客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程(存儲版)
【正文】 ()、附加價值 ()、共鳴 ()。 42 任務(wù)三 了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 43 一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 44 ．市場需求的變化 為產(chǎn)品找客戶 為客戶找產(chǎn)品 45 【小知識】 市場營銷策略的演進(jìn) 在多年的市場營銷發(fā)展歷程中，市場營銷組合策略也在不斷地進(jìn)行演化、發(fā)展?？蛻粢彩沁@樣，客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來正價值的好客戶。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該怎樣給他報價才能留住他呢 ? 35 ㈡來自市場人員的問題 .去年在營銷上開銷了萬，我怎樣才能知道這萬的回報率？ .在展覽會上，我們一共收集了張名片，怎么利用它們才好？ .展覽會上，我向多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？ .我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？ .我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？ .有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。 26 企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略 27 企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略解讀 如圖所示，如果企業(yè)在客戶數(shù)量較少，且每個客戶提供的邊際利潤水平相當(dāng)高，那么應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系，在幫助客戶成功的同時，企業(yè)也獲得豐厚的回報，從而實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。策略性內(nèi)部關(guān)系營銷是指通過科學(xué)的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。從這個意義上講，客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為親近和密切。在整整年中，他們只負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，就是對任何客戶的抱怨或疑難問題務(wù)必須在小時內(nèi)解決。后經(jīng)調(diào)查，開會當(dāng)時，有一位客戶打電話給他說剛買的電腦出了問題，這位行銷總監(jiān)聽完電話后二話沒說就到客戶所在地，及時為客戶解決了問題。 ? ⑷ 《沒有任何借口》，（美）費(fèi)拉爾 10 七、教材與參考書 ? 、教材：《客戶關(guān)系管理》，易正偉主編，清華大學(xué)出版社，年月。 )熟練操作金蝶系統(tǒng)三個功能模塊：市場營銷、銷售管理和服務(wù)管理，并能將系統(tǒng)的理念在實(shí)踐中加以運(yùn)用。 . 主講 易正偉 學(xué)年第一學(xué)期 2 說說本課程 教學(xué)條件 3 教法說明 5 教學(xué)基本要求 3 2教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時安排 3 4考核方式及評分辦法 6 課程性質(zhì)與任務(wù) 3 1教材與參考書 7 3 一、課程性質(zhì)與任務(wù) ? 《客戶關(guān)系管理》是市場營銷專業(yè)必修專業(yè)課程。 )具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象。 ? ⑹ 《客戶服務(wù)管理職位工作手冊》，譚麗琴編著?？蛻舴?wù)永遠(yuǎn)是最重要的！董事會的決定充分體現(xiàn)了公司的三個經(jīng)營理念。而這一切工作全都是免費(fèi)的。 21 【小知識】 廣義客戶的含義 廣義的客戶不僅包括企業(yè)產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，也包括與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的組織和個人，如供應(yīng)商、經(jīng)銷商、內(nèi)部客戶（即員工）、輔助服務(wù)提供商（廣告商、銀行、物流公司，市場研究機(jī)構(gòu)等）。關(guān)系管理包括以下七個方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理、橫向企業(yè)的關(guān)系管理、下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)與社會及環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理。一般說來，企業(yè)對客戶關(guān)系管理或改進(jìn)的趨勢，應(yīng)當(dāng)朝著為每個客戶提供滿意的服務(wù)，同時提高邊際利潤水平的方向進(jìn)行。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？ .為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ 38 ㈤來自經(jīng)理人員的問題 .有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知。在這以前，這些數(shù)據(jù)存放在多于個不同的計算機(jī)系統(tǒng)中，并分布在公司的不同地點(diǎn)。年，美國學(xué)者勞特朋 ( ． )提出了與其相對應(yīng)的一種全新的營銷理論，即消費(fèi)者的需求與欲望( )、成本 ()、便利 ()、溝通 ( )。、不能取代，而是對在新形勢下的創(chuàng)新與發(fā)展，不可把四者割裂開來甚至對立起來。按照帕累托的／法則：企業(yè)的的銷售業(yè)績來自于的顧客的重復(fù)購買，開發(fā)一個新的顧客的費(fèi)用是保持一個老顧客的～倍。于是公司的管理者意識到僅是做到公司內(nèi)部的質(zhì)量完善是不夠的，要留住客戶，就必須制造客戶想要的產(chǎn)品。 ．客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)在多邊的競爭環(huán)境中規(guī)避市場風(fēng)險、最大化企業(yè)贏利的合理
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