【正文】 位系統(tǒng))、企業(yè)短信平臺等諸多先進的實現(xiàn)手段，以保證系統(tǒng)高效穩(wěn)定地運行。針對汽車銷售業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、涉及面廣的特點，系統(tǒng)采用了諸多先進的開發(fā)理念，使用戶可根據(jù)公司管理特點自行定義業(yè)務(wù)流程，構(gòu)造個性化管理模式。從業(yè)務(wù)流程到費用公式，從車輛配置到報表樣式等，均可根據(jù)用戶需求進行調(diào)整，從而有效地提高了軟件的靈活性，避免了傳統(tǒng)軟件中，業(yè)務(wù)發(fā)生變化時需要修改大量程序的弊端。系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)在保證安全的前提下得到最大限度的共享，有效地提。 高了工作人員的工作效率，使公司管理更加規(guī)范、有效。系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)不僅支持網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的可擴展性，還針對多點銷售、多子公司等情況也做了充分的考慮，可使用戶根據(jù)實際情況，快速有效地進行數(shù)據(jù)交換。實時獲取有價值潛在客戶的營銷活動l 銷售流程管理與控制銷售管理的目的：流程簡潔、流暢、可控（控制點和支持點）目的使客戶購車過程流暢、滿意。意向客戶跟蹤銷售員回訪意向客戶（記錄及自動提醒工具）設(shè)立短信平臺，及時將產(chǎn)品及政策信息傳達給客戶銷售經(jīng)理每天檢查回訪結(jié)果，并給予指導和建議銷售員每周制定和執(zhí)行走訪計劃，并對結(jié)果與細節(jié)進行記錄銷售員做客戶需求分析，銷售經(jīng)理落實資源、消貸等支持車輛銷售合同管理銷售合同、委改、消貸、保險等落實到位，文件齊全；訂單簽約后，上裝及車輛到位時間管理，客戶的及時溝通銷售經(jīng)理的單臺核算管理（同時為績效考核做好基礎(chǔ)準備）特殊價格政策制定和審批銷售結(jié)算管理檢查銷售收款項目清晰明了應(yīng)收、已收、可用、往來余額融資往來賬款管理（時間節(jié)點、客戶清單）憑證管理，銷售后的各種單據(jù)齊全提供各種支付方式、方便客戶銷售出庫銷售（交車）車輛PDI檢查出庫車輛附件檢查車輛出庫憑證和流程交車流程及內(nèi)容執(zhí)行（合影、風俗等）庫存銷賬，票據(jù)及往來賬結(jié)算車輛委改管理客戶委改(委托改裝)需求審核、委改單位選擇、委改價格管理、委改進度跟蹤、委改公告管理售后客戶管理客戶檔案的檢查和完善、銷售服務(wù)部客戶資源共享、售后客戶回訪、回訪問題落實及跟蹤、大客戶、老客戶走訪。銷售流程各環(huán)節(jié)控制點管理及控制點、支持點銷售準備：車輛、環(huán)境、資料、銷售工具、人員銷售接待：電話、展廳、展場、外訪需求分析：了解客戶、購車用途、預(yù)算、購車方式、用車建議產(chǎn)品介紹：洽談區(qū)介紹、車旁介紹、拜訪介紹售前跟蹤：為跟蹤設(shè)定理由簽約成交：報價（解釋各項費用、講解車貸內(nèi)容、記錄報價方案）交車培訓：車輛配置及功能使用、保養(yǎng)常識等售后跟蹤：交車后一周內(nèi)回訪，解決客戶提出的困惑和實際問題。 高服務(wù)價值為了客戶滿意在服務(wù)利潤鏈里面，客戶的滿意度與忠誠度能為企業(yè)帶來效益與利潤，而企業(yè)的效益與利潤將會進一步體現(xiàn)到客戶關(guān)系管理之中。客戶的滿意度與忠誠度僅僅是服務(wù)利潤鏈理論里面的一個環(huán)節(jié)。通過每個環(huán)節(jié)的銜接與分析，得出服務(wù)利潤鏈在SASS公司的客戶關(guān)系管理方面的應(yīng)用。 綜合客戶關(guān)系管理綜合客戶關(guān)系管理是基于軍軟車輛軟件管理、OA智能辦公系統(tǒng)的銷售支持系統(tǒng)對客戶無差別的管理。這種管理模式?jīng)]有針對性，具有普遍意義。同時也是各分系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)之一。而系統(tǒng)的運作流程如下圖所示：獲取線索選切入點溝通了解跟蹤推進制定方案付款交車方案運作關(guān)系維系再次購車216。 獲取線索獲取線索線索來源線索分析政府部門推薦物流企業(yè)口碑保險索賠協(xié)助合作客戶更新216。 所有客戶線索統(tǒng)一集中管理216。 銷售團隊進行客戶信息分析216。 準備標準方案216。 外部提高線索的單位，予以正常關(guān)系維護216。 內(nèi)部提供線索的單位，如果交易成功，則共享成果216。 初步的分析以銷售部門為牽頭216。 切入點選擇客戶分析選切入點客戶購車預(yù)期客戶發(fā)展方向分析方向216。 對客戶進行深層次的信息挖掘216。 掌握客戶的行業(yè)自理216。 明確客戶的購車預(yù)期216。 明確客戶的發(fā)展方向216。 準備初始方案（標準方案）以下企業(yè)將會是最具有合作意向的客戶216。 具有較高行業(yè)地位和競爭力216。 有穩(wěn)定和日益增長的運輸業(yè)務(wù)216。 50%以上的自有車輛216。 客戶溝通了解客戶溝通溝通了解企業(yè)現(xiàn)有車況企業(yè)管理機制企業(yè)運營特點挖掘信息216。 是否滿足物流企業(yè)業(yè)務(wù)需求216。 車輛品牌、數(shù)量、噸位、使用年限216。 使用成本、完好率、出車率216。 車輛管理辦法216。 司機薪酬制度216。 運輸業(yè)務(wù)的特點、運輸距離、途徑對線索客戶進行如下分析216。 企業(yè)現(xiàn)有車輛對現(xiàn)有運輸業(yè)務(wù)的適應(yīng)性分析216。 企業(yè)近期業(yè)務(wù)和遠期發(fā)展計劃的分析216。 跟蹤推進跟蹤推進跟蹤推進資深物流企業(yè)新入行的企業(yè)方案提供216。 直接推薦車型216。 推薦車型和方案供客戶選擇216。 客戶自行修理的方案216。 為客戶制定的簡單服務(wù)方案216。 銷售團隊根據(jù)車型分工，不同團隊負責不同車型，對成熟客戶，直接采取有針對性地提供推薦車型供選擇216。 新客戶，由于雙方都有一個磨合了解的過程，這時提供兩套方案提供，以示誠意216。 與客戶接洽過程中，以團隊方式出現(xiàn)，銷售部，市場服務(wù)部，金融部，保險部協(xié)同216。 完善用戶解決方案方案試行完善方案資深物流企業(yè)新入行的企業(yè)完善方案216。 在原來基礎(chǔ)上進行討論，決定方案是否修訂216。 在客戶選擇的方案運作半年之后，主動進行溝通，推薦完善的方案供選擇216。 針對大客戶車輛使用維修現(xiàn)狀進行調(diào)查研究216。 研究包括：車輛總數(shù)，車輛型號，發(fā)動機型號，貨源，使用工況，持續(xù)運行時間，維修技術(shù)人員和維修成本等216。 客戶付款交車跟蹤推進付款交車提供按揭付款關(guān)注交車細節(jié)方案提供216。 提供按揭和一次性付款選擇216。 提供保險代理服務(wù)與保險折扣返還216。 提供整備車輛216。 帶客戶到客戶服務(wù)部進行車輛交接216。 再次當面進行車輛整備并將客戶移交給客戶服務(wù)部，實現(xiàn)銷售與服務(wù)的無縫連接216。 合作伙伴的保險由公司出面代理216。 駕駛員的薪酬必須與車輛使用狀況掛鉤考核216。 提供按揭必須在銷售部與金融部的協(xié)同一致之后，有相應(yīng)的風險抵保措施，并報上級審批，有效規(guī)避風險216。 由客服部當面進行車輛整備檢查，體現(xiàn)專業(yè)性，同時贏得客戶的信賴，讓客戶與客戶服務(wù)部正是建立聯(lián)系，有利于后期方案運作216。 解決方案的運作方案運作方案運作服務(wù)協(xié)議執(zhí)行保姆式服務(wù)服務(wù)協(xié)議216。 定期專門維修人員上門檢查216。 固定維修保養(yǎng)的工時費、材料費216。 有效控制客戶在外車輛損耗費用216。 對駕駛員、骨干人員進行專業(yè)培訓，定時考核216。 落實遠程客戶沿線服務(wù)拯救措施216。 服務(wù)人員定期上門走訪，方便客戶216。 對駕駛員培訓，融洽與客戶的關(guān)系，提高車輛的出勤率，有效控制車輛損耗，減少維修支出216。 遠程服務(wù)系統(tǒng)的支撐，有效保障施救速度，贏得客戶滿意216。 客戶關(guān)系的維系維系客戶關(guān)系關(guān)系維系關(guān)系營銷服務(wù)補救售后跟進216。 對已購車的客戶進行定期拜訪216。 關(guān)注客戶用車動態(tài)216。 了解客戶新的需求216。 分析客戶所在群體，發(fā)現(xiàn)群體需求216。 以關(guān)系營銷實現(xiàn)客戶對企業(yè)的情感認可，并產(chǎn)生口碑效應(yīng)向周邊群體傳播，提高企業(yè)的知名度和美譽度216。 服務(wù)補救關(guān)鍵在于及時、有效，而且服務(wù)補救的前提是企業(yè)產(chǎn)生錯誤，這種錯誤可以是有意識的錯誤。216。 客戶再次購車客戶關(guān)系再次購車更新車輛信息線索傳遞進入新一輪的流程216。 客戶的收益降低車輛購買和使用的直接成本節(jié)約時間成本，增強競爭力贏得機會，從而降低機會成本216。 企業(yè)收益幫助客戶成長，贏取客戶依賴和行業(yè)口碑贏得高端客戶市場，贏得穩(wěn)定的多環(huán)節(jié)高收益客戶過程中，培養(yǎng)員工216。 共同收益企業(yè)、客戶、工廠、保險公司等合作伙伴共建共享五大銷售服務(wù)平臺圖414 綜合客戶關(guān)系管理流程圖 組織客戶的關(guān)系管理SASS的組織客戶主要是物流公司、運輸車隊、工程隊等公司。對于這些公司用傳統(tǒng)的銷售人員行銷是難以實現(xiàn)溝通的。因此，對這些企業(yè)，SASS公司采取關(guān)系營銷為主的手段。相對于個體客戶來說，對組織客戶最大的區(qū)別在于，SASS對每一次營銷都賦予項目開發(fā)的形式。SASS公司會針對該企業(yè)的特點，設(shè)計出一套合適的，具有競爭力的用車解決方案。將所有的，包括：融資、零配件供應(yīng)、售后保養(yǎng)及維修等服務(wù)進行打包處理，直接在購車的時候就已經(jīng)確定下來。l 平臺準備60%60%60%60%產(chǎn)值貢獻利潤貢獻20%20%20%20%大客戶銷售簡單改裝包牌業(yè)務(wù)客戶融資維修服務(wù)備件提供保險服務(wù)舊車與租賃主要利潤來源次要利潤來源提供專業(yè)的售后服務(wù)，提供更寬的增值服務(wù)，擴大客戶群體，提升渠道品牌，逐步提升業(yè)務(wù)收入和利潤。重點大客戶銷售的必要條件圖415 組織客戶關(guān)系管理平臺示意圖l 方案設(shè)計178。 筑強汽車平臺，多種購車方式178。 分銷點密布，專業(yè)營銷顧問，低息按揭，便利二手車，原廠卡車178。 原廠配件供應(yīng)商178。 提供增值服務(wù)：保養(yǎng)、代辦、過戶、理賠、救援等 178。 客戶服務(wù)監(jiān)督178。 維修資質(zhì)，維修經(jīng)驗，維修人員，設(shè)備，代理品牌178。 與客戶溝通的強有力途徑，維修便利、低成本178。 全面代理保險、理賠業(yè)務(wù)、為客戶提供便捷、高效的保險服務(wù)整體業(yè)務(wù)架構(gòu)汽車銷售平臺汽車配件平臺維修服務(wù)平臺延伸服務(wù)平臺保險服務(wù)平臺協(xié)同178。 降低采購成本178。 降低并固化運營成本178。 提高車輛性能178。 降低客戶承擔的經(jīng)濟和社會責任178。 節(jié)約客戶時間創(chuàng)造客戶價值車輛整體解決方案178。 選車組合和購買178。 用車和服務(wù)178。 金融與保險178。 車輛生命周期計劃和其他合作領(lǐng)域關(guān)鍵是了解客戶核心需求，提供客戶一定需要的整體解決方案圖416 組織客戶方案設(shè)計l 采購流程供貨、付款方式、服務(wù)條件保證期等問題識別階段需求規(guī)格數(shù)量尋找供應(yīng)商招標階段開標階段手續(xù)辦理階段產(chǎn)品使用與評估新需求，看樣車需求數(shù)量與技術(shù)規(guī)格對產(chǎn)品、價格、服務(wù)做出標書需求應(yīng)對與價格談判對使用過程與結(jié)果做出判斷，影響日后購買參考觀察圖417 消費者購買行為分析 個體客戶的關(guān)系管理178。 散戶的人脈渠道管理（親友、意見領(lǐng)袖）178。 散戶的工程貨源地管理（同類車型）178。 散戶的掛靠公司資源管理（合作）178。 散戶的營銷資源管理（消貸、保險、貨源、保修）178。 散戶車友會介紹178。 了解客戶主要是開展客戶車輛使用狀態(tài)調(diào)查：保有車輛、貨源、運行方式，維修、人員購成等178。 分析客戶主要是掌握客戶的管理環(huán)節(jié)，運營成本和公司可進入機會178。 物流整體方案的制定與執(zhí)行均由市場經(jīng)、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理的協(xié)同完成178。 為客戶提供的方案一定是客戶現(xiàn)在所需要的，將來會更加需要的市場部、銷售部、售后部客戶信息獲取客戶分類處理切入點選擇老客戶購車跟蹤、推介鎖定車型付款方式簽訂合同車輛整備交車失敗分析與善后市場部繼續(xù)跟蹤結(jié)束新客戶購車無歷史客戶歷史客戶了解分析客戶了解需求鎖定后續(xù)服務(wù)進入購車流程了解分析客戶鎖定后續(xù)服務(wù)市場部跟蹤暫時不購車結(jié)束售時培訓售后報到解決方案執(zhí)行關(guān)系維系樹立品牌流程說明178。 有關(guān)客戶的信息進入4S系統(tǒng)實現(xiàn)共享178。 銷售活動情況均進入4S系統(tǒng)，通過自檢，主管督看，日?？己藖砑訌婁N售線索的管理，提高溝通速度和質(zhì)量178。 通過銷售線索難度系數(shù)，客戶和業(yè)績歸屬制度，來提高銷售人員的銷售線索的及時準確填報圖418 個體客戶的關(guān)系管理流程 以“關(guān)系營銷”為核心的客戶關(guān)系管理由于行業(yè)的特點，SASS在關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上實施有效地客戶關(guān)系管理。主要有以下幾種類型：l 與行業(yè)協(xié)會合作SASS公司與各種行業(yè)協(xié)會并沒有直接的業(yè)務(wù)來往，但是SASS公司依然與各種行業(yè)協(xié)會，如汽車行業(yè)協(xié)會、運輸行業(yè)協(xié)會、物流行業(yè)協(xié)會保持緊密的合作與來往。因為這些行業(yè)協(xié)會不是SASS公司的潛在或者現(xiàn)實的客戶，但是，這些行業(yè)協(xié)會能夠為SASS公司提供各種重要的資源和信息。這些資源和信息對于SASS公司來說具有非常高的價值。因為通過這些行業(yè)協(xié)會的平臺，SASS公司不能以最快的時間知道并了解到市場的信息和動向，也能夠在這些平臺上獲得更多的客戶資源信息。而這些資源和信息能夠在一段時期內(nèi)轉(zhuǎn)化成SASS公司的績效和收入。SASS公司通過與這些行業(yè)協(xié)會合作，順利地舉辦各種促銷活動，也可以通過行業(yè)協(xié)會獲得其會員單位的購車信息，為