客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程(已修改)
2025-01-26 17:43 本頁面
【正文】 客戶關(guān)系管理 169。 . 主講 易正偉 學(xué)年第一學(xué)期 2 說說本課程 教學(xué)條件 3 教法說明 5 教學(xué)基本要求 3 2教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時安排 3 4考核方式及評分辦法 6 課程性質(zhì)與任務(wù) 3 1教材與參考書 7 3 一、課程性質(zhì)與任務(wù) ? 《客戶關(guān)系管理》是市場營銷專業(yè)必修專業(yè)課程。 ? 通過教學(xué)，讓學(xué)生深刻理解和系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的概念、核心思想、功能和基本內(nèi)容，深刻理解和熟練掌握在客戶生命周期內(nèi)，即客戶關(guān)系建立階段、客戶關(guān)系加強階段、客戶關(guān)系維護階段和客戶關(guān)系恢復(fù)階段客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容、操作技巧和管理流程等，為其提供解決客戶關(guān)系管理實踐問題的專業(yè)思維與方法論工具。 4 二、教學(xué)基本要求 ? 、知識目標： ) 深刻理解和熟練掌握在客戶生命周期內(nèi)，即客戶關(guān)系建立階段、客戶關(guān)系加強階段、客戶關(guān)系維護階段和客戶關(guān)系恢復(fù)階段客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容、操作技巧和管理流程等。 ) 熟悉和掌握金蝶系統(tǒng)三個功能模塊市場營銷、銷售管理和服務(wù)管理之間的關(guān)系，以及各自的操作流程。 ? 、能力目標： )具備良好的客戶關(guān)系建立、加強、維護和恢復(fù)的技能、技巧和方法。 )熟練操作金蝶系統(tǒng)三個功能模塊：市場營銷、銷售管理和服務(wù)管理，并能將系統(tǒng)的理念在實踐中加以運用。 ? 、素質(zhì)目標： )具備良好銷售管理理論素養(yǎng)，和較強的實踐工作能力。 )具備良好的客戶管理思維、心態(tài)和工作方法。 )具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象。 5 三、教學(xué)條件 多媒體設(shè)備 校內(nèi)外實訓(xùn)基地 相關(guān)教學(xué)軟件 教學(xué)條件 6 四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時安排 () 教學(xué)內(nèi)容 講課（課時） 課內(nèi)實踐（課時） 教學(xué)情境一 客戶關(guān)系管理概 項目一 客戶關(guān)系管理概述 學(xué)時 學(xué)時 教學(xué)情境二 客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理 項目二 客戶信息管理 學(xué)時 學(xué)時 項目三 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（上） 學(xué)時 學(xué)時 項目四 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（下） 學(xué)時 學(xué)時 項目五 電話營銷技能提升與客戶關(guān)系建立 學(xué)時 學(xué)時 教學(xué)情境三 客戶關(guān)系加強階段的客戶關(guān)系管理 項目六 客戶服務(wù)能力提升 學(xué)時 學(xué)時 項目七 大客戶管理 學(xué)時 學(xué)時 7 四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時安排 () 教學(xué)內(nèi)容 講課（課時） 課內(nèi)實踐（課時） 項目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 學(xué)時 教學(xué)情境四 客戶關(guān)系維護階段的客戶關(guān)系管理 項目九 客戶關(guān)系維護和客戶日常交往管理 學(xué)時 學(xué)時 項目十 客戶服務(wù)承諾管理 學(xué)時 項目十一 售后服務(wù)管理 學(xué)時 教學(xué)情境五 客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理 項目十二 客戶怨訴處理 學(xué)時 學(xué)時 項目十三 客戶流失預(yù)防與管理 學(xué)時 學(xué)時 教學(xué)情境六 系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理 項目十四 系統(tǒng)應(yīng)用 學(xué)時 學(xué)時 合計 學(xué)時 學(xué)時 8 五、教法說明 ? 、將案例教學(xué)法、項目教學(xué)法、分組教學(xué)法和角色扮演法相結(jié)合，力促知識的吸收和轉(zhuǎn)化。 ? 、課內(nèi)教學(xué)與課外教學(xué)相結(jié)合 ,通過要求學(xué)生閱讀相關(guān)書籍和完成特定實訓(xùn)項目 ,達到訓(xùn)練和培養(yǎng)客戶關(guān)系管理技能和思維的目的。 9 六、考核方式及評分辦法 ? 、考核形式：本課程采用過程性考核方式，按客戶生命周期將客戶關(guān)系管理內(nèi)容分為客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系加強、客戶關(guān)系維護和客戶關(guān)系恢復(fù)四個階段，加上客戶關(guān)系管理概述和系統(tǒng)應(yīng)用，總共設(shè)計成五大知識和技能考核模塊，各模塊分設(shè)不同項目進行考核。 ? 、項目成果評價辦法根據(jù)具體項目訓(xùn)練目的和要求而定。 10 七、教材與參考書 ? 、教材：《客戶關(guān)系管理》，易正偉主編，清華大學(xué)出版社，年月。 ? 、參考書： ? ⑴《銷售與市場》（營銷版、戰(zhàn)略版、渠道版）。 ? ⑵ 《影響力》，（美）羅伯特 西奧迪尼著，中國社會科學(xué)出版社。 ? ⑶ 《敬業(yè)》，（美）詹姆斯 羅賓斯著，世界圖書出版社。 ? ⑷ 《沒有任何借口》，（美）費拉爾 凱普著，機械工業(yè)出版社。 ? ⑸ 《客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案精選》，陳子秋著，廣東經(jīng)濟出版社。 ?
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