【正文】 之后公司招聘的應(yīng)屆本科生、研究生和部分博士生，這些員工都是由各省級公司經(jīng)過筆試、面試后統(tǒng)一錄用，然后分配到各市級公司，B類員工雖然需要每 23年續(xù)簽一次合同，但實際上和 A類員工都被稱為 “ 合同工 ” 或“ 正式工 ” ，享受同樣的薪酬福利； C類員工是由各地區(qū)公司經(jīng)由勞務(wù)公司自行招聘的，年齡在 2229歲之間，被稱為 “ 勞務(wù)工 ” 或 “ 臨時工 ” ，他們在工資待遇、福利發(fā)放等方面與 AB類員工有顯著不同。 目前公司內(nèi)的合同工和勞務(wù)工比例達到了 1： 6，主要的生產(chǎn)崗位如營業(yè)員、客戶經(jīng)理等絕大部分都是勞務(wù)工擔任，而管理崗位均由合同工擔任。一個剛?cè)肫?1年的 B類員工每月獎金及各種福利合計可達到 5000元，而一個入企 7年的勞務(wù)工即使得到最高績效每月最多也僅可以拿到 3500元。有些人員交叉的崗位因為用工制度的不同更是出現(xiàn)了同工不同酬的現(xiàn)象。這種 “ 娘胎 ” 里產(chǎn)生的不平等讓勞務(wù)工們忿忿不平，他們認為自己為公司貢獻了絕大多數(shù)的利潤卻得不到應(yīng)有的報酬。4. 客戶的挽留76客戶流失的具體原因 —33. 內(nèi)部管理因素 —1(1)人才流失 —2 每年勞務(wù)工轉(zhuǎn)合同工的考試鳳毛麟角的通過率，更是讓他們心灰意冷。這種不滿情緒的積淀直接影響到了員工們的工作熱情和積極性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，最終影響企業(yè)的效益和前景。公司在對員工進行的企業(yè)滿認同度的調(diào)查問卷顯示，僅有%員工希望在公司長期工作，有 %的員工認為公司的福利水平并不吸引人。 職業(yè)生涯規(guī)劃 。 “ 勞務(wù)工 ” 唯一的出路便是 C轉(zhuǎn) B的考試。首先獲得考試資格就是個難題，他們需要連續(xù)獲得 3年 “ 良好 ” 或者 2年 “ 優(yōu)秀 ” 的績效，這也決定了他們至少要為公司工作 3年以上才可以參加考試，因為很少有人入企第一年就獲得 “ 優(yōu)秀 ”的績效。而如果員工某一年因為其他原因獲得了 “ 中等 ” 以下的績效，那么他要從次年起重新累積起 3個 “ 良好 ” 或者 2個 “ 優(yōu)秀 ” ，因為考試資格的規(guī)定明確了較好績效的獲得必須為 “ 連續(xù)幾年 ” 。 即使員工獲得了考試資格，他們也未必能通過如同數(shù)百人擠一個獨木橋般的 C類轉(zhuǎn) B類的考試。這讓員工對自己的前途感到絕望。公司每年花費大量的人力財力物力來對新員工進行崗前培訓(xùn)，然而很多 C類員工入企不到一年就提出了辭職。最近 5年來，公司的 C類員工為企業(yè)服務(wù)的平均年限是 。 C類員工的流失率居高不下的原因，正是因為他們寧愿重新選擇一條出路也不愿意默守這百分之一的希望。4. 客戶的挽留773. 內(nèi)部管理因素 —1(1)人才流失 —3 薪酬因素 是另外一個促使員工工作熱情降低甚至離職的主要原因。公司之所以出現(xiàn)員工工作態(tài)度消極的情況，關(guān)鍵在于派發(fā)勞動報酬時表現(xiàn)出來的 “ 不公平 ” 。由于母公司的特殊性，企業(yè)在用工制度上即存在問題，員工從一進入企業(yè)基本就決定了他在企業(yè)中的地位高低。 “ 合同工 ” 和 “ 臨時工 ” 在工資、薪水、獎金、津貼或其他福利的發(fā)放標準上均存在明顯差異。據(jù)統(tǒng)計， “ 臨時工 ” 的平均每月應(yīng)發(fā)報酬約為工人崗位 “ 合同工 ” 平均每月應(yīng)發(fā)報酬的 50%80%，與管理崗位的 “ 合同工 ” 的報酬更是相差甚遠。并且這種差異會隨著入企時間的增長而越來越明顯，因為 “ 合同工 ” 會逐步升遷而領(lǐng)取到更加可觀的報酬， “ 臨時工 ” 則頂多獲得更高的績效系數(shù)，而工資、獎金等的基數(shù)不會改變。這種差異導(dǎo)致了 “ 合同工 ” 總是以一副 “ 居高臨下 ” 的姿態(tài)來面對其他員工，即使他們有一些人內(nèi)心并沒有高人一等的心理暗示，但在別人看來那也是虛偽的掩飾。而 “ 臨時工 ” 們在面對付出同樣的努力，執(zhí)行同樣的操作卻得不到同等的對待時，內(nèi)心產(chǎn)生的怨氣和工作態(tài)度的懈怠是無可避免的。尤其在某些交叉崗位，如客戶經(jīng)理崗位上，存在大量的履行不同用工制度的員工進行同樣的工作卻無法享受同樣的薪酬政策的情況，在這種狀態(tài)下很多矛盾就無可避免。4. 客戶的挽留78客戶流失的具體原因 —33. 內(nèi)部管理因素 —2(2)風險控制 對于中高端客戶流失的風險預(yù)警機制并不完善，甚至可以說基本沒有預(yù)警工作。公司目前的做法是：在客戶到營業(yè)前臺進行預(yù)銷號操作的時候，營業(yè)人員會電話告知客戶經(jīng)理，通過客戶經(jīng)理對客戶進行挽留。但這種做法實際上已經(jīng)脫離了提前預(yù)警的本質(zhì)?？蛻暨M行預(yù)銷號操作的前提是他己經(jīng)因為各種原因準備放棄號碼的使用，在這樣的情況下客戶經(jīng)理再采取挽留措施來抵消客戶自身的原因造成的離網(wǎng)就會非常困難。4. 客戶的挽留79挽留什么樣的客戶按照雙重客戶價值標準4. 客戶的挽留做 ABC 分析 按照營業(yè)額、毛利、未來前景來篩選客戶按照單次交易收益和重復(fù)交易次數(shù)（ 1）黃金顧客。（ 2）小溪顧客（ 3）流星顧客。（ 4）負擔顧客。成功矩陣“裁剪發(fā)電廠客戶 ”80挽留客戶的基本原則? 千萬不要因為客戶要離開而給他一個額外的獎勵? “一顆鐵釘法 ”總之，當我們挽留客戶的時候，應(yīng)盡量做到以下三點：? 第一，不要用物質(zhì)手段去挽留客戶；? 第二，要向他描述如果離開將會帶來怎樣的損失；? 第三，如果顧客執(zhí)意離開，我們不要勉強，而應(yīng)當告訴她我們依然在這里隨時為您服務(wù)。這就是從精神層面上挽留與客戶的關(guān)系。4. 客戶的挽留81案例： 電信公司客戶挽留方案82客戶流失的具體原因 ? (1)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量? (2)資費? (3)終端因素? (4)服務(wù)感知2環(huán)境因素? (1)區(qū)域環(huán)境– 居民收入– 生活成本– 通信資費標準– 地方政府扶植? (2)同行業(yè)競爭? (3)跨行業(yè)競爭3. 內(nèi)部管理因素? (1)人才流失? (2)風險控制831提升產(chǎn)品與服務(wù)的競爭力（ 1）提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)信號傳輸– 快建設(shè)– 出氣口– 不忽悠（ 2）合理的資費政策– 將語音業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)通過多樣化的包裝組合– 不排斥增值業(yè)務(wù)甚至樂于嘗試新鮮事物的客戶來說，免費體驗– 客戶對增值業(yè)務(wù)有強烈的抵觸情緒，疊加親情號碼或通話包（ 3）加強終端掌控（ 4）推進個性化精細化服務(wù)– 俱樂部– 積分842. 完善內(nèi)部管理機制（ 1）找對適合的客戶管理專家 ——“ 追星族 ”– 發(fā)自內(nèi)心– 全面詳細– 永不滿足– 關(guān)注動態(tài)（ 2）高度吸引力的薪酬政策（ 3）完善客戶離網(wǎng)預(yù)警機制– 對客戶價值進行評估的功能– 客戶狀態(tài)的異動情況預(yù)警– 客戶話費異動情況預(yù)警– 客戶某項業(yè)務(wù)的使用頻次異動預(yù)警– 客戶與其他號碼聯(lián)系頻次預(yù)警85客戶流失預(yù)警模型86特殊預(yù)警條件? (1)投訴：客戶嚴重投訴，以及投訴逾期未應(yīng)答和投訴次數(shù)超過指標(一周內(nèi) 2次 )；? (2)話費陡降：客戶周話費陡降、話務(wù)量驟減超過 50%；? (3)客戶合同到期：客戶的租機、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶；? (4)呼叫轉(zhuǎn)移到其它運營商：周呼轉(zhuǎn)至競爭對手號碼的天數(shù)超過二天(當日發(fā)現(xiàn)有呼轉(zhuǎn)話單即算一天 )；? (5)呼叫其他運營商客服中心：客戶撥打或接聽競爭對手運營商客服中心或員工手機號碼二次及以上。87《 客戶關(guān)系管理 》 作業(yè)要求1. 要求用標準的作業(yè)封面2. 結(jié)合自己的工作實踐或企業(yè)實際情況，選擇客戶價值創(chuàng)造、增加客戶轉(zhuǎn)移成本、增加客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠、實施客戶挽留等方面的一個領(lǐng)域，自擬題目，寫一篇小論文。3. 字數(shù)不得少于 4000字。4. 要求打印。88只有創(chuàng)造價值，才有存在的價值。 89Email： TEL： 18049456939本課程圓滿結(jié)束感謝大家的合作 !90演講完畢，謝謝觀看！