【導(dǎo)讀】式發(fā)生巨大的變化，網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生促進(jìn)了以客戶為中心的產(chǎn)生和發(fā)展?？蛻艄芾憩F(xiàn)狀，總結(jié)其在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，提出改進(jìn)策略。網(wǎng)絡(luò)所進(jìn)行的營銷,尤其是專指在國際互連網(wǎng)Inter進(jìn)行營銷活動(dòng)。號(hào)、年齡等等,并保存在麥包包龐大的客戶數(shù)據(jù)庫中。麥包包的網(wǎng)頁同時(shí)還提供了電子。郵件、調(diào)查表等獲取用戶對(duì)其商務(wù)站點(diǎn)的反饋。用戶反饋既是售后服務(wù),也是經(jīng)。營銷售中的市場分析和預(yù)測的依據(jù)?；顒?dòng),從而更好的把握市場風(fēng)云變幻,領(lǐng)導(dǎo)市場潮流。費(fèi)者論壇的主要目的是吸引客戶了解市場動(dòng)態(tài)和引導(dǎo)消費(fèi)市場。同時(shí),可以開辦網(wǎng)上俱樂部,通過俱樂部穩(wěn)定原有的客戶群,吸。通過對(duì)公眾話題和興趣的分析把握市場需求動(dòng)向,從而經(jīng)銷用戶。售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式。多客戶資源往往成為業(yè)務(wù)員的私人財(cái)產(chǎn)。因些,企業(yè)中任何一個(gè)部門都很難得到?？蛻舻耐耆畔ⅰ＿@不僅浪費(fèi)了相當(dāng)多極其寶貴的客戶資源,失去了許多商業(yè)機(jī)

　　

【正文】 性。 4)提供應(yīng)對(duì)服務(wù) 服務(wù)應(yīng)對(duì)是 CRM 的一種動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)能力 ,對(duì)于提升商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)功能有重要作用 進(jìn)行客戶價(jià)值分析 客戶的價(jià)值分析能力是一種智能化的客戶分析能力。智能化的數(shù)據(jù)庫是對(duì) CRM 對(duì)客戶信息的快速處理和分析的基礎(chǔ) ,是 CRM 復(fù)雜信息處理能力的保障。通過收集和分析營銷、服務(wù)以及企業(yè)的其他各類信息 ,企業(yè)可以對(duì)客戶有一個(gè)全方位的了 18 解 ,系統(tǒng)再根據(jù)此理順企業(yè) 資源與客戶需求之間的關(guān)系 ,通過開展分析 客戶的工作 ,最終提高客戶滿意度并減少丟失客戶的可能性。 對(duì)顧客進(jìn)行反饋跟蹤服務(wù) 對(duì)顧客進(jìn)行反饋跟蹤服務(wù) ,設(shè)立用戶反饋服務(wù)和消費(fèi)者論壇 ,通過與顧客的交流獲得關(guān)于顧客的信息 ,從而完成關(guān)于客戶信息的挖掘分析工作。 反饋跟蹤服務(wù)能力是對(duì)顧客的反饋信息的落實(shí)情況及其效果進(jìn)行跟蹤的一種能力。是客戶管理的一個(gè)十分鮮明而又突出的特點(diǎn)。例如 :在麥包包的網(wǎng)頁提供電子郵件、調(diào)查表等獲取用戶對(duì)其商務(wù)站點(diǎn)的反饋。用戶反饋既是售后服務(wù) ,也是經(jīng)營銷售中的市場分析和預(yù)測的依據(jù)。電子郵件中往往有顧客對(duì)商品的 意見和建議。網(wǎng)店一方面解決用戶的意見 ,這實(shí)際上是一種售后服務(wù)活動(dòng) 。另一方面 ,也可以從電子郵件中獲取大量有用的市場信息。此外 ,它也經(jīng)常邀請(qǐng)用戶在網(wǎng)上填寫一些調(diào)查表 ,并用一些禮品或是優(yōu)惠券來鼓勵(lì)用戶發(fā)來反饋的電子郵件。這些通過顧客反饋得來的信息常?？梢宰鳛橹笇?dǎo)今后公司各項(xiàng)經(jīng)營策略的基礎(chǔ)。消費(fèi)者反饋的信息一般都是其潛在需求的一種反映 ,如果企業(yè)能夠在自身能力允許的范圍內(nèi)盡量滿足顧客的這些需求 ,特別是在競爭者還沒行動(dòng)之前 ,企業(yè)就能夠更好的服務(wù)于顧客、留住顧客。 CMR戰(zhàn)略 CRM 項(xiàng) 目失敗的一大原因是，許多企業(yè)在沒有形成清晰的戰(zhàn)略之前，就已經(jīng)開始實(shí)施 CRM。因此，企業(yè)在實(shí)施 CMR 之前，必須制定 CMR 戰(zhàn)略。管理大師彼得 德魯克曾說過，企業(yè)的目的就是造就顧客。企業(yè)與客戶關(guān)系正逐漸成為當(dāng)今企業(yè)戰(zhàn)略布局的焦點(diǎn)， CMR 與 CRM 有著同樣的目標(biāo)，但戰(zhàn)略本身必須發(fā)生變化。 CMR戰(zhàn)略是一個(gè)全面的商業(yè)戰(zhàn)略，需要深刻理解商業(yè)規(guī)則并對(duì)其承擔(dān)一定義務(wù)。通過人員、流程和技術(shù)的整合與客戶接觸，使 CMR 戰(zhàn)略在商業(yè)的每個(gè)領(lǐng)域里逐步發(fā)展成一個(gè)完美的統(tǒng)一體。 CMR 戰(zhàn)略的成功必須是企業(yè)要有完善的計(jì)劃來幫助客 戶建立關(guān)系，將“企業(yè) 客戶”關(guān)系管理的權(quán)力由企業(yè)移交給客戶，允許客戶根據(jù)自己的喜好選擇交流的方式，企業(yè)與客戶保持某種聯(lián)系。為了使 CMR 戰(zhàn)略落實(shí)到實(shí)處，要對(duì)企業(yè)的全體員工要進(jìn)行新的培訓(xùn)，了解企業(yè)發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)，并培 19 訓(xùn)每一名員工尊重客戶的選擇。 BPR（ Business Process Reengineering） CRM Forum 最近進(jìn)行的一次調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 87%的應(yīng)答者認(rèn)為變革問題是 CRM 項(xiàng)目失敗的首要原因。因此，企業(yè)實(shí)施 CMR，必須對(duì)業(yè)務(wù)流程與組織進(jìn)行深度變革。 CMR 是讓客戶幫助企業(yè)處理“企業(yè) 客戶”關(guān)系 ,這就需要企業(yè)從客戶的角度來考慮 ,而不僅僅是從技術(shù)的角度。在應(yīng)用過程中必須要對(duì)企業(yè)原有的工作流程進(jìn)行一場徹底的重新設(shè)計(jì)，進(jìn)行新的業(yè)務(wù)流程重組 BPR。否則的話，即使制定了合理 CMR 戰(zhàn)略， CMR 也會(huì)與 CRM 一樣以失敗告終。 在做業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，要注重對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑?，培育有利? CMR實(shí)施的企業(yè)文化。企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源 圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助。于是“以贏利為唯一目標(biāo)”成為企業(yè)經(jīng)營所恪守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠普遍偏低。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家 Fred Reichheld 曾說過， “如果你追求高利潤，別把目標(biāo)放在利潤上，要放在忠誠度上。”這句簡單易懂的句子把我們從老舊的產(chǎn)品營銷世界帶入了嶄新的快速發(fā)展的客戶營銷世界。 CMR 的實(shí)施最重要的是企業(yè)要把更多的精力放在現(xiàn)代營銷觀念的貫徹、先進(jìn)營銷思想的融合上，放在企業(yè)文化的改 造及貫徹上。使企業(yè)上至最高管理人員下至一般員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正聚焦到客戶身上，使企業(yè)以“公司為驅(qū)動(dòng)”（受公司營銷活動(dòng)影響）變?yōu)橐? “客戶為驅(qū)動(dòng)”（受客戶績效表現(xiàn)影響）。 20 結(jié)論 計(jì)算機(jī)的飛速發(fā)展 ,促使了網(wǎng)絡(luò)的逐步普及 ,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的逐步成熟 ,網(wǎng)絡(luò)營銷也必將成為企業(yè)營銷的主旋律。網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的企業(yè)面臨的市場已經(jīng)不是過去的一個(gè)地區(qū) ,一個(gè)省 ,一個(gè)區(qū)域 ,而是面向全球。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化的到來 ,世界有多大 ,市場就有多大 ,全球范圍的顧客各有其特點(diǎn) ,企業(yè)要滿足不同地區(qū)客戶的需求就必須利用其網(wǎng)絡(luò)營銷做好客戶關(guān)系的管理。因此 ,建立、開發(fā)和維系客戶資源就成為了現(xiàn)代商戰(zhàn)中的一種重要的競爭手段和創(chuàng)收能力。 統(tǒng)觀“麥包包”的 電子商務(wù) 模式，里面始終包含一種以消費(fèi)者為中心的商業(yè)理念，而在這種精神統(tǒng)領(lǐng)下建立的電子商務(wù)模式就是正在逐漸走向主流的 B for C模式，一種全新的 B to C 模式。但同時(shí)存在一定的不足，客戶細(xì)分不到位、交互單一、資源 浪費(fèi)，對(duì)此提出優(yōu)化策略 對(duì)客戶差異化管理、對(duì)客戶價(jià)值分析、制定CRM 策略。 21 致謝 在這里，首先要感謝在大學(xué)學(xué)習(xí)和生活中給過我?guī)椭乃欣蠋熀屯瑢W(xué)。輔導(dǎo)員告訴我大學(xué)里應(yīng)該有自己的學(xué)習(xí)方法，同時(shí)又為我提供了許多有關(guān)就業(yè)方面的指導(dǎo)，班主任和任課老師教給我專業(yè)知識(shí)。同樣，我要特別感謝我的課題指導(dǎo)老師何老師，感謝他對(duì)我的關(guān)心和指導(dǎo)， 最后要感謝的是我身邊的同學(xué)和朋友們，感謝他們熱心真誠地給予我?guī)椭凸膭?lì) ! 參考文獻(xiàn) [1]孔偉成 .陳水芬 .網(wǎng)絡(luò)營銷 [M].北京 :高等教育出版社 ,2021. [2]方玲玉 .鄧平 .湛繼紅 .網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)務(wù) [M].湖南 :湖南大學(xué)出版社 ,2021. [3]王汝林 .網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略 .北京 :清華大學(xué)出版社 [M],2021. [4]李冬 .電子商務(wù)與網(wǎng)上交易實(shí)務(wù)手冊(cè) [M].北京 :機(jī)械工業(yè)出版社 ,2021. [5]馬剛 李洪心 楊興凱 . 客戶關(guān)系管理 [M]. 大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 , 2021,5： 24.