crm客戶關(guān)系管理ppt課件(已修改)
2025-01-21 04:53 本頁(yè)面
【正文】 Prentice Hall, 2022 1 第二章 客戶關(guān)系管理 CRM Customer relationship management Prentice Hall, 2022 2 學(xué)習(xí)目標(biāo) CRM的產(chǎn)生 CRM的內(nèi)容 CRM的軟件模塊 CRM的發(fā)展趨勢(shì) 傳統(tǒng)客戶管理存在的問題 CRM的界定 CRM系統(tǒng)的構(gòu)架 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 Prentice Hall, 2022 3 學(xué)習(xí)目標(biāo) (續(xù) ) CRM系統(tǒng)的成本與收益分析 客戶價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 客戶分類管理 客戶一體化 客戶滿意度與忠誠(chéng)度的測(cè)度合管理 Prentice Hall, 2022 4 CRM的產(chǎn)生 產(chǎn)生、發(fā)展原因，分為 3個(gè)方面： 市場(chǎng)推動(dòng) 技術(shù)發(fā)展 觀念更新 Prentice Hall, 2022 5 CRM的內(nèi)容 CRM的概念 企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng) 數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng) Gartner Group分析師：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。 3個(gè)基本應(yīng)用： 研究用戶、確定市場(chǎng) 解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸收和開發(fā)客戶 通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容 Prentice Hall, 2022 6 CRM的內(nèi)容 （續(xù)） CRM的內(nèi)涵 一種全新的管理理念隔離技術(shù)。核心思想是企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源 一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，要求以客戶為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè) 一種信息技術(shù)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化等與最佳的商業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合 一種實(shí)實(shí)在在的軟件 Prentice Hall, 2022 7 CRM的基本技術(shù) 以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) 信息和知識(shí)的分析技術(shù) 概述 Prentice Hall, 2022 8 CRM對(duì)企業(yè)的意義 為企業(yè)提供的特殊能力 : 高度集成的溝通渠道 WEB模式 商業(yè)智能 決策支持 實(shí)施 CRM給企業(yè)帶來(lái)的益處； 多種方式訪問企業(yè) 全面理解客戶關(guān)心 市場(chǎng)規(guī)劃和評(píng)估 跟蹤銷售活動(dòng) Prentice Hall, 2022 9 CRM軟件模塊 一、銷售和營(yíng)銷管理 銷售管理 商業(yè)機(jī)會(huì)管理 日程安排管理 客戶帳戶管理 銷售預(yù)測(cè)和目標(biāo)管理 3 銷售隊(duì)伍及領(lǐng)域管理 商品信息及報(bào)價(jià)管理 費(fèi)用和傭金管理 Prentice Hall, 2022 10 CRM軟件模塊（續(xù)） 一、銷售和營(yíng)銷管理（續(xù)） 營(yíng)銷管理 項(xiàng)目管理 客戶線索分配 自動(dòng)客戶追蹤管理 市場(chǎng)分析報(bào)告 典型功能模塊是：營(yíng)銷自動(dòng)化（ Marketing Automation,MA) 目標(biāo) 個(gè)性化營(yíng)銷 確保不同產(chǎn)品關(guān)系清晰 MA軟件分成 3個(gè)領(lǐng)域：高端營(yíng)銷管理 WEB方式營(yíng)銷 營(yíng)銷分析 Prentice Hall, 2022 11 CRM軟件模塊（續(xù)） 客戶服務(wù) 客戶基本信息 活動(dòng)歷史 聯(lián)系人的選擇 訂單的輸入和跟蹤 建議書和銷售合同的生成 決策支持系統(tǒng)（ Decision Support System DSS） 根據(jù)企業(yè)已有信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源，為企業(yè)的管理層和決策層提供定量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)信息查詢、多維分析、專項(xiàng)信息處理等支持工具 商業(yè)智能 (Business Intelligence BI) 用計(jì)算機(jī)來(lái)模仿人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng) Prentice Hall, 2022 12 CRM的發(fā)展趨勢(shì) 主要發(fā)展趨勢(shì)：市場(chǎng)、推行和實(shí)施 一、 CRM市場(chǎng)趨勢(shì) 越來(lái)越高的的消費(fèi)者期望 不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性 從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變 CRM推行趨勢(shì) CEO對(duì) CRM關(guān)注增強(qiáng) CRM預(yù)算的增加 CRM的規(guī)范化 Prentice Hall, 2022 13 CRM的發(fā)展趨勢(shì)（續(xù)） CRM實(shí)施的趨勢(shì) CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費(fèi)的變化 客戶數(shù)據(jù)的爆炸 供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)格局變化 項(xiàng)目失敗數(shù)目在增加 Prentice Hall, 2022 14 傳統(tǒng)客戶管理存在的問題 傳統(tǒng)客戶管理存在的缺陷： 客戶觀念過于狹隘 缺乏整合性，市場(chǎng)營(yíng)銷部門與技術(shù)部門存在界面問題 顧客與企業(yè)關(guān)系視為短期的利益行為 客戶信息缺乏有效管理，過于依賴銷售人員個(gè)人 Prentice Hall, 2022 15 CRM的界定 CRM概念
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