【導讀】視CRM為軟件項目,忽略企業(yè)深層運作機制的改變???????公司從上至下要貫徹“客戶是企業(yè)戰(zhàn)略性資產(chǎn)”的理念?????進行必要的業(yè)務流程重組，以滿足實施CRM的要求???????加強對市場的細分和目標市場的選擇，實施必要的營銷組合策略??客戶關系是航空公司的寶貴資源,以客戶為中心的客戶關系管理,能夠。使企業(yè)保持市場占有率、獲取穩(wěn)定盈利。本文介紹了客戶關系管理理論，綜合運用在實際學習中的理論知識，并進行了實地的調(diào)查和研究，查閱。各種文獻資料，理論聯(lián)系實際，深圳航空有限責任公司于1992年11月成立，

　　

【正文】 給航空公司爭取客源帶來了一定的便利。同時深航市場人員自身應當加強客戶管理理念的培訓，采用先進的客戶關系管理系統(tǒng)，建 立客戶流失的預警機制，及時告之直銷網(wǎng)絡的市場人員，做到流失客戶的挽救，降低企業(yè)成本，提高客戶的讓渡使用價值。直銷網(wǎng)絡應當被賦予更多的自由，適當下放一些權(quán)限，主動與客戶接觸，可以達到與常旅客和協(xié)議客戶面對面的有效跟進。 改變傳統(tǒng)電信運營模式的呼叫中心 另外不可忽視呼叫中心在 CRM 應用中所起的作用，利用 CTI 技術(shù)將 Inter 與傳統(tǒng)的呼叫中心相結(jié)合，改變傳統(tǒng)的電信環(huán)境為導向的運營模式，讓客戶不僅僅進行語音交流，還可以通過電子郵件、視頻等方式進行業(yè)務聯(lián)系，當然這種方式需要在運營過程中不斷優(yōu)化，需要一 個很長的過渡時期。在手機相對普及的今天，同樣在呼叫中心增設一個短信平臺，讓客戶可以輕而易舉地用手機定票達到方便快捷，航空公司可以實現(xiàn)與客戶的互動交流，這是未來發(fā)展的一種趨勢。 加快和完善信息網(wǎng)絡建設 ,建立企業(yè)數(shù)據(jù)庫 信息網(wǎng)絡是企業(yè)的基礎設施，是實施客戶關系管理的技術(shù)保障。如果沒有一個集成的高性能信息網(wǎng)絡，一切 CRM 戰(zhàn)略實施的努力都將失敗， CRM 本身就是一 18 個加工和整理各種輸入信息的工廠，這些本身就是一個加工和整理各種輸入信息的工廠，這些數(shù)據(jù)加工后最終將成為企業(yè)高層管理者的決策依據(jù)。成功的 CRM, 包括系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩個方面 ,只有這兩個方面同時滿足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶關系的最優(yōu)效果。旅客可以通過可靠、便捷的信息網(wǎng)絡查詢到所需要的信息；航空公司可以利用信息網(wǎng)絡進行數(shù)據(jù)挖掘，分析旅客的各種個性化需求，為旅客提供更好的服務。 公司從上至下要貫徹 “ 客戶是企業(yè)戰(zhàn)略性資產(chǎn)”的理念 對這一理念的深入認識是企業(yè)實施 CRM 戰(zhàn)略的基礎， CRM 戰(zhàn)略在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴大市場的關鍵因素，現(xiàn)在 ,企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對原有客戶的保持和潛力 發(fā)掘。 CRM 戰(zhàn)略實施也是 “ 一把手工程” , 高層管理者的管理理念必須發(fā)生變革 , 所涉及到的部門高層領導應成為項目的發(fā)起人或參與者。管理者公開表現(xiàn)出來的對項目的理解與支持，對推動項目的進程是十分必要的。企業(yè)的每個員工 , 包括客票銷售人員、貨運服務人員、地勤服務人員等 ,特別是窗口服務人員在提供服務的過程中要樹立良好形象為企業(yè)贏得信任。 進行必要的業(yè)務流程重組，以滿足實施 CRM 的要求 CRM 實施是以業(yè)務和管理為核心， CRM 的實施是以業(yè)務過程來驅(qū)動，在實施過程中必須對現(xiàn)有業(yè)務流程和未來流程進行認真比較和分析， 主動思考現(xiàn)有的銷售、市場和服務機制中存在的問題和長處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關系的連結(jié)點予以全盤考慮，保留自己的優(yōu)勢，同時去掉業(yè)務環(huán)節(jié)中沒有效率、對改善客戶關系不能起到作用的環(huán)節(jié)。用簡單替代的形式實施 CRM 戰(zhàn)略，或者只將 CRM 戰(zhàn)略的實施看作一個自動化的實現(xiàn)過程是錯誤的。 加強對市場的細分和目標市場的選擇，實施必要的營銷組合策略 把大量的客戶資料儲存在數(shù)據(jù)庫里，可以做出關于客戶動態(tài)以及過程的各種分析，從分析中可以更快地掌握對客戶的解決方案。今天航空公司的競爭不僅在國內(nèi)市場，同時也在國際市場，我們對此既要 有長期的計劃，也要有短期的打算。航空公司對客戶的服務不僅是飛機的優(yōu)良與設施的豪華，也不僅是服務人員的態(tài)度，還必須要有一些新的不同于競爭者的做法，要對客戶進行細致的分析 , 把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上。只有在人、流程和技術(shù)三維坐標全部緊密 19 圍繞著 “ 以客戶為中心”構(gòu)建時，才能讓 CRM 發(fā)揮出巨大潛能。 牢固樹立“以客戶為中心”的思想 在當前的環(huán)境下，市場競爭的焦點己經(jīng)從產(chǎn)品、服務競爭轉(zhuǎn)向了客戶的競爭。與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，提供滿意的客戶服 務等客戶關系管理的核心思想在實踐中的具體運用是企業(yè)應對市場競爭的關鍵。因此，在 CRM 實施與應用中不斷的完善和應用“以客戶為中心”這一思想，“以客戶為中心”不僅要重視客戶，更要給客戶空間，讓客戶參與到其中，有些時候，也需要客戶來管理客戶企業(yè)之間的關系。一方面，要從“客戶導向”提升到“客戶主導”?！傲硪环矫妫獜摹皞€性化”到“客戶化”。 結(jié)論 對前文的分析中我們可以看出 ,深航航空可以做到對自己風格數(shù)十年如一日的堅持 。深航航空可以完成幾乎不敢想象的效率和質(zhì)量 ,將競爭對手遠遠拋在身后 ,他們靠的是深航航空公 司的高效率、 高質(zhì)量 ,源自組織運行的高度流暢 。組織運行的高度流暢 ,源自組織的高度協(xié)調(diào)和有力執(zhí)行。但要完成它卻并不輕松。隨著全球經(jīng)濟一體化及自由化的進一步深入 ,我國的航空運輸已不可能脫離自由化主流而孤立發(fā)展 ,航空運輸企業(yè)必須與時俱進 ,轉(zhuǎn)變觀念 ,肩負建設航空強國的歷史使命 ,實現(xiàn)跨越式發(fā)展。我國空運企業(yè)在體制、 人力資源、 航線布局、營銷能力及管理與服務水平等方面都存有一定差距 ,制約著我們利用 “天空開放” 帶來的商業(yè)機會。目前 ,國際航空運輸格局已呈現(xiàn)空運企業(yè)聯(lián)盟化、 營銷代碼共享化、 門戶點機 場樞紐化、 航線網(wǎng)絡全球化四個主要特征。在這種大的環(huán)境下 ,深航航空公司應該加快與外國航空運輸企業(yè)進行代碼共享、 戰(zhàn)略聯(lián)盟和其他營銷合作 ,形成國際視野 。在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略時 ,必須考慮到全球安排 ,通過與跨國民航公司進行戰(zhàn)略合作與聯(lián)盟 ,促進先進技術(shù)、 管理方式、 競爭機制的引入 ,增強自身企業(yè)的競爭力。相信深航航空公司一定能抓住全球化帶來的機遇 ,不斷發(fā)展壯大 ,最終融入世界航空運輸?shù)闹髁鳌? 【參考文獻】 [1] 王深 .航空客運代理企業(yè)實施客戶關系管理的關鍵因素 ,航空運輸， [2] Payne A, Christopher M, Clark M, et al. Relationship Marketing forCompetitive 20 Advantage[M]. Oxford: Butterworth Heinemann, 2020. [3] Walsh Chris. The customer relationship management primer[EB/OL].[2020 04 01], :∥ . [4] King Jane. The customer relationship management solutions guide:independent reviews of CRM products[J]. Telephone Interview, 2020,4( 2) : 216— 219. [5] Dyche Jill. Managing customer relationships: a strategic framework[J]. Harvard Business Review, 2020, 16( 8) :630— 635. [6] 錢江 .客戶關系管理在航空公司的實踐研究 . 企業(yè)管理 [7] 中國南方航空股份有限公司 .明珠俱樂部 [EB/OL].(2020 04 18)[2020 01 21]. [8] McIntyre Paul . Seeking faces in a crowdtaking advantage of customer relationship management [J]. Australian CPA, 2020, 71 ( 2) :44— 45. [9] O39。Connell, Bryan. Costing up to the consumer: the customer rela tionship management challenge[J]. Journal of Banking and Financial Services, 2020, 114( 6) : 20— 21. [10] 呂廷杰 ,尹 濤 .客戶關系管理與主題分析 [M].北京 :人民郵電出版社 , 2020. [11]孔令宇，趙宇光，徐舟 .論航空公司客戶關系管理的發(fā)展方向 [J].中國 民航學院學報 .2020.(04). [12] 韓濤 .航空公司的營銷服 務 [J].中國民用航空 .2020.(03). [13] 李薇 ,石麗娜 .航空公司客戶關系管理研究 [J].空運商務 .2020.(16). [14] 孔令宇 ,趙宇光 ,徐 舟 .論航空公司客戶關系管理的發(fā)展方向 . 中國民航學院學報 , [15] 彭曉靜 .客戶關系管理戰(zhàn)略在航空公司中的運用 .企業(yè)經(jīng)濟 , [16]孫庭樹 .客戶關系管理的策略研究 [J].山西財經(jīng)大學學報 .2020.(S2). 致 謝 本文的寫作和實際調(diào)查過程中，結(jié)合工作實際進行分析，這是一條解決問題原則，這也是指導老師所要求的。老師提 倡我們在畢業(yè)設計中 ,理論設計和實踐 21 多結(jié)合 ,鞏固基礎知識與培養(yǎng)創(chuàng)新意識多結(jié)合 ,老師的期望和指導無論在理論上還是在實踐中，都給與了很大的幫助，培養(yǎng)了我嚴肅認真和實事求是的科學態(tài)度。老師認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平使我受益匪淺。再一次感謝老師謹慎、耐心的輔導。另外，在本文的寫作過程中許多同學給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，這里一并表示感謝。 最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛茹苦的父母，謝謝你們！ 我們提供各類專業(yè)的論文， 保證 100%原創(chuàng) ，而且有整套系統(tǒng) 核心代碼 和答辯 PPT,需要的 話可以加 :1904899919 低價出售。另外可以提供論文檢測服務。歡迎光臨小店了解垂詢