crm客戶關(guān)系管理ppt課件(已修改)
2025-01-27 08:55 本頁(yè)面
【正文】 ? 定義及本質(zhì) ? 澄清關(guān)于 CRM的幾點(diǎn)誤解 ? CRM產(chǎn)生的背景 ? CRM的發(fā)展歷史 ? CRM的作用 ? CRM的分類 ? CRM與企業(yè)文化 ? 中國(guó)實(shí)施 CRM的難點(diǎn) 第一章： CRM概述 ? 不同機(jī)構(gòu)對(duì) CRM有著不同的理解和表述 ? CRM的內(nèi)涵 ? CRM的核心管理思想 ? CRM的內(nèi)容 CRM的幾點(diǎn)誤解 ? 1CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù) ? 2CRM是應(yīng)用軟件 ? 3CRM一定要建立呼叫中心 ? 4實(shí)現(xiàn) CRM， ERP要先行 ? 5CRM是一對(duì)一營(yíng)銷 ? 6CRM是統(tǒng)計(jì)模型 ? 7CRM是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 ? 8CRM是電子商務(wù) ? 9CRM能 “ 包治百病 ” CRM產(chǎn)生的背景 CRM是營(yíng)銷管理的自然演變，而并非技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果 ? 從客戶的需求來(lái)看，其采購(gòu)產(chǎn)品比以往更加理性，已經(jīng)不滿足只購(gòu)買產(chǎn)品 ,更關(guān)注能否得到良好的、具有個(gè)性化的服務(wù)。 ? 從技術(shù)的發(fā)展來(lái)看， IT技術(shù)的發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了 CRM的發(fā)展。 CRM的作用 ? 提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 ? 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 ? 技術(shù)支持的重要手段 ? 為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 ? 為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) ? 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 CRM的分類 按目標(biāo)客戶分類 ? 高端應(yīng)用 ? 中低端應(yīng)用 按應(yīng)用集成度分類 ? CRM專項(xiàng)應(yīng)用 ? CRM整合應(yīng)用 ? CRM企業(yè)集成應(yīng)用 ? CRM與企業(yè)文化的關(guān)系 ? CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 ? CRM的實(shí)施也推動(dòng)了企業(yè)文化的變革。 中國(guó)實(shí)施 CRM的難點(diǎn) ? 實(shí)施成本過高、周期長(zhǎng) ? 實(shí)施達(dá)不到理想效果 ? 缺乏優(yōu)秀的 CRM咨詢機(jī)構(gòu) ? 人的認(rèn)識(shí)不夠 ? 企業(yè) IT基礎(chǔ)設(shè)施較差 第二章 CRM系統(tǒng)介紹 ? CRM系統(tǒng)的一般功能 ? CRM系統(tǒng)的一般模型 ? CRM系統(tǒng)的一般組成 ? CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM系統(tǒng)的功能 ? 一套 CRM系統(tǒng)大都具備以下的功能： – 市場(chǎng)管理 – 銷售管理 – 銷售支持與服務(wù) – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析 市場(chǎng)管理 ? 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識(shí)別每一個(gè)具體客戶，按照共同屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，并對(duì)已分類的客戶群體進(jìn)行分析。 ? 提供個(gè)性化的市場(chǎng)信息。在對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對(duì)不同客戶群體制定有針對(duì)性的市場(chǎng)宣傳與促銷手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。 ? 提供銷售預(yù)測(cè)功能。在對(duì)市場(chǎng)、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。 客戶資料分析 ? 客戶概況分析（ Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等 。 ? 客戶忠誠(chéng)度分析（ Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。 ? 客戶利潤(rùn)分析（ Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等 。 ? 客戶性能分析（ Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額 。 ? 客戶未來(lái)分析（ Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等 。 ? 客戶產(chǎn)品分析（ Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等 。 ? 客戶促銷分析（ Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。 銷售管理 ? 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系統(tǒng)均會(huì)提供電話銷售（ Telesales）、移動(dòng)銷售（ MobileSales）、網(wǎng)上銷售（ E－merce）等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。 ? 提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能?？梢愿鶕?jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。 銷售支持與服務(wù) ? 呼叫中心服務(wù)（ CallCenterService）。 ? 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 ? 實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。 ? 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請(qǐng)求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。 ? 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。 競(jìng)爭(zhēng)者分析 ? 記錄主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域和競(jìng)爭(zhēng)策略等內(nèi)容。 ? 記錄主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價(jià)格等內(nèi)容。 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 模型說(shuō)明 ? 這一模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系 。 ? CRM的主要過程由市場(chǎng)、銷售和服務(wù)構(gòu)成 。 ? 在 CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的 。 ? CRM改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間信息共享，密切合作 。 ? 對(duì)于 CRM模型來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫(kù)是最基本的條件。 CRM系統(tǒng)的一般組成 ? 接觸活動(dòng) ? 業(yè)務(wù)功能 ? 數(shù)據(jù)庫(kù) 接觸活動(dòng) ? 在 客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含： – 營(yíng)銷分析 包含市場(chǎng)調(diào)查
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1