【導(dǎo)讀】在這個(gè)時(shí)代，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也已經(jīng)從產(chǎn)品的。功能、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭(zhēng)奪。何與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系?如何掌握客戶資源、贏得客戶信任?足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。實(shí)證分析和改善建議和結(jié)論。

　　

【正文】 發(fā)展能力就會(huì)相應(yīng)的提高。 在未來(lái)發(fā)展方面，肖總打算今年將員工人數(shù)增加到十人以上，現(xiàn)在已經(jīng)將隔壁廠房也租了下來(lái)，將廠房面積擴(kuò)大了將近一倍；在公司硬件上也加大了投入；另外還會(huì)理 順內(nèi)部管理關(guān)系，優(yōu)化管理流程，加強(qiáng)檔案管理。對(duì)于公司的不斷發(fā)展壯大，肖總也包括我們，都是充滿信心的！ 畢業(yè)論文 25 第 5 章 HYD 公司的客戶關(guān)系管理的改善建議 客戶關(guān)系的建設(shè)需要 朋友 交情 做好服務(wù)不僅表現(xiàn)在誠(chéng)懇的態(tài)度上，還須與客戶交流，共同探討解決問(wèn)題的方法，更為重要的是 ，必須給客戶留下你在不斷學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步的號(hào)印象，這樣客戶會(huì)從對(duì)你的態(tài)度的認(rèn)可轉(zhuǎn)為對(duì)你素質(zhì)的認(rèn)可，這樣客戶對(duì)你的認(rèn)識(shí)將由“你只是彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)的人” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳闶侵档米鹁吹娜恕?。?dāng)客戶對(duì)你的認(rèn)識(shí)從商務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)人時(shí)，客戶就會(huì)愿意與你交流，愿意與你平等對(duì)話了 ，情感交流于是就建立起來(lái)了。 HYD 公司的肖總和全體員工誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)態(tài)度，幾個(gè)月來(lái)不斷學(xué)些和進(jìn)步，以及服務(wù)質(zhì)量逐漸提高的事實(shí)給客戶留下了深刻的印象，讓客戶成為回頭客，我們的不斷發(fā)展獲得了這些老客戶的支持。 融入中國(guó)式的 “拉關(guān)系” 對(duì)于初創(chuàng)型的 中小企業(yè)，朋友是最重要的業(yè)務(wù)資源。啟動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)的業(yè)務(wù)一般都是親戚朋友給的或者介紹的，往后的業(yè)務(wù)拓展也是要依靠不斷拓寬的關(guān)系網(wǎng)，先開(kāi)發(fā)朋友網(wǎng)，后開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)網(wǎng)。有位兩年多發(fā)展比較順利的某物流設(shè)備的公司老總透露，他的業(yè)務(wù)有 80%是通過(guò)朋友做成的。所以，像這樣的企業(yè)的客戶 關(guān)系管理模式更多地傾向于中國(guó)傳統(tǒng)的“拉關(guān)系”。 取得客戶信任 在任何發(fā)展階段， 客戶都希望自己的供應(yīng)商能提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，所以讓客戶看到未來(lái)合作的可能性更加重要。這提出兩個(gè)方面的要求，一是企業(yè)能否保證將來(lái)提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)？二是合作的人員能否保持合作愉快？前一條是物質(zhì)要求。后一條是情感要求。要讓客戶相信企業(yè)具有這方面的能力，最重要的就是挑選和培養(yǎng)合適的員工。 與客戶打交道的員工體現(xiàn)的不僅是他 /她的個(gè)人形象，也是企業(yè)形象。員工的基本素質(zhì)體現(xiàn)企業(yè)的基本素質(zhì)，員工的學(xué)習(xí)能力體現(xiàn)企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，員工 的與人合作能力直接影響到企業(yè)與客戶的關(guān)系。 確認(rèn)誰(shuí)是客戶決策中的關(guān)鍵人物 由于觀念上的原因，我國(guó)企業(yè)往往習(xí)慣把決定的管理者看成最關(guān)鍵的人物，因此， 畢業(yè)論文 26 常常在客戶關(guān)系管理中經(jīng)常出現(xiàn)兩種現(xiàn)象：一是 與客戶經(jīng)常打交道的工作人員只重視技術(shù)交流，不注重情感的交流，而只與決策者發(fā)展私人關(guān)系：二是壓根就不重視與基層員工的合作，而只向管理決策者獻(xiàn)媚。其實(shí)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制在我國(guó)不斷成長(zhǎng)和成熟，企業(yè)的管理層決策更加走上流程化、民主化，在與供應(yīng)商打交道時(shí)，決策者決策的依據(jù)主要還是一線工作人員的意見(jiàn)，所以，我國(guó)初創(chuàng)企業(yè)在與客戶 打交道時(shí)，首先要弄清楚客戶決策的流程和其決策習(xí)慣，避免中國(guó)式拉關(guān)系的盲目性。 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶能夠產(chǎn)生效率，節(jié)約財(cái)務(wù)和人力方面的成本，同時(shí)也為公司的產(chǎn)品和服務(wù)找到完全匹配的正確客戶?！懊闇?zhǔn)”其實(shí)是一種專門(mén)化活動(dòng)管理。專門(mén)化活動(dòng)管理可以進(jìn)一步分成針對(duì)小型客戶部分或者以一對(duì)一的方式展開(kāi)。眾多的活動(dòng)可以在一年一月一星期、甚至一個(gè)晚上實(shí)現(xiàn)，只要你有良好的信息結(jié)構(gòu)和有效地處理經(jīng)驗(yàn)。 正如圖 所示，投資回報(bào)率與客戶重視水平之間存在著相互對(duì)應(yīng)的關(guān)系。 圖 客戶重視水平與潛在的投資回報(bào)率 只有當(dāng)公司獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”和使“重點(diǎn)客戶”接收新的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道或者關(guān)系這樣的能力時(shí)，投資回報(bào)率曲線才真正進(jìn)入加速階段。最終的市場(chǎng)營(yíng)銷和投資回報(bào)率機(jī)會(huì)，在于反復(fù)購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，以及隨后產(chǎn)生的客戶推薦?？蛻敉扑]帶來(lái)新的商機(jī)和新的客戶。對(duì)于一個(gè)想高 低 低 客戶重視水平 高 投資回報(bào) 投資回報(bào)率 保留有價(jià)值客戶 行動(dòng)導(dǎo)向和發(fā)展盈利客戶 細(xì)分和管理客戶活動(dòng) 發(fā)展和移植推薦的客戶 定義客戶關(guān)心目標(biāo) 客 戶忠誠(chéng) 客戶推薦 客戶顧問(wèn) 畢業(yè)論文 27 同樣從客戶關(guān)系中獲益的客戶來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比來(lái)自一個(gè)快樂(lè)、忠誠(chéng)的老客戶的推薦更讓他放心的了。 創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化 企業(yè)要發(fā)展，文化是關(guān)鍵。文化引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展 方向。企業(yè)家要憑深刻的洞察力和超人的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)首先感知到需要變革和發(fā)展企業(yè)文化，一方面適應(yīng)外界環(huán)境的變化；另一方面凝聚企業(yè)員工。因此，中小企業(yè)在創(chuàng)建自身文化時(shí)，首先要抓好員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，要讓員工融入企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)文化。企業(yè)家是關(guān)鍵因素，企業(yè)家要通過(guò)自己的言行和戰(zhàn)略思維讓員工感受到企業(yè)思維的無(wú)形力量，要把企業(yè)思維模式固化在員工身上。同時(shí)要增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，讓顧客認(rèn)同企業(yè)，首先要從產(chǎn)品和服務(wù)抓起，因?yàn)轭櫩完P(guān)心的是消費(fèi)者剩余，企業(yè)產(chǎn)品只有達(dá)到“物有所值”，企業(yè)服務(wù)只有順應(yīng)顧客需求，才能使顧客體會(huì)到企業(yè)文化的 內(nèi)涵，才能讓顧客替企業(yè)傳播文化，從而促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的提升。 建立、健全客戶關(guān)系管理制度 提高認(rèn)識(shí) 要使企業(yè)從最高管理層到全體員工徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理是增強(qiáng)中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需的客戶源泉的有力武器。中小企業(yè)的企業(yè)家們要及時(shí)充實(shí)自己的知識(shí)，轉(zhuǎn)變思維方式，及時(shí)了解和掌握新興的管理方式。 規(guī)范基礎(chǔ)管理，建立客戶基本信息檔案 與大企業(yè)相比，中小企業(yè)具有內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)單、易于操作管理、易于調(diào)整等特點(diǎn)，中小企業(yè)可以根據(jù)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需要的制度和 技術(shù)方面的支持而對(duì)本企業(yè)原有的管理制度進(jìn)行調(diào)整，使調(diào)整后的企業(yè)內(nèi)部管理制度更加健全，更有利于中小企業(yè)的發(fā)展。然后，再將每一客戶的基本信息進(jìn)行建檔，并與客戶建立一對(duì)一的關(guān)系，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，準(zhǔn)確無(wú)誤地為每一位客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。 對(duì)有價(jià)值的客戶采取有針對(duì)性的策略。 雖然本身為中小企業(yè)，但是其顧客數(shù)量卻不一定少，并且中小企業(yè)的顧客可能種類更雜，分布更為零散。要想對(duì)全部客戶進(jìn)行同樣周密細(xì)致的管理并非易事，況且每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也不同。經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值，把客戶分成不同的組別，同一組 內(nèi)的客戶對(duì)企業(yè)有相同或相近的價(jià)值，對(duì)不同的組別采用不同的管理策略。 畢業(yè)論文 28 建立適合自身特點(diǎn)的人力資源管理機(jī)制 優(yōu)秀的管理者、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。企業(yè)必須把吸引、留住人才作為一項(xiàng)長(zhǎng)期重要的工作去做。 薪酬機(jī)制 一般說(shuō)來(lái)，大多數(shù)來(lái)企業(yè)的求職者，首先要看的就是企業(yè)的薪酬制度，這也符合人的最基本需要。要想吸引和留住優(yōu)秀人才，首先要建立有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬機(jī)制。這種薪酬機(jī)制應(yīng)該是針對(duì)不同員工的工作性質(zhì)，對(duì)每個(gè)員工工資中的變動(dòng)工資和固定工資進(jìn)行不同的配置。對(duì)于工作成果可以量化的員工，盡可能采 用低固定工資、高變動(dòng)工資方式，反之亦然。值得指出的是，在設(shè)計(jì)本企業(yè)薪酬制度時(shí)，必須注意市場(chǎng)同行業(yè)企業(yè)的薪酬體系特征和企業(yè)周圍社會(huì)環(huán)境的特點(diǎn)，以“具有競(jìng)爭(zhēng)力”為出發(fā)點(diǎn)。 晉升及發(fā)展機(jī)會(huì) 給人才提供一些具有挑戰(zhàn)性的工作崗位，讓其得到發(fā)展自我的空間，在人才得到鍛煉的同時(shí)，也有利于企業(yè)的發(fā)展。然后，再根據(jù)任人唯賢的原則，提供一些更高的崗位，采用公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的做法使企業(yè)內(nèi)部人才得到晉升的機(jī)會(huì)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)內(nèi)容方面，不應(yīng)局限于工作崗位所需，而應(yīng)考慮到員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，使其真正感覺(jué)到 企業(yè)在為他們著想，這樣員工不可能不盡心竭力為企業(yè)工作。 畢業(yè)論文 29 第六章 結(jié)論與展望 影響初創(chuàng)中小企業(yè)成敗的因素有很多，有政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境方面的，也有資金、技術(shù)和人才方面的，還有產(chǎn)品和市場(chǎng)方面的，等等。在這些諸多的因素中，有些是經(jīng)營(yíng)者不能控制的如各種宏觀環(huán)境和自身的資金能力等，而有些是可以選擇的，如進(jìn)入什么行業(yè)、生產(chǎn)何種產(chǎn)品和采用什么樣的價(jià)格以及售后服務(wù)等。 在行業(yè)和產(chǎn)品的選擇上，某些中小企業(yè)多采用“跟隨戰(zhàn)略”，見(jiàn)別人做什么賺錢就跟著做什么，這種選擇模式有一定的風(fēng)險(xiǎn)，跟對(duì)了就會(huì)發(fā)財(cái)，跟錯(cuò)了就會(huì)遭殃。在價(jià)格和售后 服務(wù)方面，選擇何種價(jià)位和哪種服務(wù)則主要看自己擁有的資金和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用什么措施。對(duì)于像我們公司這樣的初創(chuàng)中小企業(yè)，資源比較薄弱，較多采用低成本策略，而采用這種策略的結(jié)果往往是降低產(chǎn)品的質(zhì)量級(jí)別，由于市場(chǎng)有高中低端的區(qū)別，因此其一般都定位于中低端市場(chǎng)。而在中低端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也大多采用低成本戰(zhàn)略，所以中小企業(yè)能否較好的生存和發(fā)展下去，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)應(yīng)體現(xiàn)在售后服務(wù)方面，通過(guò)采用比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更周到的售后服務(wù)，建立較好的客戶關(guān)系，取得客戶的信任。 樹(shù)立起客戶關(guān)系管理的概念，主要目的還是為了挖掘客戶對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值 ，在客戶關(guān)系管理方面，我覺(jué)得中小型企業(yè)應(yīng)該注意一下原則： 1. 導(dǎo)首先要樹(shù)立“客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源”的概念； 2. 區(qū)分客戶，針對(duì)不同的客戶，選擇適合的客戶關(guān)系類型。雖然本身為中小企業(yè)，但是其顧客數(shù)量卻不一定少，并且中小企業(yè)的顧客可能種類更雜，分布更為零散。要想對(duì)全部客戶進(jìn)行同樣周密細(xì)致的管理并非易事，況且每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也不同。經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值，把客戶分成不同的組別，同一組內(nèi)的客戶對(duì)企業(yè)有相同或相近的價(jià)值，對(duì)不同的組別采用不同的管理策略。 3. 通過(guò)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)適合客戶需求的新產(chǎn)品，保持 持久的客戶生命周期，實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值的最大化； 4. 對(duì)有價(jià)值的客戶采取有針對(duì)性的策略。雖然本身為中小企業(yè)，但是其顧客數(shù)量卻不一定少，并且中小企業(yè)的顧客可能種類更雜，分布更為零散。要想對(duì)全部客戶進(jìn)行同樣周密細(xì)致的管理并非易事，況且每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也不同。經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值，把客戶分成不同的組別，同一組內(nèi)的客戶對(duì)企業(yè)有相同或相近的價(jià)值，對(duì)不同的組別采用不同的管理策略。 5. 列出客戶的基本期望和潛在期望，保證客戶的基本期望的滿足，并在客戶的潛在期望方面加大資源投入，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度； 6. 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng) 建分享客戶信息平臺(tái)和運(yùn)行機(jī)制，提高員工服務(wù)客戶的能力。與大企業(yè)相比，中小企業(yè)具有內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)單、易于操作管理、易于 畢業(yè)論文 30 調(diào)整等特點(diǎn)，中小企業(yè)可以根據(jù)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需要的制度和技術(shù)方面的支持而對(duì)本企業(yè)原有的管理制度進(jìn)行調(diào)整，使調(diào)整后的企業(yè)內(nèi)部管理制度更加健全，更有利于中小企業(yè)的發(fā)展。然后，再將每一客戶的基本信息進(jìn)行建檔，并與客戶建立一對(duì)一的關(guān)系，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，準(zhǔn)確無(wú)誤地為每一位客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。 7. 創(chuàng)建“以客戶為中心”的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工“客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源”的意識(shí)。要使企業(yè)從最高管理層到全體員工 徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理是增強(qiáng)中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需的客戶源泉的有力武器。中小企業(yè)的企業(yè)家們要及時(shí)充實(shí)自己的知識(shí)，轉(zhuǎn)變思維方式，及時(shí)了解和掌握新興的管理方式。 8. 利用電子商務(wù)平臺(tái)和客戶交流； 9. 既要努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，又要切實(shí)保障企業(yè)自身的利益，堅(jiān)持雙贏原則。 中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的發(fā)展壯大是具有重要意義的，只有做好了客戶關(guān)系，才能將我們好的產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷出去，才能為企業(yè)的業(yè)務(wù)和效益的增長(zhǎng)提供保障，才能有利于企業(yè)的發(fā)展壯大和又好又快發(fā)展。當(dāng)然企業(yè)的客戶關(guān)系 管理也不是那么容易的，這需要全公司的全體人員的努力。 畢業(yè)論文 31 參考文獻(xiàn)： [1].魯洪濤 ． 企業(yè)管理咨詢 [M],企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理咨詢 ,2021 [2].何榮勛 ． CRM 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