【導(dǎo)讀】為什么要進行客戶?？蛻絷P(guān)系管理涉及?？蛻絷P(guān)系中止流程?？蛻舴?wù)策略確定。客戶代表/經(jīng)理應(yīng)做。執(zhí)行中障礙與對策。面對即將到來的競爭：唐山港、滄州港（黃驊油。公司戰(zhàn)略定位的要求：世界一流石化碼頭運營商。我們的客戶數(shù)量相對其他行業(yè)比較少，而涉及到的層面比較復(fù)雜。以客戶為中心,通過實現(xiàn)客戶滿意和幫助客戶。密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)。以客戶滿意度為中心。只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得。價格必須在具有競爭力的范圍之內(nèi)，但客戶會。有許多能夠獨享的機會及持續(xù)的長期合同，有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如成立一。在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度。合資企業(yè)的經(jīng)理人員來自各自的母公司，雙方。聯(lián)盟通過共同開展業(yè)務(wù)活動尋找機會為雙方企。格的統(tǒng)一規(guī)定，保證服務(wù)的規(guī)范化。通過專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、輪崗制度等措施，六換用我愛心換您舒心用我熱心換您省心用我細心換您放心用我耐心換您安心用我誠心換您開心用我恒心換您同心

　　

【正文】 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 執(zhí)行中的障礙與對策 反饋速度慢 工作配合度不高 執(zhí)行能力不強 本位主義 官僚主義 缺乏服務(wù)氛圍 孤島文化 溝通障礙 ? 打造以客戶為中心的服務(wù)文化 ? 優(yōu)化流程與服務(wù)標(biāo)準 ? 信息與知識的共享 ? 打破部門之間的壁壘 ? 進行系統(tǒng)的培訓(xùn) ? IT技術(shù)和后勤支撐改進 Thanks！ 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 ? 我們與客戶過去的關(guān)系如何？ ? 客戶調(diào)換服務(wù)商所需付出的代價有多大？ ? 我們現(xiàn)在與該客戶的業(yè)務(wù)量是多少？占有的客戶份額是多少？ ? 在客戶企業(yè)中我們認識誰？誰對我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關(guān)系？ 附錄 1：競爭對手和自身分析維度說明 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的服務(wù)？ ? 我們能否提供一個超越目前的，能更好解決問題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？ 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 ?我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ ?我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢，減少自己弱點？ ?為擴大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？ 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 ? 他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？在哪些方面客戶認為我們與從不同？ ? 我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常滿意嗎？ ? 我們的弱點是什么？我們的競爭對手是如何向客戶提供更多價值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？ ? 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失??？客戶與我們存在著什么矛盾？ 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 ? 客戶認為我們的作用很大還是作用有限？ ? 他們認為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？ 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 突破期 鞏固期 收獲期 冬眠期 暫停期 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 永遠別對客戶說 “ 不 ” 。 別浪費客戶的時間。 承認你自己的錯誤，不要企圖掩蓋，這只能使問題升級，并會減低客戶對你的信任度。 超越客戶的要求，仔細考慮，不要僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補充的想法和意見。 不要隨意做出承諾 , 在承諾前要仔細考慮。 摸清并接受客戶的習(xí)慣 ，你不可改變客戶的習(xí)慣。 在調(diào)研或談判會議時 ,不要僅僅做個到場的聽眾。要提問 ,學(xué)習(xí)調(diào)查 , 要提出辦法。 要說真話。謊言是致命的。永遠不要說謊。 要清楚你的生意不是客戶的全部工作。他的工作壓力還來自于其它方面。他有許多工作上的煩惱 , 要理解、同情他。 不要隱瞞你還有其他客戶這樣一個事實，也不要以此炫耀。 只有當(dāng)客戶了解到你是多么關(guān)心他們時 , 他們才會在乎你知之多少。 附錄 2：如何關(guān)心客戶的 25則 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 1要宣傳你的公司 , 要為公司起一個易于宣傳的名稱。要使每一個為客戶服務(wù)的人都清楚地知道客戶的情況 ,讓他以我們公司為榮。 1交流有多少次 , 當(dāng)你離開會議室時 , 腦中在想 “ 我不明白他的意 思 ” ，下一次，你就要問他，并保證沒有誤解。 1 不要將時問浪費在對于客戶老板所期 望 的擔(dān)心上，以所做計劃的優(yōu)勢來說服他 ,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。如果你需要幫助 , 讓你的老板去跟他的老板講。 1提出不同意見是正常的。創(chuàng)造一個允許坦誠探討的環(huán)境。要允許每一個成員表達自己的意見。即使有些意見與你的有分岐。但是 , 記住 , 如果這已是一個得到公認的觀點 , 那么你應(yīng)在會議上進行肯定的表態(tài)。 1不要落在客戶的后面。要保證他最早從你那兒取得信息。如果你要把消息直接告訴他的老板 ,必須是在無可奈何的情況下 , 并值得這樣做。 1使你的客戶感覺自己的重要。讓他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 1不要裝出你對客戶的業(yè)務(wù)很熟悉的樣子。如果你吃不準 , 就要問他 , 他是喜歡與別人談?wù)撍臉I(yè)務(wù)的。 1在需要的時候去求得幫助 , 不要害怕 , 向你的上司求援來解決客戶的問題 , 不要試圖掩蓋問題 , 這樣只會使情況更糟。 1辯別出并學(xué)會對付那些不必要的工作要求。要用具有說服力的觀點來讓他明白這些工作是不必要的 ,不要表現(xiàn)出你不愿做那些工作的樣子 , 而使人認為你在主觀臆斷這些工作是沒有價值的。但如果你說服不了他 , 就認真地做這些工作并把它做好 了解你的競爭對手 , 要清楚競爭對手正在做些什么 , 你的客戶可能剛和你的競爭對手進行過談話 , 客戶終會將你和你的競爭對手進行比較。 2保持始終如一的個人工作態(tài)度。不要有感情上的沖動。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。 2學(xué)習(xí)你客戶的業(yè)務(wù) ,要求不知足地學(xué)習(xí)客戶的業(yè)務(wù)。 2 不要樹敵。你的客戶總會在某一地方再度崛起 , 作為另一個客戶或具有前景的客戶。 2 支持你的同事 , 當(dāng)然不是在他們明顯錯了的時候。 2 做了一些份外事 , 你一定會給人留下印象的