【正文】 “客戶關(guān)系管理”這一概念正是在這個(gè)基礎(chǔ)上提出來的，并且集中體現(xiàn)了關(guān)系營銷的核心思想。依據(jù)客戶的需求與欲望來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，依據(jù)客戶愿意支付的成本來進(jìn)行定價(jià)，根據(jù)客戶偏好的方便方式來設(shè)計(jì)渠道，根據(jù)客戶喜歡的溝通方式來設(shè)計(jì)促銷形式，在埋論的基礎(chǔ)上綜合運(yùn)用理論才能取得更好的效果。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？ .這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 以上問題種種，都需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。 被動(dòng)型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去 ， 同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè) 。擁有多萬雇員、多億美元的年銷售額，年利潤超過億美元，在世界上幾乎每個(gè)國家都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，其宏大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。 ? 【能力目標(biāo)】 ? ●能夠運(yùn)用有關(guān)知識(shí)解釋客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的必然性； ? ●能舉例說明客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的變化； ? ●能舉例說明某企業(yè)在客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理機(jī)制和客戶關(guān)系管理技術(shù)三者結(jié)合的比較成功的案例； ? ●能結(jié)合企業(yè)客戶服務(wù)部崗位及其職責(zé)，對(duì)自己未來職業(yè)生涯進(jìn)行初步規(guī)劃。 ? 、課內(nèi)教學(xué)與課外教學(xué)相結(jié)合 ,通過要求學(xué)生閱讀相關(guān)書籍和完成特定實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 ,達(dá)到訓(xùn)練和培養(yǎng)客戶關(guān)系管理技能和思維的目的。 ) 熟悉和掌握金蝶系統(tǒng)三個(gè)功能模塊市場(chǎng)營銷、銷售管理和服務(wù)管理之間的關(guān)系，以及各自的操作流程。他說：“這些問題實(shí)在沒有什么好分類的，問題只有一個(gè)，就是我們對(duì)客戶的關(guān)心程度根本不夠。在營銷中，花旗銀行的管理者首先將銀行推銷給員工，先吸引員工，再吸引客戶，讓員工主動(dòng)的去營銷和服務(wù)客戶，效果極佳。 31 【小知識(shí)】 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理中的誤區(qū) .客戶關(guān)系管理不是一對(duì)一營銷 .客戶關(guān)系管理不是個(gè)性化營銷 .客戶關(guān)系管理不是統(tǒng)計(jì)模型 .客戶關(guān)系管理不是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 .客戶關(guān)系管理不是軟件 32 任務(wù)二 了解客戶關(guān)系管理的作用 33 一、了解企業(yè)為什么需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理 34 ㈠來自銷售人員的問題 .從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。通過借助商業(yè)智能，美林得以真正了解其客戶。傳統(tǒng)的交易營銷中企業(yè)以交易為焦點(diǎn)，追求的是短期交易利潤最大化，強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的特征，所以除了企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)形象外，企業(yè)沒有其他的措施與客戶保持持久的關(guān)系。他們開始將目光轉(zhuǎn)向公司外部，“傾聽客戶的呼聲”，致力于發(fā)現(xiàn)“客戶想要什么”，將客戶的要求帶進(jìn)公司內(nèi)部，以客戶定義的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)公司的質(zhì)量改進(jìn)。從其發(fā)展過程看，企業(yè)與客戶間的關(guān)系在企業(yè)的營銷策略中占有越來越重要的地位，這與買方市場(chǎng)的形成和企業(yè)營銷觀念的發(fā)展是分不開的，特別是隨著關(guān)系營銷的出現(xiàn)，客戶成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。 美林認(rèn)識(shí)到，要更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，就必須把所有這些客戶信息集成到一個(gè)單一的計(jì)算機(jī)環(huán)境中。 28 四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 29 四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 本書對(duì)客戶關(guān)系管理的理解為：是現(xiàn)代管理技術(shù)、管理機(jī)制和管理理念的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)效益的提高和利潤的增長。此外，還包括對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生重要影響的特殊利益成員，如政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)、新聞媒體等。 ? 前總裁沃森先生曾出席一次會(huì)議，會(huì)議的主要議題是探討客戶服務(wù)問題，會(huì)議桌前擺著十來摞包括生產(chǎn)制造問題、技術(shù)問題等各種問題的資料報(bào)告。 西奧迪尼著，中國社會(huì)科學(xué)出版社。 ? 通過教學(xué)，讓學(xué)生深刻理解和系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的概念、核心思想、功能和基本內(nèi)容，深刻理解和熟練掌握在客戶生命周期內(nèi)，即客戶關(guān)系建立階段、客戶關(guān)系加強(qiáng)階段、客戶關(guān)系維護(hù)階段和客戶關(guān)系恢復(fù)階段客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容、操作技巧和管理流程等，為其提供解決客戶關(guān)系管理實(shí)踐問題的專業(yè)思維與方法論工具。 ? 、項(xiàng)目成果評(píng)價(jià)辦法根據(jù)具體項(xiàng)目訓(xùn)練目的和要求而定。董事會(huì)覺得奇怪，按這位行銷總監(jiān)的行事風(fēng)格，應(yīng)該不會(huì)遲到的，一定是給什么重要的事情耽誤了。盡管顧客與客戶都是購買和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的人或組織，但兩者最大的區(qū)別在于顧客只是“沒有名字的一張臉”，顧客可以由任何人或機(jī)構(gòu)來提供服務(wù)；客戶則主要