會展客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件-資料下載頁
2025-03-09 21:46本頁面
【正文】 理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的 服務(wù)理念 和 服務(wù)體系 ，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學(xué)習(xí)和借鑒。 ? 在休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購一只和上周曾經(jīng)訂購過的相同的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營業(yè)員就會向客戶推薦新品種的餡餅，問他是否愿意品嘗。如果客戶說：‘行，’營業(yè)員就會按照該客戶的具體要求制作餡餅并且在送貨上門的同時，附上優(yōu)惠券。 ? 如果一名客戶撥打了惠而浦公司的電話購物服務(wù)專線，那么，電話就會自動接通與該客戶上一次通過話的營業(yè)員，從而使該客戶感到這家公司 800名員工中有自己的私人關(guān)系，產(chǎn)生一種親切感。凡是有能力收集到關(guān)于客戶的大量信息資料的，做郵購業(yè)務(wù)的零售商，往往能提供更有針對性地，更高水平的服務(wù)。客戶一旦體會到這種高水平的服務(wù)，就不愿走回頭路去接受差一點的服務(wù)。? ? 以上兩個案例之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，他們有什么共同之處？ 英國航空公司所屬波音 747客機 008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共 190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他 班機，堅決要乘英航公司 的 008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的 008號班機只好照舊到達東京后再飛回倫敦。 案例：只有一名乘客的班機 問題是：東京 — 倫敦，航程達 13000公里，可是英國航空公司的 008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的 353個飛機座席以及 6位機組人員和 15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計說，這次只有 1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約 10萬美元。 ? 討論 : ? 如果由你決定，你會如何處理？為什么？ ? 中國的會展企業(yè)能否借鑒英國航空公司的經(jīng)驗？為什么？ ? 從表面上來看，這的確是個不小的損失?？墒?，從深一層來理解，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。 ? 當(dāng)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說：?顧客永遠是正確的? ? ? 答：第一、?顧客永遠是正確的?并不意味著顧客在事實上的絕對正確。 ? 第二、從公共關(guān)系角度去理解它的含義，這句話可看作是組織處理顧客關(guān)系的原則。它不但典型地概括了組織與顧客的關(guān)系狀態(tài)的最佳境界，而且直接反映了組織在處理、調(diào)節(jié)與顧客關(guān)系時應(yīng)處主動地位。 ? 第三、組織只有樹立?顧客永遠是正確的?的思想才能改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，也才能建立良好的顧客關(guān)系。 ? 2023年 8月 28日，首屆亞洲展覽會論壇在香港舉辦。論壇開幕前一個月，所有受邀代表都可以在香港展覽會議的網(wǎng)站，瀏覽有關(guān)論壇的一起內(nèi)容，包括論壇舉辦地點和指定酒店的位置等都有清晰的標志。論壇定在 28日 9時正式開始，此前會議廳不開放。參會者簽到后，可以在門廳享用茶點。這是主辦方的刻意安排，為與會者創(chuàng)造交流溝通的機會。入場時，每位代表都可以憑自己的名片換取同聲傳譯機， 1頻道是英語， 2頻道是漢語。許多細心的代表發(fā)現(xiàn)，只有 300人與會的本次論壇代表胸卡的差別很大。第二天參加深圳活動的人還多一頁綠色標示：這是主辦者為代表快速通關(guān)準備的。 ? 嘉賓發(fā)表演講前，工作人員都會換上有演講者名字的標牌，并為演講者準備一杯水 …… 這些細微的服務(wù)，也許并不是論壇成功的關(guān)鍵，但卻是必不可少的。每當(dāng)遇到工作人員，就會聽到他們禮貌的聲音：?先生，我能為您做什么？? ? 分析： 客戶關(guān)系管理的最終目標是客戶目標的實現(xiàn)，而客戶目標的實現(xiàn)的前提是成功的會展，成功的會展來自于細微的服務(wù)，來自于方方面面的細節(jié)。成功的客戶關(guān)系管理一定是會展業(yè)制勝的法寶，香港會展業(yè)周到、細致和人性化的服務(wù)是客戶關(guān)系管理的體現(xiàn)，是會展成功的最基礎(chǔ)的保證。這便是香港會展業(yè)發(fā)達的重要原因了。 演講完畢，謝謝觀看！
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