金融客戶關(guān)系維護(hù)與crm系統(tǒng)(已修改)
2024-10-28 04:24 本頁(yè)面
【正文】 第四章 客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng) 廣東金融學(xué)院 金融系 客戶關(guān)系維護(hù)概述 金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理 金融客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的技能 CRM系統(tǒng) 第四章 客戶關(guān)系維護(hù) 與 CRM系統(tǒng) 廣東金融學(xué)院 金融系 第一節(jié) 客戶關(guān)系維護(hù)概述 ?客戶關(guān)系維護(hù)的意義 ?客戶關(guān)系維護(hù)的形式 ?客戶關(guān)系維護(hù)的步驟 ?客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求 廣東金融學(xué)院 金融系 一、 客戶關(guān)系維護(hù)的意義 只有做到高超的客戶維護(hù)，才能真正體現(xiàn)金融 企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念 只有做到高超的客戶維護(hù)，才能吸引一大批 忠誠(chéng)的客戶群，提高企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)績(jī)效 只有做到高超的客戶維護(hù)，才能取得在 金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 只有做到高超的客戶維護(hù)，才能樹(shù)立 良好的企業(yè)形象 廣東金融學(xué)院 金融系 功能維護(hù) 心理維護(hù) 軟件維護(hù) 硬件維護(hù) 二、 客戶關(guān)系維護(hù)的形式 廣東金融學(xué)院 金融系 三、 客戶關(guān)系維護(hù)的步驟 廣東金融學(xué)院 金融系 四、 客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè) 謹(jǐn)慎承諾 協(xié)調(diào)管理 信息支持 優(yōu)化程序 互利互惠 內(nèi)在要求 廣東金融學(xué)院 金融系 第二節(jié) 金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理 客戶滿意及滿意程度 客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度 正確處理客戶的投訴 廣東金融學(xué)院 金融系 一、 客戶滿意及滿意程度 ?在美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)客戶滿意的定義是： 滿意 =期望－結(jié)果 。 ?“ 客戶滿意 ” ——就是客戶對(duì)產(chǎn)品的感知與認(rèn)知相比較之后產(chǎn)生的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。 ?滿意程度是由產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與客戶期望的吻合程度決定的。 廣東金融學(xué)院 金融系 客戶滿意度實(shí)施 了解員工對(duì)客戶滿 意度的認(rèn)知情況 從金融企業(yè)內(nèi)部尋找可
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