客戶關(guān)系管理策略課件-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:35本頁(yè)面
【正文】 之后公司招聘的應(yīng)屆本科生、研究生和部分博士生，這些員工都是由各省級(jí)公司經(jīng)過(guò)筆試、面試后統(tǒng)一錄用，然后分配到各市級(jí)公司，B類(lèi)員工雖然需要每 23年續(xù)簽一次合同，但實(shí)際上和 A類(lèi)員工都被稱(chēng)為 “ 合同工 ” 或“ 正式工 ” ，享受同樣的薪酬福利； C類(lèi)員工是由各地區(qū)公司經(jīng)由勞務(wù)公司自行招聘的，年齡在 2229歲之間，被稱(chēng)為 “ 勞務(wù)工 ” 或 “ 臨時(shí)工 ” ，他們?cè)诠べY待遇、福利發(fā)放等方面與 AB類(lèi)員工有顯著不同。 目前公司內(nèi)的合同工和勞務(wù)工比例達(dá)到了 1： 6，主要的生產(chǎn)崗位如營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理等絕大部分都是勞務(wù)工擔(dān)任，而管理崗位均由合同工擔(dān)任。一個(gè)剛?cè)肫?1年的 B類(lèi)員工每月獎(jiǎng)金及各種福利合計(jì)可達(dá)到 5000元，而一個(gè)入企 7年的勞務(wù)工即使得到最高績(jī)效每月最多也僅可以拿到 3500元。有些人員交叉的崗位因?yàn)橛霉ぶ贫鹊牟煌浅霈F(xiàn)了同工不同酬的現(xiàn)象。這種 “ 娘胎 ” 里產(chǎn)生的不平等讓勞務(wù)工們忿忿不平，他們認(rèn)為自己為公司貢獻(xiàn)了絕大多數(shù)的利潤(rùn)卻得不到應(yīng)有的報(bào)酬。4. 客戶的挽留76客戶流失的具體原因 —33. 內(nèi)部管理因素 —1(1)人才流失 —2 每年勞務(wù)工轉(zhuǎn)合同工的考試?guó)P毛麟角的通過(guò)率，更是讓他們心灰意冷。這種不滿情緒的積淀直接影響到了員工們的工作熱情和積極性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，最終影響企業(yè)的效益和前景。公司在對(duì)員工進(jìn)行的企業(yè)滿認(rèn)同度的調(diào)查問(wèn)卷顯示，僅有%員工希望在公司長(zhǎng)期工作，有 %的員工認(rèn)為公司的福利水平并不吸引人。 職業(yè)生涯規(guī)劃 。 “ 勞務(wù)工 ” 唯一的出路便是 C轉(zhuǎn) B的考試。首先獲得考試資格就是個(gè)難題，他們需要連續(xù)獲得 3年 “ 良好 ” 或者 2年 “ 優(yōu)秀 ” 的績(jī)效，這也決定了他們至少要為公司工作 3年以上才可以參加考試，因?yàn)楹苌儆腥巳肫蟮谝荒昃瞳@得 “ 優(yōu)秀 ”的績(jī)效。而如果員工某一年因?yàn)槠渌颢@得了 “ 中等 ” 以下的績(jī)效，那么他要從次年起重新累積起 3個(gè) “ 良好 ” 或者 2個(gè) “ 優(yōu)秀 ” ，因?yàn)榭荚囐Y格的規(guī)定明確了較好績(jī)效的獲得必須為 “ 連續(xù)幾年 ” 。 即使員工獲得了考試資格，他們也未必能通過(guò)如同數(shù)百人擠一個(gè)獨(dú)木橋般的 C類(lèi)轉(zhuǎn) B類(lèi)的考試。這讓員工對(duì)自己的前途感到絕望。公司每年花費(fèi)大量的人力財(cái)力物力來(lái)對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，然而很多 C類(lèi)員工入企不到一年就提出了辭職。最近 5年來(lái)，公司的 C類(lèi)員工為企業(yè)服務(wù)的平均年限是 。 C類(lèi)員工的流失率居高不下的原因，正是因?yàn)樗麄儗幵钢匦逻x擇一條出路也不愿意默守這百分之一的希望。4. 客戶的挽留773. 內(nèi)部管理因素 —1(1)人才流失 —3 薪酬因素 是另外一個(gè)促使員工工作熱情降低甚至離職的主要原因。公司之所以出現(xiàn)員工工作態(tài)度消極的情況，關(guān)鍵在于派發(fā)勞動(dòng)報(bào)酬時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的 “ 不公平 ” 。由于母公司的特殊性，企業(yè)在用工制度上即存在問(wèn)題，員工從一進(jìn)入企業(yè)基本就決定了他在企業(yè)中的地位高低。 “ 合同工 ” 和 “ 臨時(shí)工 ” 在工資、薪水、獎(jiǎng)金、津貼或其他福利的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)上均存在明顯差異。據(jù)統(tǒng)計(jì)， “ 臨時(shí)工 ” 的平均每月應(yīng)發(fā)報(bào)酬約為工人崗位 “ 合同工 ” 平均每月應(yīng)發(fā)報(bào)酬的 50%80%，與管理崗位的 “ 合同工 ” 的報(bào)酬更是相差甚遠(yuǎn)。并且這種差異會(huì)隨著入企時(shí)間的增長(zhǎng)而越來(lái)越明顯，因?yàn)?“ 合同工 ” 會(huì)逐步升遷而領(lǐng)取到更加可觀的報(bào)酬， “ 臨時(shí)工 ” 則頂多獲得更高的績(jī)效系數(shù)，而工資、獎(jiǎng)金等的基數(shù)不會(huì)改變。這種差異導(dǎo)致了 “ 合同工 ” 總是以一副 “ 居高臨下 ” 的姿態(tài)來(lái)面對(duì)其他員工，即使他們有一些人內(nèi)心并沒(méi)有高人一等的心理暗示，但在別人看來(lái)那也是虛偽的掩飾。而 “ 臨時(shí)工 ” 們?cè)诿鎸?duì)付出同樣的努力，執(zhí)行同樣的操作卻得不到同等的對(duì)待時(shí)，內(nèi)心產(chǎn)生的怨氣和工作態(tài)度的懈怠是無(wú)可避免的。尤其在某些交叉崗位，如客戶經(jīng)理崗位上，存在大量的履行不同用工制度的員工進(jìn)行同樣的工作卻無(wú)法享受同樣的薪酬政策的情況，在這種狀態(tài)下很多矛盾就無(wú)可避免。4. 客戶的挽留78客戶流失的具體原因 —33. 內(nèi)部管理因素 —2(2)風(fēng)險(xiǎn)控制 對(duì)于中高端客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制并不完善，甚至可以說(shuō)基本沒(méi)有預(yù)警工作。公司目前的做法是：在客戶到營(yíng)業(yè)前臺(tái)進(jìn)行預(yù)銷(xiāo)號(hào)操作的時(shí)候，營(yíng)業(yè)人員會(huì)電話告知客戶經(jīng)理，通過(guò)客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行挽留。但這種做法實(shí)際上已經(jīng)脫離了提前預(yù)警的本質(zhì)?？蛻暨M(jìn)行預(yù)銷(xiāo)號(hào)操作的前提是他己經(jīng)因?yàn)楦鞣N原因準(zhǔn)備放棄號(hào)碼的使用，在這樣的情況下客戶經(jīng)理再采取挽留措施來(lái)抵消客戶自身的原因造成的離網(wǎng)就會(huì)非常困難。4. 客戶的挽留79挽留什么樣的客戶按照雙重客戶價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)4. 客戶的挽留做 ABC 分析 按照營(yíng)業(yè)額、毛利、未來(lái)前景來(lái)篩選客戶按照單次交易收益和重復(fù)交易次數(shù)（ 1）黃金顧客。（ 2）小溪顧客（ 3）流星顧客。（ 4）負(fù)擔(dān)顧客。成功矩陣“裁剪發(fā)電廠客戶 ”80挽留客戶的基本原則? 千萬(wàn)不要因?yàn)榭蛻粢x開(kāi)而給他一個(gè)額外的獎(jiǎng)勵(lì)? “一顆鐵釘法 ”總之，當(dāng)我們挽留客戶的時(shí)候，應(yīng)盡量做到以下三點(diǎn)：? 第一，不要用物質(zhì)手段去挽留客戶；? 第二，要向他描述如果離開(kāi)將會(huì)帶來(lái)怎樣的損失；? 第三，如果顧客執(zhí)意離開(kāi)，我們不要勉強(qiáng)，而應(yīng)當(dāng)告訴她我們依然在這里隨時(shí)為您服務(wù)。這就是從精神層面上挽留與客戶的關(guān)系。4. 客戶的挽留81案例： 電信公司客戶挽留方案82客戶流失的具體原因 ? (1)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量? (2)資費(fèi)? (3)終端因素? (4)服務(wù)感知2環(huán)境因素? (1)區(qū)域環(huán)境– 居民收入– 生活成本– 通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)– 地方政府扶植? (2)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)? (3)跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)3. 內(nèi)部管理因素? (1)人才流失? (2)風(fēng)險(xiǎn)控制831提升產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力（ 1）提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)傳輸– 快建設(shè)– 出氣口– 不忽悠（ 2）合理的資費(fèi)政策– 將語(yǔ)音業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)通過(guò)多樣化的包裝組合– 不排斥增值業(yè)務(wù)甚至樂(lè)于嘗試新鮮事物的客戶來(lái)說(shuō)，免費(fèi)體驗(yàn)– 客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)有強(qiáng)烈的抵觸情緒，疊加親情號(hào)碼或通話包（ 3）加強(qiáng)終端掌控（ 4）推進(jìn)個(gè)性化精細(xì)化服務(wù)– 俱樂(lè)部– 積分842. 完善內(nèi)部管理機(jī)制（ 1）找對(duì)適合的客戶管理專(zhuān)家 ——“ 追星族 ”– 發(fā)自?xún)?nèi)心– 全面詳細(xì)– 永不滿足– 關(guān)注動(dòng)態(tài)（ 2）高度吸引力的薪酬政策（ 3）完善客戶離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制– 對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估的功能– 客戶狀態(tài)的異動(dòng)情況預(yù)警– 客戶話費(fèi)異動(dòng)情況預(yù)警– 客戶某項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用頻次異動(dòng)預(yù)警– 客戶與其他號(hào)碼聯(lián)系頻次預(yù)警85客戶流失預(yù)警模型86特殊預(yù)警條件? (1)投訴：客戶嚴(yán)重投訴，以及投訴逾期未應(yīng)答和投訴次數(shù)超過(guò)指標(biāo)(一周內(nèi) 2次 )；? (2)話費(fèi)陡降：客戶周話費(fèi)陡降、話務(wù)量驟減超過(guò) 50%；? (3)客戶合同到期：客戶的租機(jī)、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶；? (4)呼叫轉(zhuǎn)移到其它運(yùn)營(yíng)商：周呼轉(zhuǎn)至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手號(hào)碼的天數(shù)超過(guò)二天(當(dāng)日發(fā)現(xiàn)有呼轉(zhuǎn)話單即算一天 )；? (5)呼叫其他運(yùn)營(yíng)商客服中心：客戶撥打或接聽(tīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)商客服中心或員工手機(jī)號(hào)碼二次及以上。87《 客戶關(guān)系管理 》 作業(yè)要求1. 要求用標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)封面2. 結(jié)合自己的工作實(shí)踐或企業(yè)實(shí)際情況，選擇客戶價(jià)值創(chuàng)造、增加客戶轉(zhuǎn)移成本、增加客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)、實(shí)施客戶挽留等方面的一個(gè)領(lǐng)域，自擬題目，寫(xiě)一篇小論文。3. 字?jǐn)?shù)不得少于 4000字。4. 要求打印。88只有創(chuàng)造價(jià)值，才有存在的價(jià)值。 89Email： TEL： 18049456939本課程圓滿結(jié)束感謝大家的合作 !90演講完畢，謝謝觀看！
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