客戶關系管理培訓課程-文庫吧在線文庫
【正文】 選擇。而關系營銷則以留住客戶為工作的焦點，追求與客戶等各方長期互利的最大化。時刻關注顧客的需求及變化，與顧客建立關聯，并建立快速反應機制，在顧客的需求變化時甚至是變化前作出適當的反應，建立與顧客間的長期穩(wěn)定關系，以為顧客及股東創(chuàng)造價值為目的，這是的核心內容。有了這種能力，美林希望與客戶的關系超越客戶與一般金融服務公司的傳統(tǒng)關系，并使數以百萬計的客戶走向成功。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創(chuàng)造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值。我是不是該自己來找線索？ .出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。 能動型 銷售完成后 ， 企業(yè)不斷聯系客戶 ， 提供有關改進產品的建議和新產品的信息 。 花旗銀行的內部關系營銷計劃分為兩個層次：策略性內部關系營銷和戰(zhàn)術性內部關系營銷。盡管顧客與客戶都是購買和消費企業(yè)產品的人或組織，但兩者最大的區(qū)別在于顧客只是“沒有名字的一張臉”，顧客可以由任何人或機構來提供服務；客戶則主要由專門的人員來提供服務，而且客戶的資料很詳盡的為企業(yè)所掌握。” ? 從那以后，專門選用表現優(yōu)異的業(yè)務人員擔任年的主管助理。董事會覺得奇怪，按這位行銷總監(jiān)的行事風格，應該不會遲到的，一定是給什么重要的事情耽誤了。 羅賓斯著，世界圖書出版社。 ? 、項目成果評價辦法根據具體項目訓練目的和要求而定。 ? 、能力目標： )具備良好的客戶關系建立、加強、維護和恢復的技能、技巧和方法。 ? 通過教學，讓學生深刻理解和系統(tǒng)掌握客戶關系管理的概念、核心思想、功能和基本內容，深刻理解和熟練掌握在客戶生命周期內，即客戶關系建立階段、客戶關系加強階段、客戶關系維護階段和客戶關系恢復階段客戶關系管理的具體內容、操作技巧和管理流程等，為其提供解決客戶關系管理實踐問題的專業(yè)思維與方法論工具。 5 三、教學條件 多媒體設備 校內外實訓基地 相關教學軟件 教學條件 6 四、教學內容及學時安排 () 教學內容 講課（課時） 課內實踐（課時） 教學情境一 客戶關系管理概 項目一 客戶關系管理概述 學時 學時 教學情境二 客戶關系建立階段的客戶關系管理 項目二 客戶信息管理 學時 學時 項目三 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關系建立（上） 學時 學時 項目四 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關系建立（下） 學時 學時 項目五 電話營銷技能提升與客戶關系建立 學時 學時 教學情境三 客戶關系加強階段的客戶關系管理 項目六 客戶服務能力提升 學時 學時 項目七 大客戶管理 學時 學時 7 四、教學內容及學時安排 () 教學內容 講課（課時） 課內實踐（課時） 項目八 客戶服務質量管理 學時 教學情境四 客戶關系維護階段的客戶關系管理 項目九 客戶關系維護和客戶日常交往管理 學時 學時 項目十 客戶服務承諾管理 學時 項目十一 售后服務管理 學時 教學情境五 客戶關系恢復階段的客戶關系管理 項目十二 客戶怨訴處理 學時 學時 項目十三 客戶流失預防與管理 學時 學時 教學情境六 系統(tǒng)與客戶關系管理 項目十四 系統(tǒng)應用 學時 學時 合計 學時 學時 8 五、教法說明 ? 、將案例教學法、項目教學法、分組教學法和角色扮演法相結合，力促知識的吸收和轉化。 西奧迪尼著，中國社會科學出版社。 11 本課程邏輯結構 ?教學情境一 客戶關系管理概述 ?項目一 客戶關系管理概述 ?教學情境二 客戶關系建立階段的客戶關系管理 ?項目二 客戶信息管理 ?項目三 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關系建立（上） ?項目四 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關系建立（下） ?項目五 電話營銷技能提升與客戶關系建立 ?教學情境三 客戶關系加強階段的客戶關系管理 ?項目六 客戶服務能力提升 ?項目七 大客戶管理 ?項目八 客戶服務質量管理 12 本課程邏輯結構（續(xù)） ?教學情境四 客戶關系維護階段的客戶關系管理 ?項目九 客戶關系維護和客戶日常交往管理 ?項目十 客
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