客戶關系管理培訓課程-資料下載頁
2025-01-18 17:43本頁面
【正文】 錫 ( ． )提出了組合理論．即產品 ()、價格()、地點 ()和促銷 ()，其根本目標是擴大市場份額，基本前提是市場份額的擴大必須伴隨著利潤的提高：隨著工業(yè)的飛速發(fā)展，世界進入到“需求中心”時代，企業(yè)發(fā)現客戶占有率比市場占有率更能為企業(yè)帶來高的利潤。年，美國學者勞特朋 ( ． )提出了與其相對應的一種全新的營銷理論，即消費者的需求與欲望( )、成本 ()、便利 ()、溝通 ( )。了解消費者的需要與欲求，分析其所愿意付出的成本，思考如何讓消費者購買時更方便、快捷、安全，加強與客戶信息和情感上的溝通，這是市場營銷在之外的新的職能體系。依據客戶的需求與欲望來設計產品，依據客戶愿意支付的成本來進行定價，根據客戶偏好的方便方式來設計渠道，根據客戶喜歡的溝通方式來設計促銷形式，在埋論的基礎上綜合運用理論才能取得更好的效果。世紀 46 【小知識】 市場營銷策略的演進（續(xù)） 年代，信息技術的高速發(fā)展，使產品的生命周期縮短，技術創(chuàng)新不斷加快，單位產品的生產成本大疆下降，人們的消費理念和消費行為日益感性化和個性化，舒爾茨 ( ．． )提出新的營銷組合理論，即關聯 ()、反應 ()、關系（ )、回報 ()。時刻關注顧客的需求及變化，與顧客建立關聯，并建立快速反應機制，在顧客的需求變化時甚至是變化前作出適當的反應，建立與顧客間的長期穩(wěn)定關系，以為顧客及股東創(chuàng)造價值為目的，這是的核心內容。理論是比較新的營銷組合理論，包括差異化 ()、功能化 ()、附加價值 ()、共鳴 ()。企業(yè)憑借自身的技術優(yōu)勢和管理優(yōu)勢，生產出有特色的，創(chuàng)新的滿足客戶需求的產品，與消費者間產生共鳴，維持客戶與企業(yè)間的長期互利關系。 、四者之間是完善、發(fā)展的關系。、不能取代，而是對在新形勢下的創(chuàng)新與發(fā)展，不可把四者割裂開來甚至對立起來。從其發(fā)展過程看，企業(yè)與客戶間的關系在企業(yè)的營銷策略中占有越來越重要的地位，這與買方市場的形成和企業(yè)營銷觀念的發(fā)展是分不開的，特別是隨著關系營銷的出現，客戶成為企業(yè)關注的焦點。 47 【小知識】 客戶關系管理與關系營銷的關系 關系營銷是企業(yè)與客戶、分銷商、經銷商、供應商等之間建立并保持的某種較為緊密的合作關系，并不斷加強這種關系。傳統的交易營銷中企業(yè)以交易為焦點，追求的是短期交易利潤最大化，強調的是產品的特征，所以除了企業(yè)的產品和市場形象外，企業(yè)沒有其他的措施與客戶保持持久的關系。而關系營銷則以留住客戶為工作的焦點，追求與客戶等各方長期互利的最大化。它強調客戶的忠誠度，重視對客戶的承諾、對話和接觸并保持長期的關系。 在關系營銷中，企業(yè)與各方面建立并保持長期友好合作的關系對企業(yè)在應對內外部環(huán)境的變化、保持長期穩(wěn)定的發(fā)展十分有利。在企業(yè)的關系管理中，與客戶的長期良好關系是現代企業(yè)關系營銷成功的基本保證。按照帕累托的／法則：企業(yè)的的銷售業(yè)績來自于的顧客的重復購買，開發(fā)一個新的顧客的費用是保持一個老顧客的～倍。可見企業(yè)與顧客之間建立長期的互相依賴的合作關系，提高和保持顧客的忠誠度是企業(yè)生存的基礎?！翱蛻絷P系管理”這一概念正是在這個基礎上提出來的，并且集中體現了關系營銷的核心思想。 48 二、客戶關系管理的出現 ．客戶關系管理的出現有其歷史必然性，客戶關系管理是現代市場營銷發(fā)展到關系營銷時代必然出現的營銷方式，集中體現了營銷策略的最新發(fā)展趨勢，是關系營銷的核心。 ．客戶關系管理是現代企業(yè)在多邊的競爭環(huán)境中規(guī)避市場風險、最大化企業(yè)贏利的合理選擇。 ．信息通信技術的飛速發(fā)展為客戶關系管理提供了重要的技術手段支撐，是驅動客戶關系管理從管理理念到實踐應用的重要使能技術。 ．從商品競爭到服務競爭的經營理念的轉變，使得客戶關系管理越來成為企業(yè)提高經營績效的重要戰(zhàn)略選擇。 49 【小案例】 公司的客戶關系管理 公司發(fā)現，雖然客戶普遍認為公司產品的質量高于其他企業(yè)的產品質量，但還是有部分這樣認為的客戶流失了。于是公司的管理者意識到僅是做到公司內部的質量完善是不夠的，要留住客戶，就必須制造客戶想要的產品。他們開始將目光轉向公司外部，“傾聽客戶的呼聲”，致力于發(fā)現“客戶想要什么”，將客戶的要求帶進公司內部，以客戶定義的標準指導公司的質量改進。 50 三、客戶關系管理的發(fā)展 51 任務四 客戶關系管理職位的分析與描述 謝謝聆聽！ 演講完畢，謝謝觀看！
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1