【正文】 公司。今年年初進入中國大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有： 　　1CTWeb，在線即時服務及營銷系統(tǒng)。CTWeb可實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務人員，然后服務人員可通過PSTN的電話回復、網(wǎng)絡IP電話、影像、共享白板、應用軟件等多種方式來向客戶提供服務。 　　2CTWare，撥入應答服務系統(tǒng)。 　　3CTApproach，撥出電話營銷系統(tǒng)。作為自動呼出系統(tǒng)，它按照服務或營銷計劃，對目標客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當?shù)姆杖藛T，為客戶提供產品售后回訪或新產品營銷服務。 　　4Email Master，電子郵件自動分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動回復及分派功能。 　　5Web Personalizer，網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個性化的網(wǎng)頁。 　　6OnetoOne Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一個1 to 1的客戶行為分析工具，可以進行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設計與執(zhí)行營銷項目時參考。后者是針對行業(yè)特點設計的分析模塊，目的在于了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻度。 　　艾克國際的產品強調三點。首先，在前端，它強調網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的途徑的集成。其次，在后端，它強調對客戶服務和營銷資料進行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費行為。另外，艾克強調自身eCRM系統(tǒng)產品與企業(yè)現(xiàn)有應用軟件的方便集成。 　　該產品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和服務的企業(yè)使用。該產品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。 　　東柏Michelle 　　Michelle是東柏公司的CRM產品，定位于亞太市場。東柏的總部在香港，在上海設有公司，并在上海進行了CRM產品的部分研發(fā)工作。Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設置的，有下面的一些模塊： 　　1市場活動管理模塊。企業(yè)可以進行市場活動規(guī)劃，確定市場活動主題、內容，設定市場活動的起止日期，預設該市場活動打出電話的數(shù)量、每個電話將占用的時間，預估市場活動的可能費用、獲得的收入，并給出可使用的預算。Michelle提供市場活動問卷設計和編輯功能，并把客戶的調查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。Michelle還可根據(jù)市場活動的主題及類型為市場活動劃定目標客戶范圍，并根據(jù)話務員或話務員組的技能進行電話任務指派。Michelle提供預覽撥出號的功能，使話務員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導話務員一步步地將市場活動進行下去。 　　2購買意想管理模塊。話務員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司的某種產品或某項服務項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產品或服務項目的不同將此任務指派給不同業(yè)務領域的業(yè)務人員或業(yè)務部門去跟蹤處理。此模塊可對該業(yè)務的成功率進行預測，并根據(jù)所預測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進行預估。 　　3產品和服務查詢模塊及案例管理模塊。產品和服務查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對各種產品信息和服務信息進行查詢。Michelle提供了案例流設計工具，企業(yè)可根據(jù)自身實際進行客戶投訴的處理流程、操作流程的設計。這樣，話務員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預先設定好的部門或專業(yè)人員進行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。該模塊還提供了電話回復的功能，將受理結果反饋給客戶。 　　另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設計工具、工作流設計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。 　　該產品適合從事電話營銷、銷售和服務的企業(yè)使用。 　　開思/CRMStar 　　開思總部在北京，在國內多個城市設有分公司和辦事機構。它的CRM產品的發(fā)布在2000年3月份，名稱是開思/CRMStar，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺。 　　對它的模塊設置和功能簡介如下： 　　1系統(tǒng)設置模塊。主要功能是進行系統(tǒng)用戶注冊，并為用戶進行權限設置，還可以進行一些必要的編碼設置，如客戶編碼、業(yè)務編碼等。 　　2客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關業(yè)務；根據(jù)地域、行業(yè)等對現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進行分類；進行客戶信息的打??；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。 　　3客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務登記，；業(yè)務人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結果；對重要事件進行預約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項目有關的文檔；業(yè)務的重新分配；主管可通過郵件進行業(yè)務催辦；對成交業(yè)務的定單明細、合同情況、交貨情況和付款情況進行跟蹤；對完結的業(yè)務進行查詢和統(tǒng)計。 　　4客戶服務管理。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉交責任部門和人員處理，有關人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標準題庫中尋求答案，還可以需求技術支持；問題解答庫管理；對售后服務情況進行記錄，如客戶名稱、服務時間、服務內容記錄等。 　　5業(yè)務知識管理。主要用來存放大量的業(yè)務信息，如公司介紹、產品介紹、產品報價、標準文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產品趨勢、競爭對手及其產品等信息。 　　6客戶關系研討。業(yè)務人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進行討論，可以將自己的業(yè)務經驗在網(wǎng)上發(fā)布。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進行話題查詢。用戶填寫個人興趣標后，此軟件可自動抽取用戶關心的話提，發(fā)郵件給此用戶。 　　7電子郵件。提供內部電子郵件功能。 　　此軟件具有較強的實用性，它提供的功能主要是與客戶相關的信息的記錄和共享，這是基于對國內企業(yè)當前需求的深刻理解開發(fā)出的。很多企業(yè)都需要這樣具有實用性的工具。它的缺點是與先進的、最新的客戶關系管理的思想和技術的結合太少。 　　其他 　　上面所介紹的CRM產品都是已在中國大陸開拓市場的，產品比較成熟。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧： 　　Onyx公司的CRM產品是Onyx Front Office，并在中國有辦事機構。針對CRM產品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持BC電子商務活動，如自助服務和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持BB活動，在企業(yè)間共享信息以便在一些計劃中協(xié)同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務和活動。它以Windows NT和2000作為操作系統(tǒng)平臺，并支持MS SQL Server和Oracle數(shù)據(jù)庫。 　　PeopleSoft的客戶關系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動呼叫路由選擇和跟蹤、授權處理、工作流、問題解決、績效評估和服務管理來驅動客戶支持活動；銷售和營銷，提供機會管理、報價生成和建議、銷售預測和報表等功能；現(xiàn)場服務，企業(yè)可管理服務授權，控制返回材料，跟蹤產品配置，并能自動分派和安排現(xiàn)場工程師；服務處，員工可察看問題狀態(tài)、資產信息、產品信息和對一些問題的現(xiàn)有解決方案；產品質量管理，用來收集產品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質量問題方面的努力，幫助企業(yè)改進產品質量。 　　Lotus CRM+包括關系管理(RMRelationship Management)、幫助臺(HDHelp Desk)、技術支持(TSTechnician Support)、銷售業(yè)務研討(SDSales Discussion)及市場公告板(MBMarket Bulletin)等五個主要部件。 　　HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。 　　IBM的CRM方案有四個方面的特點：自助服務網(wǎng)站；在前臺應用方面，它與Siebel結盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶關系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強調將客戶信息轉化為業(yè)務知識。 　　Baan的CRM產品名為Baan Front Office Solutions，包含四個部分：銷售管理（Baan Sales）；營銷管理（Baan Marketing）；服務管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。 　　Commence公司的CRM產品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯(lián)系人管理（Contact Manager）、客戶服務（Customer Service）、幫助臺（Help Desk）、銷售自動化（Sales Force Automation）、時間管理（Time amp。 Billing）。 　 Hyperion CRM由12個分析工具組成的，以商業(yè)情報的產生和應用為系統(tǒng)重點。它的側重點在于通過分析企業(yè)內外在電子商務、營銷自動化、前臺、ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產生可操作性的商業(yè)情報，幫助制定和執(zhí)行營銷、銷售和服務的計劃。它包括了客戶互動中心、產品質量、現(xiàn)場服務、客戶利潤貢獻度、銷售預測、銷售分析、營銷運動分析、客戶細分、網(wǎng)上營銷分析、網(wǎng)站分析、電子商務分析等一系列富有挑戰(zhàn)性的功能。 （六）：CRM的未來之路　　CRM技術和市場的發(fā)展趨勢對于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機構所關心的話題。在這個以變化和創(chuàng)新為主旋律的時代，預測未來總是冒著一定的風險。本小組在此給出關于CRM產品的未來走向預測。 　　前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合。后臺軟件產品的供應商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴充自身的前臺管理功能。前臺軟件的供應商也將增強自身的前臺產品與其它后臺產品的集成能力。 　　呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現(xiàn)電話、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。 　　基于網(wǎng)絡的自助服務將成為企業(yè)向用戶提供服務的重要方式。 　　現(xiàn)有的CRM產品將融入更多的合作伙伴關系管理（PRM）的功能。而PRM產品將會有更細、更具先進性的行業(yè)解決方案，并將融進分銷系統(tǒng)軟件和電子商務軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。 　　未來的CRM產品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管理和競爭情報的有力工具。 　　CRM的ASP方式將為人們所認識，但獲得預想中的利潤還有待時日。