航空公司營(yíng)銷策略--南航客戶關(guān)系管理模式探索研究-資料下載頁(yè)
2024-11-13 00:37本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】公司并譽(yù)為中國(guó)航空業(yè)“三巨頭”。如何在我國(guó)三大航空公司中脫穎而出，搶占。關(guān)注的企業(yè)發(fā)展議題。在此基礎(chǔ)上，為了最大限度地提高客戶滿意度，中國(guó)南方。航空股份有限公司做出了推行優(yōu)質(zhì)高效的客戶關(guān)系管理體系的重大決定。司，總部設(shè)在廣州，以藍(lán)色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標(biāo)志。目前，南航經(jīng)營(yíng)包括波音777、747、757、737，空客A330、航線網(wǎng)絡(luò)通達(dá)全球905個(gè)目的地，連接169個(gè)國(guó)家和地區(qū)，到達(dá)全球各主要城市。截至2020年底，南航已累計(jì)安全。全管理水平在國(guó)內(nèi)、國(guó)際均處于領(lǐng)先地位。2020年，被《中國(guó)航務(wù)周刊》評(píng)為“中國(guó)十大第三方物流新銳企業(yè)”。國(guó)地區(qū)最優(yōu)秀航空貨運(yùn)承運(yùn)人”。52周年，再次刷新了中國(guó)民航運(yùn)輸飛行安全的最高紀(jì)錄。2020年7月16日，南航榮獲中國(guó)民航局頒發(fā)的飛行安全最高獎(jiǎng)“中國(guó)民航。2020年1月22日，南航在“2020年旅客話民航”活動(dòng)中榮獲中國(guó)民航“用。2020年8月，南航購(gòu)買10架波音787-8. 近日，為了擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客群，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，南航營(yíng)銷委打出“四張牌”，
【正文】 理的準(zhǔn)則。通過(guò)幾年來(lái)對(duì)各層面客戶的細(xì)分，國(guó)航除了正確識(shí)別出 VIP客戶群，還在直銷客戶管理、渠道管理環(huán)節(jié)中，嘗試挖掘出高價(jià)值客戶。 從 2020年 7月開(kāi)始到年底，國(guó)航斥資 “兩艙” (頭等艙、公務(wù)艙 )改造的 15架飛機(jī)將陸續(xù)投入中美、中歐航線，將有更多的乘客享受到國(guó)內(nèi)一流的貴賓服務(wù)。 國(guó)航這次改造頭等艙、公務(wù)艙，單個(gè)座椅投入資金分別是 60萬(wàn)和 40萬(wàn)元。配合“兩艙”的硬件改造，國(guó)航還在 餐食、酒飲、雜志、電影等方面配套進(jìn)行了精心提升。如今，凡乘坐國(guó)航新“兩艙”的頭等艙乘客均由國(guó)航派出的。 隨著“兩艙”改造的完成，國(guó)航的兩艙票價(jià)也上升了 1倍左右。但大多數(shù)商務(wù)旅客對(duì)國(guó)航的滿意度并沒(méi)有隨著票價(jià)的升高而降低?！爸灰?wù)好，價(jià)格貴點(diǎn)可以接受，而且這條航線上外國(guó)航空公司的頭等艙價(jià)格還更貴。”一位乘坐國(guó)航頭等艙的商務(wù)旅客張先生說(shuō)。 僅僅兩個(gè)月，國(guó)航的“兩艙”改造效果已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)。據(jù) 國(guó)航統(tǒng)計(jì)，其北京紐約、北京 法蘭克福航線，來(lái)自新“兩艙”的收入分別占整個(gè)飛機(jī)的 48%和30%。 “目前，我們的兩艙還沒(méi)有坐滿 ，一旦坐滿，其占總收入的比例可能更大?！敝袊?guó)國(guó)際航空股份公司市場(chǎng)部總經(jīng)理張春枝充滿自信地說(shuō)。目前，這兩條航線的“兩艙”客座率在 70%左右。 國(guó)航“兩艙”改造可謂是一次成功的客戶關(guān)系管理，達(dá)到了客戶滿意度和利潤(rùn)提高的效果。國(guó)航關(guān)注客戶關(guān)系管理至少 5年時(shí)間，涉及常旅客管理、直銷客戶管理、渠道管理等各層面。他們并沒(méi)有購(gòu)買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)這些客戶群的數(shù)據(jù)管理甚至用的不是一套軟件和一個(gè)團(tuán)隊(duì)。在他們看來(lái)，“所謂的客戶關(guān)系管理就是找到高價(jià)值客戶、獲得高價(jià)值客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和提高客戶的價(jià)值?！敝劣谟檬裁垂ぞ?(如呼 叫中心、數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)站 )實(shí)現(xiàn)則是次要的。這也是國(guó)航客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵。因此，在國(guó)航的客戶關(guān)系管理中，外人會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多是圍繞“高價(jià)值客戶”的市場(chǎng)策略和計(jì)劃， IT 工具則隱于幕后。 中國(guó)國(guó)際航空股份公司總裁馬須倫曾明確表示：“國(guó)航的 4大戰(zhàn)略目標(biāo)之一就是讓主流旅客認(rèn)可，使國(guó)航要成為一家以公商務(wù)旅客為主的航空公司?！蹦壳?，在國(guó)內(nèi) 3大航空公司 (國(guó)航、東航、南航 )中，國(guó)航的商務(wù)旅客比例最高，超過(guò) 70%，南航和東航大約在 60%左右。因此，改造商務(wù)旅客聚集的頭等艙和公務(wù)艙的軟硬件條件，對(duì)提高 VIP客戶的忠誠(chéng)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)大為有利。 六、 結(jié)語(yǔ) 南航目前進(jìn)行的工作與國(guó)航頗有幾分相似。 2020年至今南航一直在進(jìn)行內(nèi)部IT 系統(tǒng)的整合，并重整客戶檔案核心數(shù)據(jù)庫(kù)，使原來(lái)在常旅客檔案、高端旅客檔案以及 B2C 網(wǎng)上銷售管理部門的資料統(tǒng)一起來(lái)，最終亦期望建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理。南航經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，從會(huì)員旅客網(wǎng)站查詢信息到訂票，一直到最后通過(guò)會(huì)員卡累計(jì)里程，他們與旅客一共有大約 30個(gè)接觸點(diǎn)，統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理將可以像國(guó)航那樣，提供完美流暢的客戶服務(wù)。 在南航市場(chǎng)銷售部副總經(jīng)理甘江那里，他喜歡把南航延伸到客戶那里去的直銷統(tǒng)稱為“前店后廠 ” 。航空公司的代理人，它們只有店沒(méi)有廠。南航的前店后廠有其特有的優(yōu)勢(shì)。在他的理解里，目前要依建成對(duì)市場(chǎng)銷售情況實(shí)時(shí)反饋的機(jī)制，部分來(lái)源于代理人的銷售數(shù)據(jù)，部分來(lái)源于自己直銷渠道的銷售數(shù)據(jù)反饋。根據(jù)市場(chǎng)的變化，后臺(tái)的分析系統(tǒng)把整個(gè)票價(jià)的實(shí)時(shí)管理梳理清晰，這樣能發(fā)揮前店后廠資源配置最有效，利潤(rùn)最大化。 “航空公司要使利潤(rùn)盡可能高，那么前店后廠的后臺(tái)的票價(jià)梳理非常重要?！备式硎?。先把“后廠” (航空公司 )內(nèi)的票價(jià)體系梳理清晰，然后結(jié)合“前店” (直銷或分銷渠道 )獲得新鮮的第一手的客戶信息，這也是南航當(dāng)前營(yíng)銷的精髓。
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