【正文】 公司發(fā)展的需要，直接選派優(yōu)秀人才到高校脫產(chǎn)學(xué)習(xí)[21]；出國(guó)考察學(xué)習(xí)是指公司分期分批選派優(yōu)秀員工出國(guó)學(xué)習(xí)考察，介紹新知識(shí)新業(yè)務(wù)的中短期培訓(xùn)，從而達(dá)到拓寬視野的目的，目前公司每年與美國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 投資顧問(wèn)發(fā)展 投資顧問(wèn)的發(fā)展方向可以分兩個(gè)方面：一個(gè)是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部提升；二是跨部門(mén)發(fā)展。 第一、投資顧問(wèn)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部提升：為投資顧問(wèn)設(shè)計(jì)好職業(yè)生涯規(guī)劃[22]，使投資顧問(wèn)具有明確的發(fā)展目標(biāo)，一般情況下投資顧問(wèn)按照級(jí)別的高低可以劃分為5個(gè)層次，分別是首席投資顧問(wèn)、高級(jí)投資顧問(wèn)、中級(jí)投資顧問(wèn)、初級(jí)投資顧問(wèn)、投資顧問(wèn)助理。投資顧問(wèn)的級(jí)別并不是固定不變的，職級(jí)需要相應(yīng)的業(yè)績(jī)支撐，初級(jí)投資顧問(wèn)的考核周期為半年，中級(jí)投資顧問(wèn)的考核周期為3個(gè)月，高級(jí)投資顧問(wèn)和首席投資顧問(wèn)的考核周期為1個(gè)月，通過(guò)兩個(gè)考核周期的業(yè)績(jī)表現(xiàn)來(lái)維持定級(jí)。業(yè)績(jī)考核的內(nèi)容主要是維護(hù)托管資產(chǎn)規(guī)模和簽約客戶數(shù)量[23]。 第二、投資顧問(wèn)跨部門(mén)發(fā)展公司應(yīng)制定投資顧問(wèn)多方向發(fā)展制度，設(shè)計(jì)科學(xué)的考核方法和和選拔制度，將優(yōu)秀的投資顧問(wèn)人才充實(shí)到公司其他業(yè)務(wù)部門(mén)，提升公司的整體人才實(shí)力，同時(shí)又拓寬了投資顧問(wèn)個(gè)人的發(fā)展空間。 推動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的同時(shí)，必須加強(qiáng)相關(guān)配套工程的建設(shè)和完善。具體包括以下幾個(gè)方面的配套工程[24]。 呼叫中心系統(tǒng)的建立呼叫中心是客戶關(guān)系管理中尤為重要的一環(huán)，在體現(xiàn)企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)客戶一對(duì)一服務(wù)，搜集投訴建議等反饋信息方面肩負(fù)著重要作用。公司要把客戶關(guān)系管理推向更深的層次，必須加強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)，在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)從公司發(fā)展戰(zhàn)略高度，結(jié)合客戶關(guān)系管理目標(biāo)的要求，推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)主要包括了咨詢、資訊、短信服務(wù)、人工服務(wù)等功能，呼叫中心建立后，公司的電話委托號(hào)碼在全國(guó)使用統(tǒng)一的400電話號(hào)碼[25]，這是一種主被叫分?jǐn)倶I(yè)務(wù)，即主叫承擔(dān)市話接入費(fèi)，被叫承擔(dān)所有來(lái)電接聽(tīng)費(fèi)用，在一定程度上能夠提升公司形象?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)呼叫中心查詢各種資訊，公司還可以通過(guò)呼叫中心針對(duì)不同的客戶發(fā)送不同類(lèi)型的短信，如針對(duì)考察期的客戶，這一階段，企業(yè)與客戶相互了解不足，客戶不清楚與企業(yè)交易過(guò)程中獲取的價(jià)值能有多少，企業(yè)也不清楚在交易過(guò)程中能獲取多大利潤(rùn)，這些因素都是不確定的，這是考察期的主要特征，這是的客戶采取的行動(dòng)往往是嘗試性的少量購(gòu)買(mǎi)，企業(yè)一般會(huì)才取?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃將客戶爭(zhēng)取過(guò)來(lái)?？疾炱诘暮诵哪繕?biāo)就是，企業(yè)與客戶雙方同時(shí)評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)值，降低不確定性風(fēng)險(xiǎn)。公司可以通過(guò)短信向這里客服推薦一些小額的產(chǎn)品服務(wù)，這樣更加有針對(duì)性，服務(wù)也更加到位和更加方便[26]。呼叫中心做為一種傳統(tǒng)的客服工具，可以幫助不會(huì)上網(wǎng)的中老年客戶解決眾多問(wèn)題，呼叫中心作為客戶關(guān)系管理的終端，必須加強(qiáng)管理，提高呼叫中心部門(mén)從業(yè)人員的服務(wù)素質(zhì)，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而提高綜合服務(wù)水平。 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的建立數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理中決策的重要依據(jù)，這一系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要前提。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)系統(tǒng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，分析方法涉及到?jīng)Q策樹(shù)算法、聚類(lèi)算法等數(shù)據(jù)挖掘方法，其技術(shù)思路是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，結(jié)合公司顧問(wèn)業(yè)務(wù)實(shí)際，促進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)決策。因此，公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)系統(tǒng)的完善和應(yīng)用是一項(xiàng)基礎(chǔ)性配套工程，是決策科學(xué)化的前提[27]。面向客戶關(guān)系的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)主要用到三種類(lèi)型的數(shù)據(jù)，分別是客戶數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，客戶數(shù)據(jù)主要描述客戶的基礎(chǔ)信息，如姓名、住址、聯(lián)系方式、收入水平等，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)主要指公司針對(duì)客戶所采取過(guò)的營(yíng)銷(xiāo)信息以及營(yíng)銷(xiāo)效果信息，交易數(shù)據(jù)主要記錄了客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)以上三大類(lèi)信息，數(shù)據(jù)挖掘主要解決一下三大類(lèi)問(wèn)題，第一，客戶的價(jià)值分析，找到對(duì)公司最有價(jià)值的那一部分客戶，對(duì)其傾斜服務(wù)資源，加大服務(wù)投入，確保這一部分客戶不會(huì)流失。并針對(duì)客戶的資產(chǎn)總值、交易頻度、交易手段、風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的改善辦法，以其能進(jìn)一步擴(kuò)大客戶價(jià)值的增長(zhǎng)；第二，客戶的盈利能力，公司業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)和客戶的盈利能力是正相關(guān)關(guān)系的，加強(qiáng)客戶的盈利能力分析，在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合其他的分析手段，加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，提高客戶的盈利能力，實(shí)現(xiàn)與客戶共同發(fā)展的雙贏戰(zhàn)略，是投資顧問(wèn)公司的必然選擇；第三，新客戶的預(yù)測(cè)開(kāi)發(fā)，發(fā)展新客戶需要進(jìn)行一系列的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣工作，但不同類(lèi)型的客戶對(duì)這些活動(dòng)的反應(yīng)是不同的，收效也不同。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以通過(guò)現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)、歷史的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)建立預(yù)測(cè)分析模型，幫助公司開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)工作[28]?？蛻絷P(guān)系管理在市場(chǎng)分析和客戶分析當(dāng)中的主要現(xiàn)實(shí)應(yīng)用總結(jié)，以公司的客戶關(guān)系管理工作實(shí)踐為例，實(shí)際工作中，客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘分析在市場(chǎng)分析和客戶分析當(dāng)中的主要應(yīng)用如表1所示表42 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘分析內(nèi)容分析對(duì)象內(nèi)容目的和意義所占市場(chǎng)份額市場(chǎng)數(shù)據(jù)、內(nèi)部數(shù)據(jù)、同行業(yè)比較、宏觀經(jīng)濟(jì)、微觀經(jīng)濟(jì)確定影響公司市場(chǎng)份額的因數(shù)和發(fā)展趨勢(shì)，制定相應(yīng)的策略和方案成本收益分析對(duì)各地區(qū)、各營(yíng)業(yè)部、各種交易方式進(jìn)行成本收益分析識(shí)別核心地區(qū)、營(yíng)業(yè)部、區(qū)分客戶、為合理分配資源提供數(shù)據(jù)和決策思路客戶層次分析對(duì)客戶群進(jìn)行深層次的分析，包括客戶的交易習(xí)慣、自主投資能力等進(jìn)行分析為制定一對(duì)一和專業(yè)化的服務(wù)策略提供依據(jù)，也為營(yíng)銷(xiāo)制定相關(guān)的策略客戶持倉(cāng)分析分析客戶在不同市場(chǎng)上的持倉(cāng)比例和持倉(cāng)結(jié)構(gòu)給客戶提供風(fēng)險(xiǎn)建議、向客戶推銷(xiāo)合適的產(chǎn)品客戶投資行為分析分析客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、頻率和效果為個(gè)性化投資提供建議、向客戶推銷(xiāo)合適的產(chǎn)品客戶滿意度分析分析客戶流失率，以及對(duì)公司的投資建議接受度為提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，減少客戶流失率，實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值，建立良好的關(guān)系客戶投訴行為分析對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類(lèi)和反饋考核工作、找出投訴的原因加以改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量 投資顧問(wèn)管理系統(tǒng)的建立日益成熟的投資市場(chǎng)和嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，促使投資顧問(wèn)公司逐漸從以業(yè)務(wù)為核心的交易代理渠道向以客戶資產(chǎn)增值為核心的服務(wù)遷移，投資顧問(wèn)公司所扮演的角色逐漸從純粹的交易代理商演變?yōu)榭蛻纛檰?wèn)[29]。優(yōu)秀的投資顧問(wèn)公司需要具備以下特征：一是以客戶為中心的個(gè)性化的服務(wù)能力，二是建立在資源高度整合基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，三是適應(yīng)市場(chǎng)化運(yùn)作的銷(xiāo)售能力，四是金融和信息產(chǎn)品的生產(chǎn)、研發(fā)能力，業(yè)務(wù)管理，五是風(fēng)險(xiǎn)控制能力。投資顧問(wèn)公司業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)就是客戶服務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力。投資顧問(wèn)作為客戶服務(wù)系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的重要組成部分，是聯(lián)系客戶與顧問(wèn)公司的紐帶，通過(guò)人與人的直接交流，提升整個(gè)投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的服務(wù)價(jià)值和穩(wěn)定客戶關(guān)系。投資顧問(wèn)管理系統(tǒng)主要包括兩個(gè)方面：一方面是投資顧問(wèn)對(duì)客戶的服務(wù)、管理功能。為投資顧問(wèn)提供詳盡的客戶資料、豐富的信息資訊、靈活的接入方式和便捷的服務(wù)手段，使投資顧問(wèn)能及時(shí)、方便地針對(duì)客戶的需求和投資取向提供高質(zhì)量的服務(wù)[30]。另一方面是公司對(duì)投資顧問(wèn)的管理、服務(wù)。保障公司有效的協(xié)調(diào)和管理好投資顧問(wèn)隊(duì)伍，充分發(fā)揮投資顧問(wèn)公司的整體優(yōu)勢(shì)。投資顧問(wèn)管理系統(tǒng)是為公司投資顧問(wèn)提供的客戶服務(wù)、管理的平臺(tái)，主要?jiǎng)澐譃橐韵聨讉€(gè)功能：客戶服務(wù)、客投資顧問(wèn)(客戶管理、信息管理、工作提醒等)、客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人管理、投資顧問(wèn)支持系統(tǒng)(客戶分析、信息服務(wù)、內(nèi)部交流)和系統(tǒng)管理、匯總報(bào)表打印。具體功能如圖5圖41RW投資顧問(wèn)公司管理系統(tǒng)架構(gòu) 操作型客戶關(guān)系管理的重要一環(huán)是業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，對(duì)RW投資顧問(wèn)公司來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)涉及到潛在客戶的開(kāi)發(fā)、投資咨詢類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)以及客戶資源的維護(hù)。業(yè)務(wù)流程再造分兩步分進(jìn)行，一部分是是對(duì)原有業(yè)務(wù)的肯定，通過(guò)完善改進(jìn)升級(jí)來(lái)進(jìn)一步提高其質(zhì)量，另一部分就是摒棄，對(duì)不適合公司發(fā)展，不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)剝離出去，在以客戶為中心的管理理念下，RW投資顧問(wèn)公司只有提供讓顧客滿意的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)才能在爭(zhēng)奪客戶資源的過(guò)程中獲勝。RW投資顧問(wèn)公司過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)模式是一種以產(chǎn)品為中心的粗放式營(yíng)銷(xiāo)模式，在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，尤其是當(dāng)前的買(mǎi)方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，這種以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式已越來(lái)越不具備優(yōu)勢(shì)[31]，隨著客戶關(guān)系CRM管理的流行，RW投資顧問(wèn)公司已充分認(rèn)識(shí)到以客戶為中心的重要性，因此，公司需要從客戶的角度對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造以適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)需求。首先確定整體業(yè)務(wù)體系架構(gòu)，明確以客戶為中心的業(yè)務(wù)理念，以分析客戶投資風(fēng)格、資金規(guī)模、投資偏好、投資理念為基礎(chǔ)，以渠道、客戶、市場(chǎng)管理為手段，主動(dòng)向客戶提供多種服務(wù)。RW投資顧問(wèn)公司業(yè)務(wù)流程再造主要涉及總部層面和下屬營(yíng)業(yè)部層面兩個(gè)方面。公司總部層面主要針對(duì)行政管理部門(mén)工作效率進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，而下屬營(yíng)業(yè)部層面則是這對(duì)應(yīng)對(duì)客戶需求和客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程再造。只有將公司總部和下屬營(yíng)業(yè)部?jī)蓚€(gè)層面統(tǒng)一起來(lái)，才能真正實(shí)現(xiàn)工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。目前，RW投資顧問(wèn)公司的組織結(jié)構(gòu)并沒(méi)有相互協(xié)調(diào)，同時(shí)缺少相應(yīng)的約束和管理機(jī)制，這種狀況與以客戶為中心的管理理念相悖，亟待改變，這就要求在客戶關(guān)系體系的指導(dǎo)下對(duì)公司的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重構(gòu)。加強(qiáng)公司各個(gè)崗位的考核力度，后臺(tái)服務(wù)崗位的考核重點(diǎn)是考核其對(duì)前臺(tái)的支撐程度，前臺(tái)的考核重點(diǎn)是客戶的滿意程度，同時(shí)還需要考核的指標(biāo)有客戶資產(chǎn)保值增值情況、交易完成量、新客戶增加量以及客戶流失情況[32]。 在客戶管理管理系統(tǒng)中，評(píng)估客戶關(guān)系管理實(shí)施效果是很重要的一步，同時(shí)也是常常為一些公司所忽視的一步，實(shí)施效果的評(píng)估可以檢查已設(shè)計(jì)的客戶管理系統(tǒng)是否適合于本公司，尋找需要改進(jìn)的細(xì)節(jié)[33]，RW投資顧問(wèn)公司可以從以下幾方面的效果來(lái)衡量：首先，評(píng)估客戶關(guān)系管理的實(shí)施是否幫助RW投資顧問(wèn)公司實(shí)現(xiàn)了以“客戶為中心”管理理念?？蛻絷P(guān)系管理是一套綜合的管理系統(tǒng)，RW投資顧問(wèn)公司可以透過(guò)多種渠道為客戶提供全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司管理理念的轉(zhuǎn)變。其次，客戶與RW投資顧問(wèn)公司工作人員溝通是夠達(dá)到方便暢通，是夠能及時(shí)了解和解決客戶的疑惑。第三，與客戶交往的員工是否都能夠全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行投資建議指導(dǎo)，了解如何對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，并記錄自己獲得的客戶信息。第四，管理層能否擁有對(duì)市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的分析能力，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全面透視，對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行追蹤。能否從不同角度提供成本、利潤(rùn)、資金周轉(zhuǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。第五，最終的檢驗(yàn)結(jié)果，即是否提高利潤(rùn)，能否進(jìn)行有效數(shù)據(jù)挖掘，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 為了準(zhǔn)確評(píng)估客戶管理系統(tǒng)的效果，掌握以上五方面的內(nèi)容，建立如下的客戶關(guān)系管理指標(biāo)評(píng)估體系。表43 RW投資顧問(wèn)公司客戶關(guān)系管理指標(biāo)評(píng)估體系。指標(biāo)涵義意義權(quán)重新增客戶量核期內(nèi)客戶新開(kāi)立資金帳戶的數(shù)量新增客戶量依然是業(yè)績(jī)考核中最重要的內(nèi)容。20新增客戶率新增客戶量/基期客戶量流失客戶量是指在考核期內(nèi)客戶撤銷(xiāo)資金帳戶的數(shù)量客戶與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)間越長(zhǎng)，其價(jià)值越大，客戶的流失所帶來(lái)的損失遠(yuǎn)大于其價(jià)值。30流失客戶率流失客戶量/基期客戶量升級(jí)客戶量是指在考核期內(nèi)客戶由低級(jí)客戶升到高一級(jí)客戶的數(shù)量不斷升級(jí)的客戶給公司帶來(lái)諸多的好處，也就意味著“客戶滿意”，客戶升級(jí)的最終目標(biāo)是使客戶成為公司的忠實(shí)客戶，它們?cè)敢馀c公司建立和保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為公司提供的服務(wù)承擔(dān)合適的價(jià)格，并且義務(wù)宣傳公司。30升級(jí)客戶率升級(jí)客戶量/基期客戶量客戶平均贏利能力考核期內(nèi)客戶基期資產(chǎn)平均凈增金額客戶階梯給了客戶平均贏利能力新的內(nèi)容， 客戶平均贏利能力是有“級(jí)次”的，提升客戶平均贏利能力，就成為一個(gè)主要考核指標(biāo)。20第5章 RW公司客戶關(guān)系策略實(shí)施的保障措施RW投資顧問(wèn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完善實(shí)施不僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，而且還是一種管理思想的更新，因此需要組織、技術(shù)、制度、人才等多方面管理機(jī)制的支持，這些機(jī)制共同構(gòu)成一個(gè)整體的客戶關(guān)系管理動(dòng)力系統(tǒng)，保證客戶關(guān)系管理思維貫徹執(zhí)行，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效實(shí)施。 人才保障機(jī)制對(duì)于以“客戶”為中心的CRM戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，其主要載體為以電子政務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件平臺(tái)，這就要求從事客戶關(guān)系管理工作的員工不但需要掌握客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識(shí)和技巧，同時(shí)需要了解并且能夠使用軟件平臺(tái)。前文中己經(jīng)提到CRM軟件系統(tǒng)是一個(gè)非常專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，其功能十分強(qiáng)大。對(duì)于RW投資顧問(wèn)公司來(lái)說(shuō)，在CRM系統(tǒng)的引入之處就應(yīng)當(dāng)由軟件的供應(yīng)商為企業(yè)內(nèi)從事客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)，以能夠保證軟件的功能得到正常的發(fā)揮。此外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)建立一系列的人力資源管理機(jī)制以保障客戶關(guān)系管理人才的儲(chǔ)備與發(fā)展。RW投資顧問(wèn)公司長(zhǎng)久以來(lái)一直十分注重人才的吸引、培養(yǎng)與儲(chǔ)備。無(wú)論是在研發(fā)中心研發(fā)人員，還是處于銷(xiāo)售第一線的客戶代表，企業(yè)都將其視為寶貴的資源。在CRM戰(zhàn)略項(xiàng)目的實(shí)施工作中，人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備顯得更為重要。CRM戰(zhàn)略項(xiàng)目的實(shí)施對(duì)于企業(yè)所需的人才提出了新的要求和高度。建立一個(gè)完備的人才管理中心，為優(yōu)秀的人才和員工提供一個(gè)可以展現(xiàn)自身能力和才華的舞臺(tái)。科技的發(fā)展與進(jìn)步，行業(yè)的整體快速發(fā)展與知識(shí)的口口更新，都要求我們的員工時(shí)刻關(guān)注疫苗行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。在CRM戰(zhàn)略項(xiàng)目引入和實(shí)施的初期，企業(yè)有必要為員工提供關(guān)于系統(tǒng)操作和使用的基礎(chǔ)培訓(xùn)，同時(shí)，從長(zhǎng)期來(lái)看，為了滿足每一名員工自我成長(zhǎng)和發(fā)展、職業(yè)生涯規(guī)劃、自我能力實(shí)現(xiàn)的需要，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)不斷的健全和完善員工的培訓(xùn)體系與制度。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，員工培訓(xùn)體系的完善一方面滿足了員工學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握先進(jìn)技術(shù)的需求，使其對(duì)組織產(chǎn)生了一定的信任和依賴，有利于組織凝聚力的形成，也激發(fā)了他對(duì)工作的熱情和積極主動(dòng)性，有利于組織績(jī)效目標(biāo)的完成。 組織保障機(jī)制通過(guò)優(yōu)化RW投資顧問(wèn)公司企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，能夠使該客戶管理系統(tǒng)的效果得到進(jìn)一步的提升，例如，能夠?qū)εc客戶溝通的方式進(jìn)行自動(dòng)化和集成處理，而且，能夠使企業(yè)流程中的客服、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售三個(gè)部分更加信息化，減少信息流動(dòng)阻礙，從而形成客戶智能，進(jìn)而提高RW投資顧問(wèn)公司的企業(yè)決策能力、決策效率以及決策的準(zhǔn)確度。因此，RW投資顧問(wèn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形態(tài)設(shè)計(jì)