客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:43本頁(yè)面
【正文】 錫 ( ． )提出了組合理論．即產(chǎn)品 ()、價(jià)格()、地點(diǎn) ()和促銷(xiāo) ()，其根本目標(biāo)是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，基本前提是市場(chǎng)份額的擴(kuò)大必須伴隨著利潤(rùn)的提高：隨著工業(yè)的飛速發(fā)展，世界進(jìn)入到“需求中心”時(shí)代，企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶占有率比市場(chǎng)占有率更能為企業(yè)帶來(lái)高的利潤(rùn)。年，美國(guó)學(xué)者勞特朋 ( ． )提出了與其相對(duì)應(yīng)的一種全新的營(yíng)銷(xiāo)理論，即消費(fèi)者的需求與欲望( )、成本 ()、便利 ()、溝通 ( )。了解消費(fèi)者的需要與欲求，分析其所愿意付出的成本，思考如何讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)更方便、快捷、安全，加強(qiáng)與客戶信息和情感上的溝通，這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在之外的新的職能體系。依據(jù)客戶的需求與欲望來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，依據(jù)客戶愿意支付的成本來(lái)進(jìn)行定價(jià)，根據(jù)客戶偏好的方便方式來(lái)設(shè)計(jì)渠道，根據(jù)客戶喜歡的溝通方式來(lái)設(shè)計(jì)促銷(xiāo)形式，在埋論的基礎(chǔ)上綜合運(yùn)用理論才能取得更好的效果。世紀(jì) 46 【小知識(shí)】 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的演進(jìn)（續(xù)） 年代，信息技術(shù)的高速發(fā)展，使產(chǎn)品的生命周期縮短，技術(shù)創(chuàng)新不斷加快，單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本大疆下降，人們的消費(fèi)理念和消費(fèi)行為日益感性化和個(gè)性化，舒爾茨 ( ．． )提出新的營(yíng)銷(xiāo)組合理論，即關(guān)聯(lián) ()、反應(yīng) ()、關(guān)系（ )、回報(bào) ()。時(shí)刻關(guān)注顧客的需求及變化，與顧客建立關(guān)聯(lián)，并建立快速反應(yīng)機(jī)制，在顧客的需求變化時(shí)甚至是變化前作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，建立與顧客間的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，以為顧客及股東創(chuàng)造價(jià)值為目的，這是的核心內(nèi)容。理論是比較新的營(yíng)銷(xiāo)組合理論，包括差異化 ()、功能化 ()、附加價(jià)值 ()、共鳴 ()。企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)出有特色的，創(chuàng)新的滿足客戶需求的產(chǎn)品，與消費(fèi)者間產(chǎn)生共鳴，維持客戶與企業(yè)間的長(zhǎng)期互利關(guān)系。 、四者之間是完善、發(fā)展的關(guān)系。、不能取代，而是對(duì)在新形勢(shì)下的創(chuàng)新與發(fā)展，不可把四者割裂開(kāi)來(lái)甚至對(duì)立起來(lái)。從其發(fā)展過(guò)程看，企業(yè)與客戶間的關(guān)系在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略中占有越來(lái)越重要的地位，這與買(mǎi)方市場(chǎng)的形成和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展是分不開(kāi)的，特別是隨著關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)，客戶成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。 47 【小知識(shí)】 客戶關(guān)系管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與客戶、分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商等之間建立并保持的某種較為緊密的合作關(guān)系，并不斷加強(qiáng)這種關(guān)系。傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)中企業(yè)以交易為焦點(diǎn)，追求的是短期交易利潤(rùn)最大化，強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的特征，所以除了企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)形象外，企業(yè)沒(méi)有其他的措施與客戶保持持久的關(guān)系。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則以留住客戶為工作的焦點(diǎn)，追求與客戶等各方長(zhǎng)期互利的最大化。它強(qiáng)調(diào)客戶的忠誠(chéng)度，重視對(duì)客戶的承諾、對(duì)話和接觸并保持長(zhǎng)期的關(guān)系。 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)與各方面建立并保持長(zhǎng)期友好合作的關(guān)系對(duì)企業(yè)在應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的變化、保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展十分有利。在企業(yè)的關(guān)系管理中，與客戶的長(zhǎng)期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成功的基本保證。按照帕累托的／法則：企業(yè)的的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)自于的顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新的顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客的～倍?？梢?jiàn)企業(yè)與顧客之間建立長(zhǎng)期的互相依賴的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠(chéng)度是企業(yè)生存的基礎(chǔ)?！翱蛻絷P(guān)系管理”這一概念正是在這個(gè)基礎(chǔ)上提出來(lái)的，并且集中體現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心思想。 48 二、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn) ．客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)有其歷史必然性，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代必然出現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)方式，集中體現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)策略的最新發(fā)展趨勢(shì)，是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心。 ．客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)在多邊的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、最大化企業(yè)贏利的合理選擇。 ．信息通信技術(shù)的飛速發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供了重要的技術(shù)手段支撐，是驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理從管理理念到實(shí)踐應(yīng)用的重要使能技術(shù)。 ．從商品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，使得客戶關(guān)系管理越來(lái)成為企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要戰(zhàn)略選擇。 49 【小案例】 公司的客戶關(guān)系管理 公司發(fā)現(xiàn)，雖然客戶普遍認(rèn)為公司產(chǎn)品的質(zhì)量高于其他企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，但還是有部分這樣認(rèn)為的客戶流失了。于是公司的管理者意識(shí)到僅是做到公司內(nèi)部的質(zhì)量完善是不夠的，要留住客戶，就必須制造客戶想要的產(chǎn)品。他們開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向公司外部，“傾聽(tīng)客戶的呼聲”，致力于發(fā)現(xiàn)“客戶想要什么”，將客戶的要求帶進(jìn)公司內(nèi)部，以客戶定義的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)公司的質(zhì)量改進(jìn)。 50 三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展 51 任務(wù)四 客戶關(guān)系管理職位的分析與描述 謝謝聆聽(tīng)！ 演講完畢，謝謝觀看！
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