會(huì)展客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件-資料下載頁
2025-03-09 21:46本頁面
【正文】 理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的 服務(wù)理念 和 服務(wù)體系 ，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。 ? 在休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購一只和上周曾經(jīng)訂購過的相同的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營業(yè)員就會(huì)向客戶推薦新品種的餡餅，問他是否愿意品嘗。如果客戶說：‘行，’營業(yè)員就會(huì)按照該客戶的具體要求制作餡餅并且在送貨上門的同時(shí)，附上優(yōu)惠券。 ? 如果一名客戶撥打了惠而浦公司的電話購物服務(wù)專線，那么，電話就會(huì)自動(dòng)接通與該客戶上一次通過話的營業(yè)員，從而使該客戶感到這家公司 800名員工中有自己的私人關(guān)系，產(chǎn)生一種親切感。凡是有能力收集到關(guān)于客戶的大量信息資料的，做郵購業(yè)務(wù)的零售商，往往能提供更有針對(duì)性地，更高水平的服務(wù)。客戶一旦體會(huì)到這種高水平的服務(wù)，就不愿走回頭路去接受差一點(diǎn)的服務(wù)。? ? 以上兩個(gè)案例之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，他們有什么共同之處？ 英國航空公司所屬波音 747客機(jī) 008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共 190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他 班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司 的 008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無奈，原擬另有飛行安排的 008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。 案例：只有一名乘客的班機(jī) 問題是：東京 — 倫敦，航程達(dá) 13000公里，可是英國航空公司的 008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的 353個(gè)飛機(jī)座席以及 6位機(jī)組人員和 15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說，這次只有 1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約 10萬美元。 ? 討論 : ? 如果由你決定，你會(huì)如何處理？為什么？ ? 中國的會(huì)展企業(yè)能否借鑒英國航空公司的經(jīng)驗(yàn)？為什么？ ? 從表面上來看，這的確是個(gè)不小的損失?？墒?，從深一層來理解，它卻是一個(gè)無法估價(jià)的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好公司形象。 ? 當(dāng)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說：?顧客永遠(yuǎn)是正確的? ? ? 答：第一、?顧客永遠(yuǎn)是正確的?并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確。 ? 第二、從公共關(guān)系角度去理解它的含義，這句話可看作是組織處理顧客關(guān)系的原則。它不但典型地概括了組織與顧客的關(guān)系狀態(tài)的最佳境界，而且直接反映了組織在處理、調(diào)節(jié)與顧客關(guān)系時(shí)應(yīng)處主動(dòng)地位。 ? 第三、組織只有樹立?顧客永遠(yuǎn)是正確的?的思想才能改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，也才能建立良好的顧客關(guān)系。 ? 2023年 8月 28日，首屆亞洲展覽會(huì)論壇在香港舉辦。論壇開幕前一個(gè)月，所有受邀代表都可以在香港展覽會(huì)議的網(wǎng)站，瀏覽有關(guān)論壇的一起內(nèi)容，包括論壇舉辦地點(diǎn)和指定酒店的位置等都有清晰的標(biāo)志。論壇定在 28日 9時(shí)正式開始，此前會(huì)議廳不開放。參會(huì)者簽到后，可以在門廳享用茶點(diǎn)。這是主辦方的刻意安排，為與會(huì)者創(chuàng)造交流溝通的機(jī)會(huì)。入場時(shí)，每位代表都可以憑自己的名片換取同聲傳譯機(jī)， 1頻道是英語， 2頻道是漢語。許多細(xì)心的代表發(fā)現(xiàn)，只有 300人與會(huì)的本次論壇代表胸卡的差別很大。第二天參加深圳活動(dòng)的人還多一頁綠色標(biāo)示：這是主辦者為代表快速通關(guān)準(zhǔn)備的。 ? 嘉賓發(fā)表演講前，工作人員都會(huì)換上有演講者名字的標(biāo)牌，并為演講者準(zhǔn)備一杯水 …… 這些細(xì)微的服務(wù)，也許并不是論壇成功的關(guān)鍵，但卻是必不可少的。每當(dāng)遇到工作人員，就會(huì)聽到他們禮貌的聲音：?先生，我能為您做什么？? ? 分析： 客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是客戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而客戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的前提是成功的會(huì)展，成功的會(huì)展來自于細(xì)微的服務(wù)，來自于方方面面的細(xì)節(jié)。成功的客戶關(guān)系管理一定是會(huì)展業(yè)制勝的法寶，香港會(huì)展業(yè)周到、細(xì)致和人性化的服務(wù)是客戶關(guān)系管理的體現(xiàn)，是會(huì)展成功的最基礎(chǔ)的保證。這便是香港會(huì)展業(yè)發(fā)達(dá)的重要原因了。 演講完畢，謝謝觀看！
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