biāo)榜自己“以客戶(hù)為中心”，但是其實(shí)做的都是“以服務(wù)為中心”?！耙苑?wù)為中心”是一種產(chǎn)品觀念，先確立一個(gè)服務(wù)內(nèi)容，然后再把它推向適宜的用戶(hù)；而“以客戶(hù)為中心 ”是先確認(rèn)客戶(hù)需要什么，然后再為客戶(hù)量身定做服務(wù)內(nèi)容?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，是證券公司是一種理念的更新，是“以客戶(hù)為中心”的第一步。 第 五 章 Z 公司客戶(hù)關(guān)系管理 的完善及建議 Z 證券公司 客戶(hù)關(guān)系管理 過(guò)程中的問(wèn)題 一個(gè)企業(yè)導(dǎo)入 CRM 項(xiàng)目，要涉及到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、系統(tǒng)的選型、投資回報(bào)的預(yù)測(cè)等等問(wèn)題，而每個(gè)問(wèn)題又都是互相關(guān)聯(lián)的和相互作用的。盡管 Z 公司已經(jīng)憑借其在客戶(hù)關(guān)系管理方面的卓越能力在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了極大了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是，不可否認(rèn)的是， Z 證券公司 在客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程中還存在不少的問(wèn)題，而這些問(wèn)題正在或?qū)⒁萍s其在下一輪證券市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。 Z 證券公司實(shí)施 CRM 過(guò)程中所存在的問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)。 Z 公司客戶(hù)關(guān)系管理體系的定位過(guò)多偏重 IT 建設(shè) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)系統(tǒng)工程。 CRM 不僅僅是 科學(xué)一種管理理念，還是一種具有實(shí)操意義的管理擦了，同時(shí)也是一種被廣泛使用的 IT 平臺(tái)，一種綜合的 IT 解決方案。而目前 Z 公司的客戶(hù)關(guān)系管理體系更多的將其定位于 IT 建設(shè)。 如果我們將實(shí)施證券 CRM 僅僅作為一個(gè) IT 項(xiàng)目，僅僅是通過(guò)計(jì)算機(jī)管理，加速現(xiàn)有證券 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的操作流程，而無(wú)法獲知客戶(hù)價(jià)值、核心客戶(hù)，調(diào)整企業(yè)第 28 頁(yè) 共 34 頁(yè) 業(yè)務(wù)流程和重整企業(yè)資源，這是一種 為充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理作用的本末倒置的做法。 Z 公司 現(xiàn)行 的 CRM 解決方案，采取了游離于證券業(yè)的交易及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，忽視了與現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，從而造成信息孤島現(xiàn)象，還加大了企業(yè)的投入。 Z 公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)分析模式 重點(diǎn)不突出 Z 公司客戶(hù)關(guān)系管理體系 即 CRM 的 實(shí)施過(guò)程中，建立 的 客戶(hù)分析系統(tǒng)和評(píng)價(jià)體系 重點(diǎn)不突出，常常造成模糊焦點(diǎn)的麻煩 ，比如 系統(tǒng)中 數(shù)據(jù)分析方式過(guò)于簡(jiǎn)單粗疏甚 至分析方式自相矛盾， 數(shù)據(jù)項(xiàng)的設(shè)置并沒(méi)有根據(jù)實(shí)際工作流程的需要而設(shè)置， 因此 數(shù)據(jù)分析針對(duì)性不突出， 不能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的分析并據(jù)以做出服務(wù)決策，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)資源浪費(fèi)。 Z 公司客戶(hù)關(guān)系管理體系 中， 從客戶(hù)信息方面來(lái)講 ,目前存在的問(wèn)題主要是目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)過(guò)于簡(jiǎn)單和信息分散。 指標(biāo)項(xiàng)設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單粗放，不利于 目標(biāo)客戶(hù)的分類(lèi) ，使得分類(lèi) 不系統(tǒng) ， 使客戶(hù)的邊界模糊 ,并 不利于后期管理 ,而信息分散則往往無(wú)法使每個(gè)部門(mén)看到客戶(hù)信息的全貌 ,這樣的現(xiàn)狀不利于各部門(mén)有效的了解客戶(hù)，容易 形成“信息孤島”。 導(dǎo)致 Z 公司內(nèi)部 研發(fā)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)“ 客戶(hù)”的不同理解和分歧的現(xiàn)象在 Z 證券公司內(nèi) 廣泛 存在。 證券企業(yè)由于其所在行業(yè)的特殊要求 ，需要 積累大量的歷史數(shù)據(jù) 才能便于客戶(hù)工作的開(kāi)展，客戶(hù)開(kāi)拓與客戶(hù)維護(hù)的工作與數(shù)據(jù)息息相關(guān)。 這些數(shù)據(jù)涉及客戶(hù)基本資料、客戶(hù)委托交易資料 、客戶(hù)財(cái)產(chǎn)狀況、客戶(hù)交易偏好 等，這給實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)了 非常大 的 幫助 ，但是，光分析本企業(yè)的數(shù)據(jù)往往是不夠的。有時(shí)，只分析本企業(yè)的數(shù)據(jù)往往會(huì)我們得出錯(cuò)誤的結(jié)果。 只有充分的掌握這些有用的數(shù)據(jù)，作出有建設(shè)性的分析，獲得有效的數(shù)據(jù)項(xiàng)，才能為下一步的工作做數(shù)據(jù)支持和有效的鋪墊。 Z 證券公司 的 CRM 與 供應(yīng)商之間 存在 嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng) 針對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的第三個(gè)層次，也就是作為 IT 管理平臺(tái)的這個(gè)層面上來(lái)講，不可否認(rèn)的是， 在我國(guó)整個(gè)證券行業(yè)的 客戶(hù)關(guān)系管理 領(lǐng)域存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)，這種不對(duì)稱(chēng) 在 Z 證券公司也廣泛存在 。 第一是 CRM 系統(tǒng)的 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)能力的不對(duì)稱(chēng) 。很多 證券業(yè)的經(jīng)理 會(huì) 抱怨CRM 軟件廠商 的項(xiàng)目經(jīng)理 缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，鼓起設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品缺乏使用價(jià)值，沒(méi)有針對(duì)證券公司真正的需求。 這種不對(duì)稱(chēng)使得雙方更多的將目光關(guān)注在短期的目標(biāo)，而沒(méi)有真正從客戶(hù)的角度出發(fā)，使得雙方因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)而存在一定的信息脫節(jié)，自然設(shè) 計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品也不會(huì)在證券公司的客戶(hù)關(guān)系管理方面起到真正的作第 29 頁(yè) 共 34 頁(yè) 用。但是，這種現(xiàn)狀不是不可以解決的。 這種不對(duì)稱(chēng)通過(guò)有效的項(xiàng)目管理機(jī)制和積極合作的心態(tài)調(diào)整一般是可以消除的。 第二 ， CRM 系統(tǒng) 廠商的營(yíng)銷(xiāo) 強(qiáng)勢(shì)造成券商的營(yíng)銷(xiāo)弱勢(shì) 。 IT 廠商 的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)要高于證券公司。 IT 廠商會(huì) 利用媒體、利用大學(xué)等社會(huì)資源進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的能力 非常強(qiáng) ，他們會(huì)把共性的價(jià)值以最有效和強(qiáng)勢(shì)的手段讓社會(huì)接受 。但是 IT 廠商的逐利性又是最強(qiáng)的，他們會(huì)利用專(zhuān)業(yè)上的強(qiáng)勢(shì)盡量擴(kuò)大自己的利潤(rùn)空間 ，往往將證券公司的營(yíng)銷(xiāo)弱勢(shì)凸顯出來(lái)。使得雙方造成一定程度的 信息不對(duì)稱(chēng)。這樣出來(lái)的產(chǎn)品往往短視且不針對(duì)客戶(hù)需求。不能長(zhǎng)期的起到客戶(hù)關(guān)系管理 CRM 系統(tǒng)應(yīng)該的起的作用。 Z 證券公司客戶(hù)關(guān)系管理體系的 解決 方案 將客戶(hù)關(guān)系管理與銷(xiāo)售指標(biāo)密切結(jié)合 針對(duì)以上種種問(wèn)題，我們不難發(fā)現(xiàn)， 要想實(shí)施完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)， 使其在公司的作用更加直接和凸顯，最 重要的因素就是把客戶(hù)關(guān)系 管理 與 企業(yè)的 銷(xiāo)售相結(jié)合，而不是單純?yōu)榱斯芾矶芾怼? 在 Z 公司來(lái)說(shuō)，就是要把 銷(xiāo)售 人員的銷(xiāo)售指標(biāo)和客戶(hù)管理相結(jié)合。 而這種結(jié)合并非每個(gè)銷(xiāo)售人員名下多少個(gè)客戶(hù)的這種絕對(duì)數(shù)據(jù)起作用，而是要 根據(jù)每個(gè)銷(xiāo)售人員的實(shí)際情況，其以占有客戶(hù)的數(shù)量及結(jié)構(gòu)，客戶(hù)偏好傾向，客戶(hù)交易偏好，客戶(hù)潛質(zhì)，甚至是該銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、專(zhuān)業(yè)水平、營(yíng)銷(xiāo)技能等因素緊密相聯(lián)系，設(shè)置具有實(shí)際意義的銷(xiāo)售目標(biāo)。這樣的人性化的目標(biāo)更有利于銷(xiāo)售人員在最前線，與客戶(hù)的直接接觸，同時(shí)，便于實(shí)現(xiàn)既定的銷(xiāo)售目標(biāo)。同時(shí)也能使得銷(xiāo)售人員根據(jù)自己實(shí)際情況去做客戶(hù)的開(kāi)拓及維護(hù)。 而且， 要據(jù) CRM 系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)生命周期的 進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析 ， 以便 決定對(duì)這些不同類(lèi)型的 客戶(hù)的 營(yíng)銷(xiāo) 策略， 從而 決定 針 對(duì) 這些客戶(hù)匹配不同的 資源分配情況，而 并非 根據(jù) 銷(xiāo)售管理者 自已的主觀意愿進(jìn)行分配，并且 每季度后要檢驗(yàn)資源分配和指標(biāo)產(chǎn)出的符合程度，并以此做為對(duì)銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)金考核的一個(gè)測(cè)算項(xiàng)目。 這樣，才能真正做到因客戶(hù)變而銷(xiāo)售策略變的境地，使得銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作更具實(shí)際意義和價(jià)值，才能更好的開(kāi)拓新