【導(dǎo)讀】在這個時代，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，競爭的焦點也已經(jīng)從產(chǎn)品的。功能、價格的競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭奪。何與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系?如何掌握客戶資源、贏得客戶信任?足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，將是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。實證分析和改善建議和結(jié)論。

　　

【正文】 發(fā)展能力就會相應(yīng)的提高。 在未來發(fā)展方面，肖總打算今年將員工人數(shù)增加到十人以上，現(xiàn)在已經(jīng)將隔壁廠房也租了下來，將廠房面積擴(kuò)大了將近一倍；在公司硬件上也加大了投入；另外還會理 順內(nèi)部管理關(guān)系，優(yōu)化管理流程，加強(qiáng)檔案管理。對于公司的不斷發(fā)展壯大，肖總也包括我們，都是充滿信心的！ 畢業(yè)論文 25 第 5 章 HYD 公司的客戶關(guān)系管理的改善建議 客戶關(guān)系的建設(shè)需要 朋友 交情 做好服務(wù)不僅表現(xiàn)在誠懇的態(tài)度上，還須與客戶交流，共同探討解決問題的方法，更為重要的是 ，必須給客戶留下你在不斷學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步的號印象，這樣客戶會從對你的態(tài)度的認(rèn)可轉(zhuǎn)為對你素質(zhì)的認(rèn)可，這樣客戶對你的認(rèn)識將由“你只是彌補(bǔ)過錯的人” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳闶侵档米鹁吹娜恕薄．?dāng)客戶對你的認(rèn)識從商務(wù)轉(zhuǎn)向個人時，客戶就會愿意與你交流，愿意與你平等對話了 ，情感交流于是就建立起來了。 HYD 公司的肖總和全體員工誠心誠意的服務(wù)態(tài)度，幾個月來不斷學(xué)些和進(jìn)步，以及服務(wù)質(zhì)量逐漸提高的事實給客戶留下了深刻的印象，讓客戶成為回頭客，我們的不斷發(fā)展獲得了這些老客戶的支持。 融入中國式的 “拉關(guān)系” 對于初創(chuàng)型的 中小企業(yè)，朋友是最重要的業(yè)務(wù)資源。啟動業(yè)務(wù)時的業(yè)務(wù)一般都是親戚朋友給的或者介紹的，往后的業(yè)務(wù)拓展也是要依靠不斷拓寬的關(guān)系網(wǎng)，先開發(fā)朋友網(wǎng)，后開發(fā)業(yè)務(wù)網(wǎng)。有位兩年多發(fā)展比較順利的某物流設(shè)備的公司老總透露，他的業(yè)務(wù)有 80%是通過朋友做成的。所以，像這樣的企業(yè)的客戶 關(guān)系管理模式更多地傾向于中國傳統(tǒng)的“拉關(guān)系”。 取得客戶信任 在任何發(fā)展階段， 客戶都希望自己的供應(yīng)商能提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，所以讓客戶看到未來合作的可能性更加重要。這提出兩個方面的要求，一是企業(yè)能否保證將來提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)？二是合作的人員能否保持合作愉快？前一條是物質(zhì)要求。后一條是情感要求。要讓客戶相信企業(yè)具有這方面的能力，最重要的就是挑選和培養(yǎng)合適的員工。 與客戶打交道的員工體現(xiàn)的不僅是他 /她的個人形象，也是企業(yè)形象。員工的基本素質(zhì)體現(xiàn)企業(yè)的基本素質(zhì)，員工的學(xué)習(xí)能力體現(xiàn)企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，員工 的與人合作能力直接影響到企業(yè)與客戶的關(guān)系。 確認(rèn)誰是客戶決策中的關(guān)鍵人物 由于觀念上的原因，我國企業(yè)往往習(xí)慣把決定的管理者看成最關(guān)鍵的人物，因此， 畢業(yè)論文 26 常常在客戶關(guān)系管理中經(jīng)常出現(xiàn)兩種現(xiàn)象：一是 與客戶經(jīng)常打交道的工作人員只重視技術(shù)交流，不注重情感的交流，而只與決策者發(fā)展私人關(guān)系：二是壓根就不重視與基層員工的合作，而只向管理決策者獻(xiàn)媚。其實，隨著市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制在我國不斷成長和成熟，企業(yè)的管理層決策更加走上流程化、民主化，在與供應(yīng)商打交道時，決策者決策的依據(jù)主要還是一線工作人員的意見，所以，我國初創(chuàng)企業(yè)在與客戶 打交道時，首先要弄清楚客戶決策的流程和其決策習(xí)慣，避免中國式拉關(guān)系的盲目性。 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶能夠產(chǎn)生效率，節(jié)約財務(wù)和人力方面的成本，同時也為公司的產(chǎn)品和服務(wù)找到完全匹配的正確客戶?！懊闇?zhǔn)”其實是一種專門化活動管理。專門化活動管理可以進(jìn)一步分成針對小型客戶部分或者以一對一的方式展開。眾多的活動可以在一年一月一星期、甚至一個晚上實現(xiàn)，只要你有良好的信息結(jié)構(gòu)和有效地處理經(jīng)驗。 正如圖 所示，投資回報率與客戶重視水平之間存在著相互對應(yīng)的關(guān)系。 圖 客戶重視水平與潛在的投資回報率 只有當(dāng)公司獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”和使“重點客戶”接收新的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道或者關(guān)系這樣的能力時，投資回報率曲線才真正進(jìn)入加速階段。最終的市場營銷和投資回報率機(jī)會，在于反復(fù)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)來增進(jìn)客戶的忠誠度，以及隨后產(chǎn)生的客戶推薦?？蛻敉扑]帶來新的商機(jī)和新的客戶。對于一個想高 低 低 客戶重視水平 高 投資回報 投資回報率 保留有價值客戶 行動導(dǎo)向和發(fā)展盈利客戶 細(xì)分和管理客戶活動 發(fā)展和移植推薦的客戶 定義客戶關(guān)心目標(biāo) 客 戶忠誠 客戶推薦 客戶顧問 畢業(yè)論文 27 同樣從客戶關(guān)系中獲益的客戶來說，沒有什么比來自一個快樂、忠誠的老客戶的推薦更讓他放心的了。 創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化 企業(yè)要發(fā)展，文化是關(guān)鍵。文化引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展 方向。企業(yè)家要憑深刻的洞察力和超人的遠(yuǎn)見卓識首先感知到需要變革和發(fā)展企業(yè)文化，一方面適應(yīng)外界環(huán)境的變化；另一方面凝聚企業(yè)員工。因此，中小企業(yè)在創(chuàng)建自身文化時，首先要抓好員工對企業(yè)的認(rèn)同，要讓員工融入企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)文化。企業(yè)家是關(guān)鍵因素，企業(yè)家要通過自己的言行和戰(zhàn)略思維讓員工感受到企業(yè)思維的無形力量，要把企業(yè)思維模式固化在員工身上。同時要增強(qiáng)顧客對企業(yè)的認(rèn)同感，讓顧客認(rèn)同企業(yè)，首先要從產(chǎn)品和服務(wù)抓起，因為顧客關(guān)心的是消費者剩余，企業(yè)產(chǎn)品只有達(dá)到“物有所值”，企業(yè)服務(wù)只有順應(yīng)顧客需求，才能使顧客體會到企業(yè)文化的 內(nèi)涵，才能讓顧客替企業(yè)傳播文化，從而促進(jìn)企業(yè)績效的提升。 建立、健全客戶關(guān)系管理制度 提高認(rèn)識 要使企業(yè)從最高管理層到全體員工徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理是增強(qiáng)中小企業(yè)競爭力，獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需的客戶源泉的有力武器。中小企業(yè)的企業(yè)家們要及時充實自己的知識，轉(zhuǎn)變思維方式，及時了解和掌握新興的管理方式。 規(guī)范基礎(chǔ)管理，建立客戶基本信息檔案 與大企業(yè)相比，中小企業(yè)具有內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置簡單、易于操作管理、易于調(diào)整等特點，中小企業(yè)可以根據(jù)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需要的制度和 技術(shù)方面的支持而對本企業(yè)原有的管理制度進(jìn)行調(diào)整，使調(diào)整后的企業(yè)內(nèi)部管理制度更加健全，更有利于中小企業(yè)的發(fā)展。然后，再將每一客戶的基本信息進(jìn)行建檔，并與客戶建立一對一的關(guān)系，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，準(zhǔn)確無誤地為每一位客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。 對有價值的客戶采取有針對性的策略。 雖然本身為中小企業(yè)，但是其顧客數(shù)量卻不一定少，并且中小企業(yè)的顧客可能種類更雜，分布更為零散。要想對全部客戶進(jìn)行同樣周密細(xì)致的管理并非易事，況且每個客戶對企業(yè)的價值也不同。經(jīng)營管理人員應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值，把客戶分成不同的組別，同一組 內(nèi)的客戶對企業(yè)有相同或相近的價值，對不同的組別采用不同的管理策略。 畢業(yè)論文 28 建立適合自身特點的人力資源管理機(jī)制 優(yōu)秀的管理者、高素質(zhì)的員工隊伍是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。企業(yè)必須把吸引、留住人才作為一項長期重要的工作去做。 薪酬機(jī)制 一般說來，大多數(shù)來企業(yè)的求職者，首先要看的就是企業(yè)的薪酬制度，這也符合人的最基本需要。要想吸引和留住優(yōu)秀人才，首先要建立有競爭力的薪酬機(jī)制。這種薪酬機(jī)制應(yīng)該是針對不同員工的工作性質(zhì)，對每個員工工資中的變動工資和固定工資進(jìn)行不同的配置。對于工作成果可以量化的員工，盡可能采 用低固定工資、高變動工資方式，反之亦然。值得指出的是，在設(shè)計本企業(yè)薪酬制度時，必須注意市場同行業(yè)企業(yè)的薪酬體系特征和企業(yè)周圍社會環(huán)境的特點，以“具有競爭力”為出發(fā)點。 晉升及發(fā)展機(jī)會 給人才提供一些具有挑戰(zhàn)性的工作崗位，讓其得到發(fā)展自我的空間，在人才得到鍛煉的同時，也有利于企業(yè)的發(fā)展。然后，再根據(jù)任人唯賢的原則，提供一些更高的崗位，采用公開競爭的做法使企業(yè)內(nèi)部人才得到晉升的機(jī)會。同時，企業(yè)應(yīng)對員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)內(nèi)容方面，不應(yīng)局限于工作崗位所需，而應(yīng)考慮到員工實現(xiàn)自我價值的需要，使其真正感覺到 企業(yè)在為他們著想，這樣員工不可能不盡心竭力為企業(yè)工作。 畢業(yè)論文 29 第六章 結(jié)論與展望 影響初創(chuàng)中小企業(yè)成敗的因素有很多，有政治、經(jīng)濟(jì)、社會環(huán)境方面的，也有資金、技術(shù)和人才方面的，還有產(chǎn)品和市場方面的，等等。在這些諸多的因素中，有些是經(jīng)營者不能控制的如各種宏觀環(huán)境和自身的資金能力等，而有些是可以選擇的，如進(jìn)入什么行業(yè)、生產(chǎn)何種產(chǎn)品和采用什么樣的價格以及售后服務(wù)等。 在行業(yè)和產(chǎn)品的選擇上，某些中小企業(yè)多采用“跟隨戰(zhàn)略”，見別人做什么賺錢就跟著做什么，這種選擇模式有一定的風(fēng)險，跟對了就會發(fā)財，跟錯了就會遭殃。在價格和售后 服務(wù)方面，選擇何種價位和哪種服務(wù)則主要看自己擁有的資金和競爭對手采用什么措施。對于像我們公司這樣的初創(chuàng)中小企業(yè)，資源比較薄弱，較多采用低成本策略，而采用這種策略的結(jié)果往往是降低產(chǎn)品的質(zhì)量級別，由于市場有高中低端的區(qū)別，因此其一般都定位于中低端市場。而在中低端市場的競爭中，競爭對手也大多采用低成本戰(zhàn)略，所以中小企業(yè)能否較好的生存和發(fā)展下去，其競爭優(yōu)勢應(yīng)體現(xiàn)在售后服務(wù)方面，通過采用比競爭對手更周到的售后服務(wù)，建立較好的客戶關(guān)系，取得客戶的信任。 樹立起客戶關(guān)系管理的概念，主要目的還是為了挖掘客戶對企業(yè)的長期價值 ，在客戶關(guān)系管理方面，我覺得中小型企業(yè)應(yīng)該注意一下原則： 1. 導(dǎo)首先要樹立“客戶是企業(yè)利潤的來源”的概念； 2. 區(qū)分客戶，針對不同的客戶，選擇適合的客戶關(guān)系類型。雖然本身為中小企業(yè)，但是其顧客數(shù)量卻不一定少，并且中小企業(yè)的顧客可能種類更雜，分布更為零散。要想對全部客戶進(jìn)行同樣周密細(xì)致的管理并非易事，況且每個客戶對企業(yè)的價值也不同。經(jīng)營管理人員應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值，把客戶分成不同的組別，同一組內(nèi)的客戶對企業(yè)有相同或相近的價值，對不同的組別采用不同的管理策略。 3. 通過不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)適合客戶需求的新產(chǎn)品，保持 持久的客戶生命周期，實現(xiàn)客戶終身價值的最大化； 4. 對有價值的客戶采取有針對性的策略。雖然本身為中小企業(yè)，但是其顧客數(shù)量卻不一定少，并且中小企業(yè)的顧客可能種類更雜，分布更為零散。要想對全部客戶進(jìn)行同樣周密細(xì)致的管理并非易事，況且每個客戶對企業(yè)的價值也不同。經(jīng)營管理人員應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值，把客戶分成不同的組別，同一組內(nèi)的客戶對企業(yè)有相同或相近的價值，對不同的組別采用不同的管理策略。 5. 列出客戶的基本期望和潛在期望，保證客戶的基本期望的滿足，并在客戶的潛在期望方面加大資源投入，培養(yǎng)客戶的忠誠度； 6. 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng) 建分享客戶信息平臺和運行機(jī)制，提高員工服務(wù)客戶的能力。與大企業(yè)相比，中小企業(yè)具有內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置簡單、易于操作管理、易于 畢業(yè)論文 30 調(diào)整等特點，中小企業(yè)可以根據(jù)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需要的制度和技術(shù)方面的支持而對本企業(yè)原有的管理制度進(jìn)行調(diào)整，使調(diào)整后的企業(yè)內(nèi)部管理制度更加健全，更有利于中小企業(yè)的發(fā)展。然后，再將每一客戶的基本信息進(jìn)行建檔，并與客戶建立一對一的關(guān)系，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，準(zhǔn)確無誤地為每一位客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。 7. 創(chuàng)建“以客戶為中心”的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工“客戶是企業(yè)利潤的來源”的意識。要使企業(yè)從最高管理層到全體員工 徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理是增強(qiáng)中小企業(yè)競爭力，獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需的客戶源泉的有力武器。中小企業(yè)的企業(yè)家們要及時充實自己的知識，轉(zhuǎn)變思維方式，及時了解和掌握新興的管理方式。 8. 利用電子商務(wù)平臺和客戶交流； 9. 既要努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，又要切實保障企業(yè)自身的利益，堅持雙贏原則。 中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的發(fā)展壯大是具有重要意義的，只有做好了客戶關(guān)系，才能將我們好的產(chǎn)品和服務(wù)營銷出去，才能為企業(yè)的業(yè)務(wù)和效益的增長提供保障，才能有利于企業(yè)的發(fā)展壯大和又好又快發(fā)展。當(dāng)然企業(yè)的客戶關(guān)系 管理也不是那么容易的，這需要全公司的全體人員的努力。 畢業(yè)論文 31 參考文獻(xiàn)： [1].魯洪濤 ． 企業(yè)管理咨詢 [M],企業(yè)市場營銷管理咨詢 ,2021 [2].何榮勛 ． CRM 原理、設(shè)計、實踐 [M],電子工業(yè) 出版社 ,2021． [3].保羅格林伯格（美） ． 實時的客戶關(guān)系管理 [M],機(jī)械工業(yè)出版社 ,2021 [4].邵兵家 ． 客戶關(guān)系管理：理論與實踐 [M], 2021 [5].菲利普 .科特勒 .營銷管理 [M],中國人民出版社 ,2021 年 7 月 [6].于樹青 .市場營銷學(xué) [J],經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社 ,2021 [7].(加 )杰姆﹒ G﹒巴諾斯著 。 劉祥亞 譯 . 客戶關(guān)系管理成功奧秘 感知客戶 [M],機(jī)械工業(yè)出版社， 2021. [8].ARC遠(yuǎn)擎管理顧問公司編 .客戶關(guān)系管理深度解析 [J],清華大學(xué)出版社 ,2021