客戶關系管理研究學年論文-資料下載頁
2024-12-15 00:27本頁面
【導讀】自己的產(chǎn)品銷售出去以獲得利潤。假如生產(chǎn)的產(chǎn)品賣不出去，那么這個企業(yè)也就沒有繼。續(xù)存在的必要了。就無從談起，因此，如當何充分利用與發(fā)揮客戶管理的作用也就顯得尤為突出。企業(yè)必須真誠的對待我們的顧客朋友，與其建立良好的合作關系。其次要實施大客戶營。這樣一來企業(yè)就擁有了一個良好的客戶群體做后盾，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定良好的基礎。格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。組分類，并對其特性進行了分類。在我國，CRM的應用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有行業(yè)，但不同行業(yè)的應用程度有所差別。造業(yè)、零售業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)的企業(yè)，雖然對CRM的重要性已有一定認識和應用，在我國，一些行業(yè)內(nèi)具有雄厚實力的大中型領先企業(yè)顯現(xiàn)出較強的CRM應用需求。同時，中小企業(yè)漸成氣候，并且，我國擁有數(shù)量極其可觀的、成長性極強的中小企業(yè)，
【正文】 包括制造戰(zhàn)略、工程戰(zhàn)略財務戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略和會計戰(zhàn)略等。 4 針對大客戶營銷戰(zhàn)略 大客戶相關概念 所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大， 20％的大客戶可能貢獻了企業(yè) 80％的利潤，因此企業(yè)必須要高度重視 高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。 其次要明確大客戶戰(zhàn)略的含義。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰 ?客戶想要什么 ?客戶如何被管理 ?大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是 本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務，服務范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護等。 大客戶營銷具體策略 就像哲學中的主要矛盾和次要矛盾一樣，要善于抓住主要矛盾的主要方面，這里說的主要矛盾對企業(yè)來說就是他的大客戶，但這也并不說零零散散的小客戶就不重要。 在大客戶營銷戰(zhàn)略中， 必須設立專門的客戶服務中心，它對外代表公司對大客戶進行服務，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運用中，最重要的是要轉變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優(yōu)化，發(fā)揮 80／ 20 原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進行收集并分類，建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃，實施顧問式的銷售行動，想顧客所想，從 顧客的角度去考慮和處理問題。對于客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。另外還需構筑雙方相互溝通的平臺，使大客戶在短暫的時間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會、客戶走訪、客戶服務中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實現(xiàn)雙方的互動。 在大客戶營銷戰(zhàn)略的運用中，真正實現(xiàn)大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結果將會適得其反 。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)促進了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目標成為企業(yè)的金科玉律，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，從而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運用大客戶營銷戰(zhàn)略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)內(nèi)部資源和 外部資源的綜合管理。 9 5 結束語 本文僅僅是對于當下客戶關系管理的相關研究做了下簡單粗略的概括，這只是眾多研究的一部分。當然，其中也加入了自己的想法和意見。 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行 360 度的透視。 能夠對各種銷售活動進行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息 6 參考文獻 科特勒：《營銷原理》 楊路明等：《客戶關系管理理論與實務》（第二版） 吳建安：《市場營銷學》（第 4 版）
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