【導(dǎo)讀】視CRM為軟件項(xiàng)目,忽略企業(yè)深層運(yùn)作機(jī)制的改變???????公司從上至下要貫徹“客戶是企業(yè)戰(zhàn)略性資產(chǎn)”的理念?????進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程重組，以滿足實(shí)施CRM的要求???????加強(qiáng)對(duì)市場的細(xì)分和目標(biāo)市場的選擇，實(shí)施必要的營銷組合策略??客戶關(guān)系是航空公司的寶貴資源,以客戶為中心的客戶關(guān)系管理,能夠。使企業(yè)保持市場占有率、獲取穩(wěn)定盈利。本文介紹了客戶關(guān)系管理理論，綜合運(yùn)用在實(shí)際學(xué)習(xí)中的理論知識(shí)，并進(jìn)行了實(shí)地的調(diào)查和研究，查閱。各種文獻(xiàn)資料，理論聯(lián)系實(shí)際，深圳航空有限責(zé)任公司于1992年11月成立，

　　

【正文】 給航空公司爭取客源帶來了一定的便利。同時(shí)深航市場人員自身應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶管理理念的培訓(xùn)，采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建 立客戶流失的預(yù)警機(jī)制，及時(shí)告之直銷網(wǎng)絡(luò)的市場人員，做到流失客戶的挽救，降低企業(yè)成本，提高客戶的讓渡使用價(jià)值。直銷網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)被賦予更多的自由，適當(dāng)下放一些權(quán)限，主動(dòng)與客戶接觸，可以達(dá)到與常旅客和協(xié)議客戶面對(duì)面的有效跟進(jìn)。 改變傳統(tǒng)電信運(yùn)營模式的呼叫中心 另外不可忽視呼叫中心在 CRM 應(yīng)用中所起的作用，利用 CTI 技術(shù)將 Inter 與傳統(tǒng)的呼叫中心相結(jié)合，改變傳統(tǒng)的電信環(huán)境為導(dǎo)向的運(yùn)營模式，讓客戶不僅僅進(jìn)行語音交流，還可以通過電子郵件、視頻等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，當(dāng)然這種方式需要在運(yùn)營過程中不斷優(yōu)化，需要一 個(gè)很長的過渡時(shí)期。在手機(jī)相對(duì)普及的今天，同樣在呼叫中心增設(shè)一個(gè)短信平臺(tái)，讓客戶可以輕而易舉地用手機(jī)定票達(dá)到方便快捷，航空公司可以實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)交流，這是未來發(fā)展的一種趨勢。 加快和完善信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ,建立企業(yè)數(shù)據(jù)庫 信息網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，是實(shí)施客戶關(guān)系管理的技術(shù)保障。如果沒有一個(gè)集成的高性能信息網(wǎng)絡(luò)，一切 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的努力都將失敗， CRM 本身就是一 18 個(gè)加工和整理各種輸入信息的工廠，這些本身就是一個(gè)加工和整理各種輸入信息的工廠，這些數(shù)據(jù)加工后最終將成為企業(yè)高層管理者的決策依據(jù)。成功的 CRM, 包括系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩個(gè)方面 ,只有這兩個(gè)方面同時(shí)滿足，才能達(dá)到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系的最優(yōu)效果。旅客可以通過可靠、便捷的信息網(wǎng)絡(luò)查詢到所需要的信息；航空公司可以利用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，分析旅客的各種個(gè)性化需求，為旅客提供更好的服務(wù)。 公司從上至下要貫徹 “ 客戶是企業(yè)戰(zhàn)略性資產(chǎn)”的理念 對(duì)這一理念的深入認(rèn)識(shí)是企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略的基礎(chǔ)， CRM 戰(zhàn)略在一定程度上改變了企業(yè)對(duì)市場以及客戶的看法。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴(kuò)大市場的關(guān)鍵因素，現(xiàn)在 ,企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對(duì)原有客戶的保持和潛力 發(fā)掘。 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施也是 “ 一把手工程” , 高層管理者的管理理念必須發(fā)生變革 , 所涉及到的部門高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與者。管理者公開表現(xiàn)出來的對(duì)項(xiàng)目的理解與支持，對(duì)推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)程是十分必要的。企業(yè)的每個(gè)員工 , 包括客票銷售人員、貨運(yùn)服務(wù)人員、地勤服務(wù)人員等 ,特別是窗口服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中要樹立良好形象為企業(yè)贏得信任。 進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程重組，以滿足實(shí)施 CRM 的要求 CRM 實(shí)施是以業(yè)務(wù)和管理為核心， CRM 的實(shí)施是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)，在實(shí)施過程中必須對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和未來流程進(jìn)行認(rèn)真比較和分析， 主動(dòng)思考現(xiàn)有的銷售、市場和服務(wù)機(jī)制中存在的問題和長處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點(diǎn)予以全盤考慮，保留自己的優(yōu)勢，同時(shí)去掉業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率、對(duì)改善客戶關(guān)系不能起到作用的環(huán)節(jié)。用簡單替代的形式實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略，或者只將 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施看作一個(gè)自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)過程是錯(cuò)誤的。 加強(qiáng)對(duì)市場的細(xì)分和目標(biāo)市場的選擇，實(shí)施必要的營銷組合策略 把大量的客戶資料儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫里，可以做出關(guān)于客戶動(dòng)態(tài)以及過程的各種分析，從分析中可以更快地掌握對(duì)客戶的解決方案。今天航空公司的競爭不僅在國內(nèi)市場，同時(shí)也在國際市場，我們對(duì)此既要 有長期的計(jì)劃，也要有短期的打算。航空公司對(duì)客戶的服務(wù)不僅是飛機(jī)的優(yōu)良與設(shè)施的豪華，也不僅是服務(wù)人員的態(tài)度，還必須要有一些新的不同于競爭者的做法，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致的分析 , 把營銷重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上。只有在人、流程和技術(shù)三維坐標(biāo)全部緊密 19 圍繞著 “ 以客戶為中心”構(gòu)建時(shí)，才能讓 CRM 發(fā)揮出巨大潛能。 牢固樹立“以客戶為中心”的思想 在當(dāng)前的環(huán)境下，市場競爭的焦點(diǎn)己經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)競爭轉(zhuǎn)向了客戶的競爭。與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，提供滿意的客戶服 務(wù)等客戶關(guān)系管理的核心思想在實(shí)踐中的具體運(yùn)用是企業(yè)應(yīng)對(duì)市場競爭的關(guān)鍵。因此，在 CRM 實(shí)施與應(yīng)用中不斷的完善和應(yīng)用“以客戶為中心”這一思想，“以客戶為中心”不僅要重視客戶，更要給客戶空間，讓客戶參與到其中，有些時(shí)候，也需要客戶來管理客戶企業(yè)之間的關(guān)系。一方面，要從“客戶導(dǎo)向”提升到“客戶主導(dǎo)”?！傲硪环矫?，要從“個(gè)性化”到“客戶化”。 結(jié)論 對(duì)前文的分析中我們可以看出 ,深航航空可以做到對(duì)自己風(fēng)格數(shù)十年如一日的堅(jiān)持 。深航航空可以完成幾乎不敢想象的效率和質(zhì)量 ,將競爭對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在身后 ,他們靠的是深航航空公 司的高效率、 高質(zhì)量 ,源自組織運(yùn)行的高度流暢 。組織運(yùn)行的高度流暢 ,源自組織的高度協(xié)調(diào)和有力執(zhí)行。但要完成它卻并不輕松。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化及自由化的進(jìn)一步深入 ,我國的航空運(yùn)輸已不可能脫離自由化主流而孤立發(fā)展 ,航空運(yùn)輸企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn) ,轉(zhuǎn)變觀念 ,肩負(fù)建設(shè)航空強(qiáng)國的歷史使命 ,實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。我國空運(yùn)企業(yè)在體制、 人力資源、 航線布局、營銷能力及管理與服務(wù)水平等方面都存有一定差距 ,制約著我們利用 “天空開放” 帶來的商業(yè)機(jī)會(huì)。目前 ,國際航空運(yùn)輸格局已呈現(xiàn)空運(yùn)企業(yè)聯(lián)盟化、 營銷代碼共享化、 門戶點(diǎn)機(jī) 場樞紐化、 航線網(wǎng)絡(luò)全球化四個(gè)主要特征。在這種大的環(huán)境下 ,深航航空公司應(yīng)該加快與外國航空運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行代碼共享、 戰(zhàn)略聯(lián)盟和其他營銷合作 ,形成國際視野 。在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略時(shí) ,必須考慮到全球安排 ,通過與跨國民航公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作與聯(lián)盟 ,促進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、 管理方式、 競爭機(jī)制的引入 ,增強(qiáng)自身企業(yè)的競爭力。相信深航航空公司一定能抓住全球化帶來的機(jī)遇 ,不斷發(fā)展壯大 ,最終融入世界航空運(yùn)輸?shù)闹髁鳌? 【參考文獻(xiàn)】 [1] 王深 .航空客運(yùn)代理企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素 ,航空運(yùn)輸， [2] Payne A, Christopher M, Clark M, et al. 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