【正文】 客戶關系管理n CRM是什么？n CRM基礎理論n 操作型 CRM業(yè)務流程n 分析型 CRM技術架構n CRM 隱私問題n 實施 CRM的幾個重點關注議程2互動式營銷80 % 20% 理論個性化關懷交叉銷售一對一營銷一對一營銷客戶自助客戶再也不會離我而去了 市場推進器網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷商業(yè)智能客戶 鑒別流程管理撲面而來的 CRM3CRM是什么？n 思想n 手段n 工具n 軟件n 系統(tǒng)n ……4 市場n 目標客戶不清晰，特別有目標客戶針對性的活動比較少n 每個市場活動的效果難以評估一對一營銷CRM就在我們的身邊5CRM就在我們的身邊 銷售n 客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面n 客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成全面了解客戶6 服務n 統(tǒng)一的服務承諾不能使所有客戶滿意n 服務工程師在事先對客戶需求信息不了解個性化服務CRM就在我們的身邊7客戶關系管理產(chǎn)生的背景n 客戶關系管理并非新鮮事物n 商業(yè)模式的回歸 ——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求n 競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價值。8各行業(yè)的競爭形勢都在惡化n 以 “放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭 ”為標志的電信運營管理體制改革步伐 ,在全球范圍內(nèi)正在加速進行n 銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機感n “贏家通吃、強者愈強、大者愈大 ”n 中國加入 WTO， 對客戶關系管理意味著什么 n …… 9n 客戶成為最稀缺的資源 —— 產(chǎn)品和技術對客戶的影響在縮小n 服務的價值n “ 一視同仁 ”n “ 特殊照顧 ” n 個性化的服務n 客戶關系管理應運而生稀缺資源誰掌握？客戶成為最稀缺的資源1050年代60年代70年代80年代90年代2023年代管理思想的發(fā)展OPS, 定貨點系統(tǒng)MRP, 物料需求計劃閉環(huán)的 MRPMRPII, 制造資源計劃 JIT, 準時制生產(chǎn)CIMS, 計算機集成制造TQC, 全面質(zhì)量管理BPR, 業(yè)務流程重組ERP, 企業(yè) 資源規(guī)劃CRM, 客戶關系管理CRM的 起緣n CRM是什么？n CRM基礎理論n 操作型 CRM業(yè)務流程n 分析型 CRM技術架構n CRM 隱私問題隱私問題n 實施 CRM的幾個重點關注議程12n 公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現(xiàn)下列目標： 在 正確的時間 ，以 正確的價格 ，通過 正確的渠道 ，提供 正確的產(chǎn)品（或服務） ，給正確的客戶 ，去滿足客戶的需要和愿望?？蛻絷P系管理的戰(zhàn)略目的13n 基于適當?shù)臅r間，高效地向客戶傳遞信息n 保持實時或近似實時溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力正確的時間14n 協(xié)調(diào)每個客戶接觸點的溝通n 與客戶的渠道偏好進行溝通的能力n 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學習正確的渠道15n 高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務介紹給客戶及潛在客戶n 為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務n 電子商務時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁正確的產(chǎn)品（服務）16n 已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務的個人或團體n 在他們的整個生命周期過程中管理客戶關系n 通過增加錢夾份額實現(xiàn)客戶潛力正確的客戶17最終用戶 服務服務服務員工分支機構合作伙伴我們的客戶都有哪些 ?定義您的客戶18n 只有當企業(yè)獲得了 “留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶 ” 時，投資回報曲線才真正進入加速階段。n 成為客戶的顧問， CRM幫你在產(chǎn)品與服務的競技場中獲得顧問資格n 知識庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了獲得顧問資格的技術保障。瞄準創(chuàng)利客戶瞄準創(chuàng)利客戶19n 真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶。n 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種。 ——口碑營銷定位是成功的關鍵20n 獨家供應是一種特權，而非正常權力n 客戶在同時從一群供應商購買產(chǎn)品和服務n 用舊信息創(chuàng)造新行動 ——數(shù)據(jù)軋取n 了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化21財務設計 服務生產(chǎn)市場 銷售人事l客戶是企業(yè)最重要的資源l增加客戶 ,擴大可盈利的市場份額l培養(yǎng)品牌忠誠度 ,實現(xiàn)客戶的終身價值l對客戶需求迅速反映的組織形式l客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務設計l以客戶為中心的業(yè)務流程什么叫做以客戶為中心？CRM以客戶為中心22n 銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。n 大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。在很多以產(chǎn)品為導向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?3寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式電話：Email：面談：瀏覽網(wǎng)站：練習24167。許多世紀以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個人的或一對一的關系。在今天這個迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn)167。在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略營銷溝通策略25被動的主動的差異化營銷直接接觸電話營銷渠道接觸電子營銷關系（ 1： 1）營銷面對面呼叫中心因特網(wǎng) /電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營銷大量化媒體直接信件研討會 /展覽會目錄 /傳真信息化營銷語音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通策略26被動的互動的差異化營銷615%的回應范圍取決于營銷條目的質(zhì)量和細分的確定關系（ 1： 1）營銷1830%的回應范圍當使用高水平瞄準，客戶和 “一對一 ”型營銷活動時傳統(tǒng)營銷25%回應范圍使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式信息化營銷13%回應范圍，使用客戶被動地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通的回應率27n 差異化的市場營銷、互動式的利用 “打入 ” 的信息的市場營銷、關系營銷的三者結合，實現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報：關系最佳化（或者一對一）n 它們可能產(chǎn)生高于 35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務。關系最佳化的力量28大量化市場營銷目標市場營銷客戶導向市場營銷一對一市場營銷特征 特征 特征 特征市場份額個體銷售有限的細分大量的活動非成本的效益單一處理關注交易靠某種關系細分活動小規(guī)模大量化銷售關注產(chǎn)品客戶份額壽命期價值分銷模式追求精致多種處理關注客戶關系寬度事件驅(qū)動交互式細分適時匹配交互式電視活動網(wǎng)頁客戶互動一對一關系適時營銷預測驅(qū)動技術 技術 技術 技術內(nèi)部的外郵購單調(diào)文件和郵購目錄某些打包應用個人數(shù)據(jù)庫項目的應用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉庫整合數(shù)據(jù)應用客戶知識模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉庫因特網(wǎng)方法多觸點整合交叉組織流程互動管理市場營銷進程的特征和技術屬性29 客戶關系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程定義客戶關系管理30 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務請求處理（ CSM）客戶服務管理 維修管理（ MDM）市場營銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）Email手機短信息……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入 業(yè)務流程 決策支持CRM業(yè)務整體架構31n 運營型 CRMn 分析型 CRMn 智能型智能型 CRMCRM的類型32l 知道誰是企業(yè)的客戶以及誰是你有價值的客戶l 知曉他們想買什么并刺激他們采購l 客戶的購買時間以及購買行為l 知曉客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶l 對大多數(shù)和贏利的客戶進行特征定位l 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式l 預測他們未來可能或?qū)⒁徺I什么l 常年保持企業(yè)最好的客戶l 動態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向Crm能幫助企業(yè)做什么？CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到33n 公司的所有人員都是客戶關系的管理者，從第一個接聽電話的小姐到銷售