【正文】 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作能力 ? 教學(xué)目的 : 掌握 CRM的含義； 掌握 CRM的管理思想； 掌握 CRM的系統(tǒng)功能； 掌握 CRM的核心價值； 熟悉 CRM的實施原則； 了解實施 CRM對培育客戶忠誠感的重要性； 掌握 CRM系統(tǒng)的實施方法與技能； 熟悉 CRM與其他相關(guān)軟件 ? 教學(xué)重點與難點 : 掌握 CRM的管理思想； 掌握 CRM的核心價值； 掌握 CRM系統(tǒng)的實施方法與技能； ? 教學(xué)方法與手段 : 準(zhǔn)備案例，安排具有代表性的公關(guān)情節(jié)，有效的組織學(xué)生實訓(xùn)與討論。 CRM：管理與 IT和結(jié)合 ? 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management,簡稱 CRM）思想起源于美國，在 1980年初便有所謂的“接觸管理”（ Contact Management） —— 專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 1990年前后則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。 ? CRM是一種借助于現(xiàn)代計算機技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)，選擇和管理最有價值客戶關(guān)系的經(jīng)營戰(zhàn)略。 CRM的內(nèi)涵可進行如下解釋： 1） CRM一個管理思想和 IT技術(shù)相結(jié)合的整體系統(tǒng)。 2） CRM的核心思想是“以客戶為中心”。 3） CRM通過最有效的客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力。 ? CRM的研究與開發(fā) 國外 CRM客戶關(guān)系管理研發(fā)的重要基礎(chǔ)是基于 20世紀(jì) 90年代盛行的集成直接營銷 (Integrated Direct Marketing)法并將其與現(xiàn)代 IT技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境集成演變而發(fā)展的，它重要特征是實現(xiàn)經(jīng)營管理流程從 “以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心” 的轉(zhuǎn)變。 實踐證明，傳統(tǒng)的營銷方法與客戶管理的模式已不再適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理，而且管理成本很高。 美國 ATamp。T公司曾對二組傳媒計劃進行測試，測試表明使用基于 CRM管理模式的一對一營銷方式第二組每一條顧客線索的平均費用比第一組下降 %，而每一次營銷費下降則高達 %。美國花旗銀行也曾對銷售家庭普通貸款，進行四組不同組合的傳媒構(gòu)成分進行了測試，實驗結(jié)果 4組營銷費用分別比第 1組下降 63%、72%、 71%。該實驗證明了新的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)中個性化營銷的重要性。 ? 美國艾克根據(jù)這一理念并將傳統(tǒng)的營銷概念與 IT技術(shù)全面整合而推出了 eCRM平臺 enterprise I，該平臺將 IT技術(shù)結(jié)合Inter網(wǎng)絡(luò)環(huán)境實現(xiàn)了前端與后端的統(tǒng)合，前端是指統(tǒng)合式的聯(lián)系渠道 ( UCC, Unified Contact Center )，使得客戶能選擇自已習(xí)慣的方式，利用電話、傳真、網(wǎng)站、或電子郵件等各種不同渠道與企業(yè)直接接觸和互動。后端則用先進的資料分析方法，深入探索客戶相關(guān)的知識，（ Customer Knowledge）作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的依據(jù) ,然而進行數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining）。 美國艾克的 eCRM產(chǎn)品迅速在全球推廣使用，香港的京華山一，新加坡的 One to ，以及臺灣的 TOGO Travel、亞洲人才網(wǎng)、美國安泰人壽、航網(wǎng)達康、搜主義網(wǎng)絡(luò)書店、擎邦科技、萬寶投顧、精誠信息奇買站、協(xié)和證券等都已經(jīng)成功的導(dǎo)入 eCRM。中國的著名網(wǎng)站 ChinaByte、 713上海麥網(wǎng)、金豐易居、廣州壹號網(wǎng)、杭州新利軟件等也引進該系統(tǒng)。 ? CRM的研究與開發(fā) ? 從最近一項調(diào)查問卷反饋的結(jié)果來看，國內(nèi) CRM的市場還處于教育和培育階段。 調(diào)查狀況反映了國內(nèi)企業(yè)，特別是中小企業(yè)的管理者因大多被具體事務(wù)所困擾，學(xué)習(xí)充電機會較少，導(dǎo)致對國際國內(nèi)的管理理念、思想與模式的發(fā)展變化缺乏更多的了解；同時也說明當(dāng)前我國的“ CRM熱”尚處于初級階段。調(diào)查也說明了另一個問題，在中國， CRM市場有其足夠的發(fā)展空間和巨大的應(yīng)用潛力。事實上，我國的一些企業(yè)已開始自覺或不自覺地開始采用或部分采用 CRM的管理思想和方法來開展商務(wù)。而且，我國企業(yè)對客戶關(guān)系管理的理念有著很深的淵源，在企業(yè)發(fā)展初期的業(yè)主能對自己的客戶了如指掌，因為客戶就在她的生活圈附近，也是他賴以生存的基礎(chǔ)，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展為中型規(guī)模的企業(yè)時，他就不可能用簡單的方法去認識和管理每一個客戶，這樣企業(yè)認識到，基于商務(wù)活動實踐中誕生的 CRM是能夠有效解決企業(yè)在客戶管理方面的問題，提高競爭能力。這也是中國有著廣闊的 CRM市場前景的主要原因。 ? 近幾年，中國已有利用 CRM管理模式進行營銷成功實例：由著名國際創(chuàng)投基金 Softbank、 IDG合作攜程旅行網(wǎng)（ ）、易龍（ ）所建立的客戶服務(wù)中心（ Call Center）和我國航空公司在面臨市場競爭的情況下，中國東方航空公司推出“金燕俱樂部”，中國南方航空公司推出“南航明珠俱樂部”，中國國際航空公司推出的“國航知音”計劃等。前者是以“旅行服務(wù)累結(jié)點數(shù)”后者是以“飛行里程累積點數(shù)”的做法來提升顧客的房忠誠度。加入這些計劃的會員都可以通過訂房、訂票、參加旅行來積累點數(shù)，然后以此換取免費旅行計劃、訂房或乘機。 ? 這種行銷方式很快受到?？偷臍g迎，然而這一鼓勵消費的策略迅速以各種不同的面貌出現(xiàn)，開始向周邊產(chǎn)業(yè)延伸。讓消費者也可以從相關(guān)的合作單位獲得獎勵點數(shù)。我國大部分銀行的信用卡公司都有根據(jù)刷卡的消費金額的獎勵措施。各公司都籍以這種與客戶利益互動的方式，發(fā)行這種可定向使用的“第二貨幣”來加強與顧客的關(guān)系，提高產(chǎn)品的吸引力。因為，這種“另類”的有價貨幣充分地利用了自然的人性，關(guān)注客戶關(guān)心的利益，來達到維護與發(fā)展客戶關(guān)系，其采用的大部管理就是 CRM系統(tǒng)的流程管理。 ? CRM的研究與開發(fā)現(xiàn)狀 我國會展業(yè)的 CRM應(yīng)用狀況，一些軟件開發(fā)公司（如：北京昆侖億發(fā)科技發(fā)展有限公司、西安遠華軟件有限公司）已在 2021年就開始從事研發(fā)相應(yīng)的會展業(yè) CRM整體解決方案，專業(yè)軟件開發(fā)商集中以客戶服務(wù)與管理流程設(shè)計為重點，結(jié)合展館現(xiàn)場動態(tài)管理特征，全面整合展商、參觀商數(shù)據(jù)采集與管理，現(xiàn)場動態(tài)環(huán)境測評，會展服務(wù)環(huán)節(jié)管理等多種技術(shù)需求與運用環(huán)境，研發(fā)了系列的提高會展效率、會展質(zhì)量和會展?jié)M意度的會展商業(yè)一體化的整體解決方案。北京昆侖億發(fā)公司開發(fā)的現(xiàn)場高速圖像采集系統(tǒng)，充分結(jié)合圖像采集、智能識別與 Inter技術(shù)，有效地將智能識別技術(shù)和 Inter技術(shù)相結(jié)合，大大簡化了費時、枯燥、繁瑣的展商與貿(mào)易商的錄入工作，有效地縮短了觀眾等待時間（一般不超過 2秒）。 同時，考慮到展館中展臺（尤其是特裝展臺）變動較大的特點，采用了國際領(lǐng)先的無線通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在場館現(xiàn)場構(gòu)建寬帶網(wǎng)絡(luò)，為每一個展臺提供方便快捷的寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入。對于觀眾信息的使用和共享，通過多級智能一卡通系統(tǒng)為現(xiàn)場觀眾和參展商提供電子名片的功能。 ? 西安遠華軟件有限公司所開發(fā)的 3wShowt系列軟件包就集成了 3wCustomer、 3wDatatran、 3wCard、3wShowonline、 3w Meeting等軟件。并通過多種數(shù)據(jù)挖掘和處理技術(shù)，在展覽會和會后為參展商和展覽組織公司提供各種詳細的分析與統(tǒng)計報告。會展業(yè)CRM系列軟件的研發(fā)已成為越來越多的軟件開發(fā)商意欲拓展的市場， CRM在會展企業(yè)的應(yīng)用也被全球會展