【正文】 工，先吸引員工，再吸引客戶，讓員工主動的去營銷和服務(wù)客戶，效果極佳。 17 項目一 客戶關(guān)系管理概述 18 任務(wù)一 理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 19 一、了解客戶的內(nèi)涵 小思考：顧客和客戶 有何區(qū)別？ 20 提示： 在西方的論著中，“顧客 ( )”和“客戶 ()”是兩個不同的概念。他說：“這些問題實在沒有什么好分類的，問題只有一個，就是我們對客戶的關(guān)心程度根本不夠。 15 【情境引入】 —— 世界上最講究服務(wù)的公司 ? 公司有三個經(jīng)營理念： ? .提供最棒的服務(wù) ? ．尊重個人 ? ．凡事追求卓越 ? 有一次公司召開行政會議，一位行銷總監(jiān)遲到了，并且直到開完會都沒出現(xiàn)。 9 六、考核方式及評分辦法 ? 、考核形式：本課程采用過程性考核方式，按客戶生命周期將客戶關(guān)系管理內(nèi)容分為客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系加強(qiáng)、客戶關(guān)系維護(hù)和客戶關(guān)系恢復(fù)四個階段，加上客戶關(guān)系管理概述和系統(tǒng)應(yīng)用，總共設(shè)計成五大知識和技能考核模塊，各模塊分設(shè)不同項目進(jìn)行考核。 ) 熟悉和掌握金蝶系統(tǒng)三個功能模塊市場營銷、銷售管理和服務(wù)管理之間的關(guān)系，以及各自的操作流程。 4 二、教學(xué)基本要求 ? 、知識目標(biāo)： ) 深刻理解和熟練掌握在客戶生命周期內(nèi)，即客戶關(guān)系建立階段、客戶關(guān)系加強(qiáng)階段、客戶關(guān)系維護(hù)階段和客戶關(guān)系恢復(fù)階段客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容、操作技巧和管理流程等。 ? 、課內(nèi)教學(xué)與課外教學(xué)相結(jié)合 ,通過要求學(xué)生閱讀相關(guān)書籍和完成特定實訓(xùn)項目 ,達(dá)到訓(xùn)練和培養(yǎng)客戶關(guān)系管理技能和思維的目的。 ? ⑶ 《敬業(yè)》，（美）詹姆斯 ? 【能力目標(biāo)】 ? ●能夠運(yùn)用有關(guān)知識解釋客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的必然性； ? ●能舉例說明客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的變化； ? ●能舉例說明某企業(yè)在客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理機(jī)制和客戶關(guān)系管理技術(shù)三者結(jié)合的比較成功的案例； ? ●能結(jié)合企業(yè)客戶服務(wù)部崗位及其職責(zé)，對自己未來職業(yè)生涯進(jìn)行初步規(guī)劃。 16 【情境引入】 —— 世界上最講究服務(wù)的公司 ? 討論告一段落時，高大魁梧的沃森走到會議室前方，用手朝桌子上一揮，只見擺在桌前的資料報告飛得滿屋都是。擁有多萬雇員、多億美元的年銷售額，年利潤超過億美元，在世界上幾乎每個國家都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，其宏大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。 22 【小案例】 花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營銷策略 花旗銀行在營銷中導(dǎo)入了 “銀行內(nèi)部關(guān)系營銷 ”概念，根據(jù)與客戶的關(guān)系接觸的程度，把員工分為四類：與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無關(guān)者，每一類員工都被作為營銷組合中的一個因素。 被動型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去 ， 同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè) 。 30 【小知識】 客戶關(guān)系管理的核心理念 客戶關(guān)系管理的核心理念主要體現(xiàn)在個方面：其一是客戶價值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化；其二是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；其三是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè) “ 以產(chǎn)品為中心 ” 的業(yè)務(wù)模式向 “ 以客戶為中心 ” 的模式轉(zhuǎn)變；其四是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？ .這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 以上問題種種，都需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。通過對這些信息進(jìn)行認(rèn)真分析，就可以開發(fā)出強(qiáng)化客戶關(guān)系的商業(yè)智能 ( )應(yīng)用。依據(jù)客戶的需求與欲望來設(shè)計產(chǎn)品，依據(jù)客戶愿意支付的成本來進(jìn)行定價，根據(jù)客戶偏好的方便方式來設(shè)計渠道，根據(jù)客戶喜歡的溝通方式來設(shè)計促銷形式，在埋論的基礎(chǔ)上綜合運(yùn)用理論才能取得更好的效果。 47 【小知識】 客戶關(guān)系管理與關(guān)系營銷的關(guān)系 關(guān)系營銷是企業(yè)與客戶、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等之間建立并保持的某種較為緊密的合作關(guān)系，并不斷加強(qiáng)這種關(guān)系?！翱蛻絷P(guān)系管理”這一概念正是在這個基礎(chǔ)上提出來的，并且集中體現(xiàn)了關(guān)系營銷的核心思想。 50 三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展 51 任務(wù)四 客戶關(guān)系管理職位的分析與描述 謝謝聆聽！ 演講完畢，謝謝觀看！