【正文】 司市場人員對新客戶的開發(fā)力度還是較大的，只是無效客戶也是與日俱增，公司市場人員不注重對老客戶跟進(jìn)與維護(hù)，所以長期以來一直覺得業(yè)績 平平。根據(jù) 2020 年民航通過網(wǎng)上調(diào)查 ,從職業(yè)層次來說該數(shù)據(jù)的調(diào)查結(jié)果具有可信度和代表性。而深航深圳機(jī)場利用先進(jìn)的電子 客票業(yè)務(wù) , 使得每名乘客的購票成本僅是原來的 1/ 10。 還有 ,飛機(jī)利用率高、 機(jī)種單一。 深航交易過程市場化，實現(xiàn)航空首列保值增值 2020 年初，廣東發(fā)展銀行出于增強(qiáng)流動性、克服重組實際困難 的需要， 按照 《商業(yè)銀行法》 的規(guī)定清理對外投資，公開拍賣該銀行所屬公司持有深航 65%的股權(quán)。整個過程交易各方嚴(yán)格按有關(guān)法律法規(guī)原則和程序操作，政府和產(chǎn)權(quán)交易中心嚴(yán)格依法行政、履行職責(zé)，按 “公平、公正、公開” 的原則組織拍賣工作。深圳航空公司在完成所有權(quán)改制、完善內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)后，新的領(lǐng)導(dǎo)班子敏銳地看到中國民航正經(jīng)歷著深刻的變化。 由于大本營位于深圳，相對于中國三大航空公司，深航在獲取航權(quán)、航班時刻方面存在先天的劣勢，熱點航線上的投入也遠(yuǎn)不及三大航空公司。 對投入航線資源的經(jīng)濟(jì)性分析也是深航非常注重的一項工作?，F(xiàn)在， 他換了環(huán)境。況且，同奧凱、鷹聯(lián)、春秋等民營航空公司獲批經(jīng)營，靠著幾架租賃飛機(jī)經(jīng)營相比，擁有 4 個基地、 80 多條航線、 27 架飛機(jī)且擁有良好發(fā)展前景的深航轉(zhuǎn)制 為民營航空，直接大舉進(jìn)入客運業(yè)務(wù)，這也使民營資本真正在國內(nèi)航空業(yè)占有一席之地。也就是說，在他們的常旅客會員中和競爭對手相比所占的比例。直銷網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)被賦予更多的自由，適當(dāng)下放一些權(quán)限，主動與客戶接觸，可以達(dá)到與常旅客和協(xié)議客戶面對面的有效跟進(jìn)。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴(kuò)大市場的關(guān)鍵因素，現(xiàn)在 ,企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對原有客戶的保持和潛力 發(fā)掘。航空公司對客戶的服務(wù)不僅是飛機(jī)的優(yōu)良與設(shè)施的豪華，也不僅是服務(wù)人員的態(tài)度，還必須要有一些新的不同于競爭者的做法，要對客戶進(jìn)行細(xì)致的分析 , 把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上。深航航空可以完成幾乎不敢想象的效率和質(zhì)量 ,將競爭對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在身后 ,他們靠的是深航航空公 司的高效率、 高質(zhì)量 ,源自組織運行的高度流暢 。相信深航航空公司一定能抓住全球化帶來的機(jī)遇 ,不斷發(fā)展壯大 ,最終融入世界航空運輸?shù)闹髁鳌Ａ硗饪梢蕴峁┱撐臋z測服務(wù)。Connell, Bryan. Costing up to the consumer: the customer rela tionship management challenge[J]. Journal of Banking and Financial Services, 2020, 114( 6) : 20— 21. [10] 呂廷杰 ,尹 濤 .客戶關(guān)系管理與主題分析 [M].北京 :人民郵電出版社 , 2020. [11]孔令宇，趙宇光，徐舟 .論航空公司客戶關(guān)系管理的發(fā)展方向 [J].中國 民航學(xué)院學(xué)報 .2020.(04). [12] 韓濤 .航空公司的營銷服 務(wù) [J].中國民用航空 .2020.(03). [13] 李薇 ,石麗娜 .航空公司客戶關(guān)系管理研究 [J].空運商務(wù) .2020.(16). [14] 孔令宇 ,趙宇光 ,徐 舟 .論航空公司客戶關(guān)系管理的發(fā)展方向 . 中國民航學(xué)院學(xué)報 , [15] 彭曉靜 .客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略在航空公司中的運用 .企業(yè)經(jīng)濟(jì) , [16]孫庭樹 .客戶關(guān)系管理的策略研究 [J].山西財經(jīng)大學(xué)學(xué)報 .2020.(S2). 致 謝 本文的寫作和實際調(diào)查過程中，結(jié)合工作實際進(jìn)行分析，這是一條解決問題原則，這也是指導(dǎo)老師所要求的。但要完成它卻并不輕松。 牢固樹立“以客戶為中心”的思想 在當(dāng)前的環(huán)境下，市場競爭的焦點己經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)競爭轉(zhuǎn)向了客戶的競爭。管理者公開表現(xiàn)出來的對項目的理解與支持，對推動項目的進(jìn)程是十分必要的。在手機(jī)相對普及的今天，同樣在呼叫中心增設(shè)一個短信平臺，讓客戶可以輕而易舉地用手機(jī)定票達(dá)到方便快捷，航空公司可以實現(xiàn)與客戶的互動交流，這是未來發(fā)展的一種趨勢。 通過新型網(wǎng)絡(luò)平臺對信息及時反饋 公司可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)與客戶的有效互動 ,據(jù)分析七層以上的航空公司客戶對網(wǎng)絡(luò)使用并不陌生。 深圳 航空公司客戶關(guān)系管理策略 當(dāng)前國內(nèi)各航空公司對客戶關(guān)系管理 (CRM)有了越來越多的認(rèn)識 ,并且很多企業(yè)在這方面做了非常多的基礎(chǔ)工作比如 , 國航和南航都建立了自己的基于客戶關(guān)系管理的呼叫中心 , 通過 CTI技術(shù)和因特網(wǎng) ,用戶可在 24小時內(nèi)獲得包括定座、托運、貨運、航務(wù)等一系列航空服務(wù)。隨著深航成為國內(nèi)最大的民營航空公司，李昆也由此被稱為國內(nèi)航空業(yè)的職業(yè)經(jīng)理第一人。而深航在航油消耗、航材成本、旅客餐飲、銷售與管理及財務(wù)三項費用等方面則建立了相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益分析模型，使各項運營成本也大大降低。特色服務(wù)包括：永久性舒適經(jīng)濟(jì)艙、 1 小時免費送票、無縫轉(zhuǎn)機(jī)、 95080 綜合信息平臺、機(jī)上健身操、愛心姐姐、自主值機(jī)、航班延誤現(xiàn)金補(bǔ)償、生日祝福、“辣朋 ” 辣椒醬 一票兩場、兩岸三地一票通、網(wǎng)上值機(jī)，等等。而未來的 10 年中國民航業(yè)處在新的戰(zhàn)略發(fā)展期。深航 65%股權(quán)評估值為 億元，起拍價為 18 億元。而常規(guī)的做法通常是，內(nèi)定好值得信任的買家協(xié)議轉(zhuǎn)讓，而這次是國內(nèi)航空運輸企業(yè)首次通過拍賣轉(zhuǎn)讓股權(quán)?？傊褪悄苁〉馁M用統(tǒng)統(tǒng)省下 ,精打細(xì)算近乎摳門 。盡管深航是一家小公司 ,但它 2020 年的利潤可超過 3 億元 , 凈資產(chǎn)收益率、 收入利潤率、 成本費用利潤率和總資產(chǎn)報酬率都在 10%以上 ,大大高于行業(yè)內(nèi)絕大部分的大公司。 航空價格戰(zhàn)略差異 深圳航空公司是全國唯一一家以單一機(jī)種做運輸?shù)暮娇掌髽I(yè) , 在運營的 24 架飛機(jī) , 全部 是波音 737 系列。 直銷網(wǎng)絡(luò)渠道中的問題 直銷網(wǎng)點雖然有很多地方是優(yōu)于代理人的，但是也有很多的條件限制 ,猶如戴著鐐銬跳舞，很多方面都不能做到靈活變通，如與協(xié)議客戶的月結(jié)問題，無法自湊散沖團(tuán)，協(xié)議客戶換免票程序繁瑣、墨守成規(guī)。 呼叫中心服務(wù) 1997 年深航首創(chuàng)了 99777 熱線訂票電話 ， 2020 年民航業(yè)遭受非典重創(chuàng)，逆境之中深航推出廣東省境內(nèi)的 96737 全方位信息服務(wù)平臺， 2020 年又推出了全 11 國范圍內(nèi)的 95080 綜合服務(wù)信息平臺，只要撥打 95080,就可以享受到訂票、送票、旅游、酒店預(yù)訂一條龍服務(wù)。協(xié)議客戶服務(wù)方案是深航為高端商務(wù)型客戶設(shè)計的集團(tuán)優(yōu)惠服務(wù)方案。核心層即企業(yè)的愿景和使命，回答企業(yè)存在的理由，描繪未來發(fā)展藍(lán)圖；理念層包括羅盤管理的五大內(nèi)涵：向 (戰(zhàn)略 指向 )、位 (坐標(biāo)定位 )、度 (精準(zhǔn)量化 )、易 (動態(tài)創(chuàng)新 )、衡(系統(tǒng)和諧 )；要素層是羅盤管理的支撐點，包括體制、機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、文化、人才、品牌七大要素；操作層涉及具體執(zhí)行，大致分為十八個子模式。 深航的 “ 國際化 ” 不只是體現(xiàn)在飛行、辦公等公司日常工作中，在客運市場運作方面，深航更是遵循國際慣例，根據(jù)不同消費群體、消費時段，有針對性地制訂了多種銷售方法，實行明折明扣，杜絕暗箱操作。旅客在轉(zhuǎn)機(jī)過程中不用出候機(jī)樓、不再托運行李、不再過安檢，省時省事省錢。深圳航空公司是一家以民用航空運輸為主業(yè)的現(xiàn)代股份制企業(yè)，截止 2020 年底，下設(shè) 35 個駐外營業(yè)部； 2020 年，深圳航空總公司要與所有駐外營業(yè)部實現(xiàn)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，并通過有機(jī)的一體網(wǎng)絡(luò)來運行公司財務(wù)系統(tǒng)軟件、結(jié)算系統(tǒng)軟件、視頻會議系統(tǒng)和辦公自動化 OA 軟件。 7 視 CRM 僅以旅客滿意為最終目的手段 現(xiàn)代 CRM 經(jīng)常強(qiáng)調(diào)以客戶為中心 , 提高客戶滿意度 , 因此很容易讓人誤解航空公司 CRM 是以旅客滿意為最終目的 , 忽略了企業(yè)是以利潤最大化為目的的。但是 , 與國外航空公司相比 , 國內(nèi)航空公司在 CRM 方面還存在著很多誤區(qū) , 主要體現(xiàn)在以下 4 個方面 : 視 CRM 為軟件項目 , 忽略企業(yè)深層運作機(jī)制的改變 很多航空公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為實施 CRM 的本質(zhì)就是上一個 CRM 軟件項目。 CRM 戰(zhàn)略的特點 客戶關(guān)系管理依靠電腦信息系統(tǒng)實現(xiàn)提升客戶滿意度的戰(zhàn)略目標(biāo)。俗話說：“適者生存”，因此只有能充分把握時代潮流和當(dāng)前環(huán)境形勢的企業(yè)，才能在激烈而殘酷的“戰(zhàn)爭”中生存下來并進(jìn)一步得到發(fā)展。截止 2020 年 7 月 ,深航及其控股的河南航空、昆明航空、翡翠貨運等 4 家航空公司共擁有波音 74 737，空客 3 319 等各類型干線客貨機(jī)逾百架，經(jīng)營國內(nèi)國際航線 160 多條。目 錄 中文摘要 ??????????????????? ????????????? 3 ????????????????????????????? ???? 4 客戶關(guān)系管理理論簡介 ??????????? ????????????? 4 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵 ?????????????????????? 5 CRM 戰(zhàn)略的特點 ??????????????????????? 5 國內(nèi)航空公司 CRM 歷史與現(xiàn)狀及未來發(fā)展發(fā)向 ???????? 5 國內(nèi)航空公司 CRM 歷史與現(xiàn)狀 ???????????? ????? 5 視 CRM 為軟件項目 , 忽略企業(yè)深層運作機(jī)制的改變 ??????? 6 視 CRM 只適合大公司 ??????????????????? 6 視 CRM 僅為技術(shù)創(chuàng)新 , 與文化創(chuàng)新沒有關(guān)系 ?????????? 6 視 CRM 僅以旅客滿意為最終目的手段 ???????????? 6 深圳 航空公司客戶關(guān)系管理策略 ?????????????? 7 深航客戶