客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教程(ppt50)-資料下載頁(yè)
2025-01-11 16:39本頁(yè)面
【正文】 圍 孤島文化 溝通障礙 ? 打造以客戶(hù)為中心的服務(wù)文化 ? 優(yōu)化流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 信息與知識(shí)的共享 ? 打破部門(mén)之間的壁壘 ? 進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn) ? IT技術(shù)和后勤支撐改進(jìn) Thanks！ 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)關(guān)系周期變化 ? 我們與客戶(hù)過(guò)去的關(guān)系如何？ ? 客戶(hù)調(diào)換服務(wù)商所需付出的代價(jià)有多大？ ? 我們現(xiàn)在與該客戶(hù)的業(yè)務(wù)量是多少？占有的客戶(hù)份額是多少？ ? 在客戶(hù)企業(yè)中我們認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)我們比較偏愛(ài)，原因是什么？我們的支持者是誰(shuí)？我們與客戶(hù)處于何種關(guān)系？ 附錄 1：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身分析維度說(shuō)明 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)關(guān)系周期變化 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶(hù)的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的服務(wù)？ ? 我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問(wèn)題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶(hù)？我們哪些方面受到資源束縛？ 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)關(guān)系周期變化 ?我們目前的客戶(hù)戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ ?我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢(shì)，減少自己弱點(diǎn)？ ?為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？ 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)關(guān)系周期變化 ? 他們?cè)谀男┓矫孀龅锰貏e好，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在著不同？在哪些方面客戶(hù)認(rèn)為我們與從不同？ ? 我們能滿(mǎn)足客戶(hù)什么需求？客戶(hù)對(duì)我們非常滿(mǎn)意嗎？ ? 我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何向客戶(hù)提供更多價(jià)值的？在哪些方面客戶(hù)對(duì)我們不感興趣？ ? 我們與客戶(hù)的業(yè)務(wù)中存在著什么問(wèn)題？在哪些方面遭到過(guò)失??？客戶(hù)與我們存在著什么矛盾？ 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)關(guān)系周期變化 ? 客戶(hù)認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？ ? 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？ 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)關(guān)系周期變化 突破期 鞏固期 收獲期 冬眠期 暫停期 永遠(yuǎn)別對(duì)客戶(hù)說(shuō) “ 不 ” 。 別浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間。 承認(rèn)你自己的錯(cuò)誤，不要企圖掩蓋，這只能使問(wèn)題升級(jí)，并會(huì)減低客戶(hù)對(duì)你的信任度。 超越客戶(hù)的要求，仔細(xì)考慮，不要僅僅著眼于客戶(hù)要求的表面，要給他一些補(bǔ)充的想法和意見(jiàn)。 不要隨意做出承諾 , 在承諾前要仔細(xì)考慮。 摸清并接受客戶(hù)的習(xí)慣 ，你不可改變客戶(hù)的習(xí)慣。 在調(diào)研或談判會(huì)議時(shí) ,不要僅僅做個(gè)到場(chǎng)的聽(tīng)眾。要提問(wèn) ,學(xué)習(xí)調(diào)查 , 要提出辦法。 要說(shuō)真話。謊言是致命的。永遠(yuǎn)不要說(shuō)謊。 要清楚你的生意不是客戶(hù)的全部工作。他的工作壓力還來(lái)自于其它方面。他有許多工作上的煩惱 , 要理解、同情他。 不要隱瞞你還有其他客戶(hù)這樣一個(gè)事實(shí)，也不要以此炫耀。 只有當(dāng)客戶(hù)了解到你是多么關(guān)心他們時(shí) , 他們才會(huì)在乎你知之多少。 附錄 2：如何關(guān)心客戶(hù)的 25則 1要宣傳你的公司 , 要為公司起一個(gè)易于宣傳的名稱(chēng)。要使每一個(gè)為客戶(hù)服務(wù)的人都清楚地知道客戶(hù)的情況 ,讓他以我們公司為榮。 1交流有多少次 , 當(dāng)你離開(kāi)會(huì)議室時(shí) , 腦中在想“ 我不明白他的意思”，下一次，你就要問(wèn)他，并保證沒(méi)有誤解。 1不要將時(shí)問(wèn)浪費(fèi)在對(duì)于客戶(hù)老板所期望的擔(dān)心上，以所做計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)服他 ,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。如果你需要幫助 , 讓你的老板去跟他的老板講。 1提出不同意見(jiàn)是正常的。創(chuàng)造一個(gè)允許坦誠(chéng)探討的環(huán)境。要允許每一個(gè)成員表達(dá)自己的意見(jiàn)。即使有些意見(jiàn)與你的有分岐。但是 , 記住 , 如果這已是一個(gè)得到公認(rèn)的觀點(diǎn) , 那么你應(yīng)在會(huì)議上進(jìn)行肯定的表態(tài)。 1不要落在客戶(hù)的后面。要保證他最早從你那兒取得信息。如果你要把消息直接告訴他的老板 ,必須是在無(wú)可奈何的情況下 , 并值得這樣做。 1使你的客戶(hù)感覺(jué)自己的重要。讓他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 1不要裝出你對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)很熟悉的樣子。如果你吃不準(zhǔn) , 就要問(wèn)他 , 他是喜歡與別人談?wù)撍臉I(yè)務(wù)的。 1在需要的時(shí)候去求得幫助 , 不要害怕 , 向你的上司求援來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題 , 不要試圖掩蓋問(wèn)題 , 這樣只會(huì)使情況更糟。 1辯別出并學(xué)會(huì)對(duì)付那些不必要的工作要求。要用具有說(shuō)服力的觀點(diǎn)來(lái)讓他明白這些工作是不必要的 ,不要表現(xiàn)出你不愿做那些工作的樣子 , 而使人認(rèn)為你在主觀臆斷這些工作是沒(méi)有價(jià)值的。但如果你說(shuō)服不了他 , 就認(rèn)真地做這些工作并把它做好 了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 , 要清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做些什么 , 你的客戶(hù)可能剛和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行過(guò)談話 , 客戶(hù)終會(huì)將你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。 2保持始終如一的個(gè)人工作態(tài)度。不要有感情上的沖動(dòng)。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。 2學(xué)習(xí)你客戶(hù)的業(yè)務(wù) ,要求不知足地學(xué)習(xí)客戶(hù)的業(yè)務(wù)。 2不要樹(shù)敵。你的客戶(hù)總會(huì)在某一地方再度崛起 , 作為另一個(gè)客戶(hù)或具有前景的客戶(hù)。 2支持你的同事 , 當(dāng)然不是在他們明顯錯(cuò)了的時(shí)候。 2做了一些份外事 , 你一定會(huì)給人留下印象的 演講完畢，謝謝觀看！
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