【正文】 第一講CRM與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)核心概念客戶(hù)關(guān)系管理概述客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）這一概念可以作如下理解：（一）是一種管理理念這種管理理念的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)（包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的售后服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，力求實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。（二）是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一”關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷、更周到的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，有效降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。營(yíng)銷(xiāo)管理與客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系（一）成功營(yíng)銷(xiāo)的三大要素——ASK規(guī)則1．Attitude——態(tài)度態(tài)度是指營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)。從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)接觸時(shí)，應(yīng)該具有良好的心態(tài)，假如沒(méi)有良好的心態(tài)，在遇到各種各樣的問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員就無(wú)法妥善處理。正如帶領(lǐng)中國(guó)國(guó)家足球隊(duì)第一次沖出亞洲，進(jìn)入世界杯決賽圈的前主教練米盧所說(shuō)：態(tài)度決定一切。所以，面對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)工作者永遠(yuǎn)要把握住良好的心態(tài)。2．Skill——技能技能是指營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該掌握良好的技能。營(yíng)銷(xiāo)是一種競(jìng)爭(zhēng)激烈、充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的工作，沒(méi)有技能，就難以立足其中。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員要不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的速度至少要趕上外界變化的速度，才能趕上或者超過(guò)現(xiàn)有的社會(huì)發(fā)展水平。3．Knowledge——知識(shí)知識(shí)是指營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)掌握充足的知識(shí)，及時(shí)充電。如果營(yíng)銷(xiāo)人員的知識(shí)特別是行業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足，在開(kāi)展工作時(shí)，就可能會(huì)受到制約。營(yíng)銷(xiāo)人員要學(xué)習(xí)相關(guān)行業(yè)的知識(shí)、客戶(hù)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、歷史人文知識(shí)等與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的知識(shí)。將以上三個(gè)單詞的第一個(gè)字母進(jìn)行組合，形成一個(gè)新單詞——Ask，即“提問(wèn)”。在現(xiàn)今的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)人員很多時(shí)候不是在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，而是在“告訴”客戶(hù)，就是說(shuō)在做大量的推銷(xiāo)工作。推銷(xiāo)固然重要，而通過(guò)向客戶(hù)提問(wèn)，與其溝通，了解客戶(hù)的真正需求才是成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。（二）抓住MAN型客戶(hù)Man指的是男子，男人。女性在選擇另一半時(shí)，通常考慮的因素有：第一，要有經(jīng)濟(jì)實(shí)力；第二，一定要說(shuō)話(huà)算數(shù)；第三，要了解掌握他的需求。這與營(yíng)銷(xiāo)人員在選擇目標(biāo)客戶(hù)時(shí)考慮的因素有相通之處。所謂MAN型客戶(hù)，其含義如下：1．Money——金錢(qián)，貨幣營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)力，也就是說(shuō)要定位在買(mǎi)得起相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)，從這一點(diǎn)切入才不會(huì)耗費(fèi)時(shí)間。2．Authority——權(quán)威，權(quán)力目標(biāo)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)具有決策與決定的權(quán)力。在整個(gè)過(guò)程中，如何關(guān)注那些決策者以及影響者的態(tài)度對(duì)于成功營(yíng)銷(xiāo)十分關(guān)鍵。特別是在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，會(huì)有很多不同的角色出現(xiàn)，如何去平衡各方意見(jiàn)，如何消除每個(gè)人的壓力和來(lái)自于不同方面的疑問(wèn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員都是巨大的考驗(yàn)。3．Need——需求了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，在經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品推廣過(guò)程中，考察、分析客戶(hù)的需求，再根據(jù)其實(shí)際需要制定相關(guān)方案，以提供體貼、專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，提供符合客戶(hù)真正需求的優(yōu)秀產(chǎn)品，這是營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容之一。由以上三點(diǎn)構(gòu)成的MAN型客戶(hù)，是一般營(yíng)銷(xiāo)工作的目標(biāo)客戶(hù)。針對(duì)這些目標(biāo)客戶(hù)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，才能提高效率，使?fàn)I銷(xiāo)工作達(dá)到多、快、好、省。客戶(hù)關(guān)系管理與市場(chǎng)拓展通常情況下，市場(chǎng)拓展過(guò)程包括三個(gè)基本步驟：（一）尋找目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)行為是買(mǎi)與賣(mài)相結(jié)合的完整過(guò)程，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有市場(chǎng)，企業(yè)也就沒(méi)有收益，所以，尋找客戶(hù)是第一步。企業(yè)要明確客戶(hù)在哪里，哪些客戶(hù)是定位客戶(hù)，產(chǎn)品對(duì)象是誰(shuí)，同時(shí)收集盡可能多的客戶(hù)資源。（二）達(dá)成交易有了客戶(hù)后，還要努力爭(zhēng)取與客戶(hù)達(dá)成交易，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。這一過(guò)程包含了大量的公關(guān)工作，即要把潛在客戶(hù)變成可能的客戶(hù)，就要不斷地與客戶(hù)溝通，加強(qiáng)宣傳，使客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)理念逐漸認(rèn)同。在產(chǎn)品公關(guān)的過(guò)程中，運(yùn)用CRM管理的一些模式、思維、手法對(duì)達(dá)成交易具有重要作用。圖11客戶(hù)平臺(tái)1．成功的概率經(jīng)歷上述兩個(gè)過(guò)程之后，有一些客戶(hù)與企業(yè)成交了，有一些客戶(hù)卻自然流失了，即營(yíng)銷(xiāo)工作有一定的成功概率。【案例】成功的概率例如有100家客戶(hù)是企業(yè)的潛在客戶(hù)，通過(guò)公關(guān)、溝通、推銷(xiāo)或者各種營(yíng)銷(xiāo)手段，最后有多少客戶(hù)可以進(jìn)入“談生意”的階段呢，可能是100家嗎？不會(huì)。可能是80家，這是非常不錯(cuò)的成績(jī)，也可能是50家，或者20家。此后，雙方鎖定，繼續(xù)深入談判，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，也許是一個(gè)月、兩個(gè)月、半年、一年甚至更長(zhǎng)，依據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模所需時(shí)間也不同，而到最后成交階段時(shí)，可能只剩下5家或者更少了。圖12成功的概率2．企業(yè)客戶(hù)流失的原因198。來(lái)自于客戶(hù)本身的問(wèn)題當(dāng)客戶(hù)本身不符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會(huì)被企業(yè)過(guò)濾掉；而當(dāng)客戶(hù)發(fā)生了如去世、失去聯(lián)絡(luò)等客觀情況時(shí)，就可能導(dǎo)致客戶(hù)流失。198。來(lái)自于企業(yè)的問(wèn)題企業(yè)的問(wèn)題包括企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格沒(méi)有吸引力、處理客戶(hù)投訴事務(wù)不當(dāng)、企業(yè)公關(guān)溝通技巧不夠等等。而溝通技巧問(wèn)題是造成客戶(hù)流失的一個(gè)重要問(wèn)題，也是CRM中的一個(gè)核心問(wèn)題點(diǎn)。198。來(lái)自于第三方因素的影響第三方因素是指除了客戶(hù)本身與企業(yè)之外其他影響企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的因素，典型的是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)對(duì)客戶(hù)的影響，或者是周?chē)H友的觀念對(duì)客戶(hù)的影響。表11企業(yè)客戶(hù)流失的原因分析表企業(yè)客戶(hù)流失客戶(hù)因素所占比率（%）企業(yè)因素所占比率（%）其他因素所占比率（%）客戶(hù)去世（1%）產(chǎn)品價(jià)格（9%）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)(4%)失去聯(lián)絡(luò)（3%）處理投訴事務(wù)不當(dāng)（10%）客戶(hù)周?chē)藛T對(duì)其觀念的影響(5%)缺乏溝通技巧，沒(méi)有掌握客戶(hù)需求（68%）（CRM重點(diǎn)問(wèn)題之一）（三）與客戶(hù)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系1．CRM核心CRM的核心就是與客戶(hù)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，要改變一些傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式和滿(mǎn)足于一錘子買(mǎi)賣(mài)的狀況。建立長(zhǎng)久合作關(guān)系，留住客戶(hù)是CRM客戶(hù)管理關(guān)系著重要解決的問(wèn)題之一。2．如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度要建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度并使之最大化，僅通過(guò)新聞通訊、專(zhuān)題節(jié)目、電子郵件、自助服務(wù)和問(wèn)候卡片、促銷(xiāo)活動(dòng)已經(jīng)不足以讓客戶(hù)滿(mǎn)意或保持客戶(hù)忠誠(chéng)?？蛻?hù)更關(guān)注于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和體會(huì)服務(wù)時(shí)的心理感受。如果客戶(hù)通過(guò)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)獲得生理滿(mǎn)足的同時(shí)，也獲得了心理或精神上的滿(mǎn)意，就可以抓住客戶(hù)的心?？蛻?hù)關(guān)系管理通過(guò)經(jīng)常性的與客戶(hù)交流，及時(shí)更新信息，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，來(lái)尋求在企業(yè)與客戶(hù)之間建立“雙贏”的長(zhǎng)期合作關(guān)系。圖13做市場(chǎng)的優(yōu)先次序示意圖【圖解】以上就是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的三部曲。即：第一，要有目標(biāo)客戶(hù)；第二，在有了客戶(hù)之后，要努力進(jìn)行公關(guān)工作，這個(gè)工作中包含著一些客戶(hù)關(guān)系管理的模式，包括思維、手法等等；第三，有了客戶(hù)之后，要用某種方式把客戶(hù)留住，促成他購(gòu)買(mǎi)更多產(chǎn)品，這是針對(duì)一位客戶(hù)來(lái)說(shuō)的，而實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)工作不可能只通過(guò)留住一位客戶(hù)來(lái)達(dá)到目標(biāo)，因此，就需要尋找并爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)。而在爭(zhēng)取第二、第三位客戶(hù)的同時(shí)，還要盡量去維系、留住現(xiàn)有的客戶(hù)，在這個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程中，市場(chǎng)就被開(kāi)拓出來(lái)了?？蛻?hù)關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別表12是關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)之間的比較。表12客戶(hù)關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比表傳統(tǒng)的以品牌為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理抓住消費(fèi)者的注意力和興趣目標(biāo)是形成一種長(zhǎng)期的互惠互利的關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)者試圖把陌生人變成朋友，把朋友變成終身客戶(hù)一次向盡可能多的客戶(hù)推銷(xiāo)一種產(chǎn)品一次一次地向一位客戶(hù)推銷(xiāo)盡可能多的產(chǎn)品利用有關(guān)客戶(hù)共性方面的信息向最大范圍的客戶(hù)推銷(xiāo)，非為產(chǎn)品尋找下一個(gè)最可能的客戶(hù)利用客戶(hù)個(gè)性的信息為客戶(hù)尋找下一個(gè)最合理的產(chǎn)品設(shè)法獲取源源不斷的新客流設(shè)法從現(xiàn)有的客戶(hù)中獲取源源不斷的新業(yè)務(wù)向客戶(hù)訴說(shuō)講述和推銷(xiāo)致力于與客戶(hù)的溝通，著重聽(tīng)和學(xué)以簡(jiǎn)便易懂的形式向所有人傳播同樣的信息允許消費(fèi)者去獲取他們想要的東西，滿(mǎn)足他們獲取信息時(shí)所希望的時(shí)間、地點(diǎn)和方式把注意力集中在公司內(nèi)部。公司單方面預(yù)測(cè)未來(lái)的客戶(hù)需求，為市場(chǎng)定義理想的產(chǎn)品、安排生產(chǎn)，然后設(shè)法銷(xiāo)售出去把注意力放在公司外部。公司設(shè)計(jì)并建設(shè)能讓他們組織一個(gè)服務(wù)、交流和處理網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。這樣，他們就能夠與客戶(hù)互相交往、診斷需求、開(kāi)發(fā)特定的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃并追蹤結(jié)果把分銷(xiāo)看成是產(chǎn)品由生產(chǎn)商到消費(fèi)者的渠道把分銷(xiāo)看成一種客戶(hù)選擇從何處、從誰(shuí)那里獲取他們想要的價(jià)值的過(guò)程認(rèn)為必須要平等對(duì)待客戶(hù)認(rèn)為必須對(duì)客戶(hù)實(shí)行個(gè)別對(duì)待在市場(chǎng)中，購(gòu)買(mǎi)者根據(jù)他們的個(gè)人需要來(lái)評(píng)估和挑選產(chǎn)品不僅僅是產(chǎn)品，還包括建議和持續(xù)的關(guān)懷1．關(guān)注理念的差別198。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注以廣告吸引大眾眼球所謂傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式，是指以品牌為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的理念是獲得大眾的關(guān)注，也就是吸引人們的眼球，一般的方式包括大規(guī)模廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等等。198?？蛻?hù)關(guān)系管理關(guān)注與客戶(hù)建立延續(xù)性關(guān)系客戶(hù)關(guān)系管理建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，逐漸把陌生人變成朋友，把朋友變成終身的客戶(hù)，因此與傳統(tǒng)推銷(xiāo)相比更具有延續(xù)性。2．營(yíng)銷(xiāo)工作的重心不同198。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的重心是客戶(hù)數(shù)量傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是在推廣一種產(chǎn)品的情況下，爭(zhēng)取盡可能多的客戶(hù)。著重宣傳產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、特征等，以此吸引客戶(hù)。198?？蛻?hù)關(guān)系管理的重心客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)是向同樣一位客戶(hù)推銷(xiāo)盡可能多的產(chǎn)品，因而工作重點(diǎn)在于了解、掌握客戶(hù)的特別需求。所以，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)注重利用客戶(hù)共性的信息，而客戶(hù)關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)個(gè)性為前提尋找合理的產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)發(fā)。3．工作目標(biāo)的區(qū)別198。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)要不斷爭(zhēng)取新客流傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是獲取源源不斷的新客流，把客戶(hù)量做大，這就需要不斷地投入成本去宣傳推廣企業(yè)產(chǎn)品，通過(guò)開(kāi)展定性活動(dòng)、調(diào)查訪談、商業(yè)公關(guān)等等來(lái)培養(yǎng)新客戶(hù)的品牌意識(shí)。198?？蛻?hù)關(guān)系管理要爭(zhēng)取新業(yè)務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理在定位于同一位客戶(hù)的前提下，注重于獲取源源不斷的新業(yè)務(wù)。而這種獲取新業(yè)務(wù)的工作目標(biāo)比爭(zhēng)取新的客戶(hù)對(duì)節(jié)約成本更為有利。投入到現(xiàn)有客戶(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間最容易產(chǎn)生新業(yè)務(wù)，因?yàn)楝F(xiàn)有客戶(hù)代表著較高的贏利水平，向這些現(xiàn)有客戶(hù)發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)，公司不必投入大量時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)研究和行業(yè)研究，因?yàn)樵跔?zhēng)取現(xiàn)有客戶(hù)時(shí)這些工作已經(jīng)開(kāi)展過(guò)，作為發(fā)展新銷(xiāo)售業(yè)務(wù)主要組成部分的多種活動(dòng)也不再必要。4．營(yíng)銷(xiāo)技巧的差別198。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)技巧以講述推銷(xiāo)為主傳統(tǒng)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧是以講述為核心，以推銷(xiāo)方式為主，向所有客戶(hù)傳播相同的信息，如產(chǎn)品性能、特征優(yōu)勢(shì)等等。198?？蛻?hù)關(guān)系管理注重溝通客戶(hù)關(guān)系管理則關(guān)注與客戶(hù)之間的溝通，著重于聽(tīng)、學(xué)、了解，從而與客戶(hù)建立一個(gè)良性互動(dòng)的環(huán)境，深入了解客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們想要的具體的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等等。5．工作手段的不同198。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)預(yù)測(cè)未來(lái)客戶(hù)需求傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是預(yù)測(cè)未來(lái)客戶(hù)的需求，安排生產(chǎn)理想的市場(chǎng)產(chǎn)品，然后設(shè)法銷(xiāo)售出去。198?？蛻?hù)關(guān)系管理通過(guò)與客戶(hù)交流，再開(kāi)發(fā)特定計(jì)劃客戶(hù)關(guān)系管理要求建立一個(gè)大平臺(tái)，通過(guò)各種手段，與客戶(hù)在這個(gè)大平臺(tái)上互相交流，互相診斷，來(lái)開(kāi)發(fā)特定的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，并一直追蹤到底。6．目標(biāo)實(shí)現(xiàn)路徑的不同198。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)從生產(chǎn)商到消費(fèi)者的路徑傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)走的是從生產(chǎn)商到消費(fèi)者的渠道，廠商生產(chǎn)出新產(chǎn)品后，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)推廣，使消費(fèi)者了解、接受并最終購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。198?？蛻?hù)關(guān)系管理注重客戶(hù)價(jià)值的整合客戶(hù)關(guān)系管理是從一位客戶(hù)的需求出發(fā)，選擇從何處獲取他們想要的價(jià)值整合的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)的是這種整合過(guò)程，然后根據(jù)該整合價(jià)值去生產(chǎn)客戶(hù)需要的產(chǎn)品。7．其他特征198。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)注重客戶(hù)的普遍性由于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)更注重以同樣產(chǎn)品來(lái)爭(zhēng)取更多的客戶(hù)數(shù)量，因而更注重研究發(fā)掘客戶(hù)需求的普遍性，使產(chǎn)品獲得更多客戶(hù)的認(rèn)同和接受。198。客戶(hù)關(guān)系管理注重差異性客戶(hù)關(guān)系管理方式與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)相比更個(gè)性化，更注重客戶(hù)的差異性，實(shí)現(xiàn)深入的客戶(hù)分析、對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，增強(qiáng)客戶(hù)的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的功能。第二講CRM傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別模擬分析旅游銷(xiāo)售案例現(xiàn)場(chǎng)模擬【案例】198。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)：A先生有出去旅游的愿望，但對(duì)目的地并沒(méi)有明確的需求，因此找到B旅行社咨詢(xún)。B旅行社在粗略了解了A先生的喜好是自然景觀或人文景觀、個(gè)人收入等情況后，向A先生推薦黃山風(fēng)景區(qū)、長(zhǎng)江三峽、云南麗江、暢游英倫等眾多旅游產(chǎn)品，盡力描述了各景點(diǎn)的特征希望引起A先生的關(guān)注。但B旅行社對(duì)A先生為什么要出去旅游，與誰(shuí)同行，希望在旅游上花費(fèi)多少，以往有過(guò)什么旅行經(jīng)驗(yàn)，想通過(guò)這次旅游取得什么收獲等并沒(méi)有深入了解，而一味單方面地闡述各種旅游產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，像舉著喇叭在向客戶(hù)廣播推銷(xiāo)。這樣，效果自然并不顯著。B旅行社沒(méi)能爭(zhēng)取到A先生這個(gè)客戶(hù)。這就是傳統(tǒng)的以單方面宣傳推廣產(chǎn)品為特征的營(yíng)銷(xiāo)方式，被稱(chēng)為“喇叭型推銷(xiāo)”或者是“倒漏斗型推銷(xiāo)”，這種方式的重點(diǎn)是闡述產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)，而不關(guān)注客戶(hù)的特別需求，也不會(huì)與客戶(hù)進(jìn)行深入有效的溝通，只是單方向推銷(xiāo)產(chǎn)品。此時(shí)，即便產(chǎn)品再好，由于可能與客戶(hù)的特定需求不符，因此，達(dá)成交易的成功概率比較低。特別是在客戶(hù)需求逐漸趨于多元化的現(xiàn)今社會(huì)，只有掌握特定客戶(hù)的特定需求，才能增加達(dá)成交易的可能。198。CRM方式：C先生到D旅行社咨詢(xún)旅行相關(guān)事宜。D旅行社與C先生首先進(jìn)行了細(xì)致的溝通，了解到C先生是一位培訓(xùn)師，平時(shí)工作繁忙，沒(méi)有時(shí)間陪自己的兒子，這次因?yàn)楣ぷ魍怀?，獲得了公司提供費(fèi)用的出游獎(jiǎng)勵(lì)；他想借此機(jī)會(huì)帶兒子出去旅游，同時(shí)也為自己準(zhǔn)備就讀課程的答辯收集材料，C先生想尋訪以西方教堂建筑為代表的古跡，并希望能購(gòu)買(mǎi)到當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)紀(jì)念物贈(zèng)送給親友；而在具體花費(fèi)上，C先生希望除了團(tuán)體項(xiàng)目之外，還參加一些自選項(xiàng)目。這樣，