【正文】 開放 , 而樞紐機(jī)場(chǎng)收費(fèi)等等。由近幾年來 ,美國那些歷史悠久的老牌航空公司幾乎個(gè)個(gè)虧損 ,惟獨(dú)廉價(jià)航空公司卻如魚得水就可看出一二?？傊褪悄苁〉馁M(fèi)用統(tǒng)統(tǒng)省下 ,精打細(xì)算近乎摳門 。 還有 ,飛機(jī)利用率高、 機(jī)種單一。 13 甚至還有比長途汽車還要便宜的票價(jià)。然而 ,業(yè)內(nèi)人士指出 ,深航還不能稱得上是真正的廉價(jià)航空 , 只是具備了一點(diǎn)意思。盡管深航是一家小公司 ,但它 2020 年的利潤可超過 3 億元 , 凈資產(chǎn)收益率、 收入利潤率、 成本費(fèi)用利潤率和總資產(chǎn)報(bào)酬率都在 10%以上 ,大大高于行業(yè)內(nèi)絕大部分的大公司。而深航深圳機(jī)場(chǎng)利用先進(jìn)的電子 客票業(yè)務(wù) , 使得每名乘客的購票成本僅是原來的 1/ 10。當(dāng)然 ,除了單一機(jī)型 ,深航還有其他低成本因素 ,比如電子售票和減少雇員。由一件事可以看出這點(diǎn)：為了保持單一機(jī)型 ,深圳航空公司曾經(jīng)謝絕了有關(guān)部門特意批給深航比過去便宜近一半的全新波音 757 飛機(jī)。 航空價(jià)格戰(zhàn)略差異 深圳航空公司是全國唯一一家以單一機(jī)種做運(yùn)輸?shù)暮娇掌髽I(yè) , 在運(yùn)營的 24 架飛機(jī) , 全部 是波音 737 系列。根據(jù) 2020 年民航通過網(wǎng)上調(diào)查 ,從職業(yè)層次來說該數(shù)據(jù)的調(diào)查結(jié)果具有可信度和代表性。而航空產(chǎn)品生產(chǎn)過剩 ,導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì) 12 化的特征越發(fā)明顯 , 產(chǎn)品價(jià)值由航空業(yè)務(wù)規(guī)則的主導(dǎo)變?yōu)榭蛻粜枨? ,于是各個(gè)航空公司從價(jià)格、服務(wù)間的競爭過渡成為對(duì)客戶的競爭 ,因此客戶關(guān)系管理變得尤為重要。 深圳 航空公司客戶關(guān)系管理與國內(nèi)其他航空公司的差異 我國的航空運(yùn)輸市場(chǎng)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展早己從賣方轉(zhuǎn)向買方。 直銷網(wǎng)絡(luò)渠道中的問題 直銷網(wǎng)點(diǎn)雖然有很多地方是優(yōu)于代理人的，但是也有很多的條件限制 ,猶如戴著鐐銬跳舞，很多方面都不能做到靈活變通，如與協(xié)議客戶的月結(jié)問題，無法自湊散沖團(tuán)，協(xié)議客戶換免票程序繁瑣、墨守成規(guī)。 協(xié)議客戶機(jī)制中存在的問題 協(xié)議客戶相對(duì)數(shù)量較大但質(zhì)量不高，公司市場(chǎng)人員對(duì)新客戶的開發(fā)力度還是較大的，只是無效客戶也是與日俱增，公司市場(chǎng)人員不注重對(duì)老客戶跟進(jìn)與維護(hù)，所以長期以來一直覺得業(yè)績 平平。 深航客戶關(guān)系管理中存在的問題 常旅客策略中存在的問題 深航常旅客多是通過呼叫中心的工作人員或市場(chǎng)人員開發(fā)的。深航的呼叫中心集中了機(jī)票酒店的預(yù)訂、航班運(yùn)營動(dòng)態(tài)查詢、銷售政策發(fā)布、客戶投訴等功能。 呼叫中心服務(wù) 1997 年深航首創(chuàng)了 99777 熱線訂票電話 ， 2020 年民航業(yè)遭受非典重創(chuàng)，逆境之中深航推出廣東省境內(nèi)的 96737 全方位信息服務(wù)平臺(tái)， 2020 年又推出了全 11 國范圍內(nèi)的 95080 綜合服務(wù)信息平臺(tái)，只要撥打 95080,就可以享受到訂票、送票、旅游、酒店預(yù)訂一條龍服務(wù)。直銷網(wǎng)點(diǎn)與控制室保持著密切的關(guān)系，當(dāng)會(huì)員客戶對(duì)當(dāng)天所定的票價(jià)有所顧慮時(shí)，可以通過控制室進(jìn)行 K 票，低于航信系統(tǒng)的五到十個(gè)點(diǎn)進(jìn)行銷售，另外還可以直接為會(huì)員預(yù)留節(jié)假日高峰時(shí)的機(jī)票。同其他航空公司大客戶開發(fā)有異曲同工之處 ,但深航的協(xié)議客戶享有更寬泛的優(yōu)惠 ,可以相對(duì)保持客戶的一個(gè)忠誠度。在承諾高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí) ,利用深航產(chǎn)品資源 ,通過積分累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)免費(fèi)機(jī)票或免費(fèi)酒店 ,為合作企業(yè)減少差旅成本支出。協(xié)議客戶服務(wù)方案是深航為高端商務(wù)型客戶設(shè)計(jì)的集團(tuán)優(yōu)惠服務(wù)方案。它的作用是對(duì)大量的旅客乘機(jī)記錄進(jìn)行跟蹤和處理，留住經(jīng)常坐飛機(jī)出入高檔場(chǎng)所的黃金客戶。深航常旅客通過加入金鵬知音俱樂部，購買 折以上的機(jī)票享受里程積分，達(dá)到相應(yīng)的里程積分后 ,公司為其提供相應(yīng)的免票或升艙獎(jiǎng)勵(lì) ,另外達(dá)到一定的里程積分對(duì)客戶本身的身份進(jìn)行升級(jí)，如達(dá)到銀卡、金卡會(huì)員時(shí)將會(huì)享受到更多的服務(wù)。 應(yīng)付常旅客策略 10 深航利用金鵬知音卡金卡、銀卡、普通卡的區(qū)別，來區(qū)分獲得那近 20%的客戶。核心層即企業(yè)的愿景和使命，回答企業(yè)存在的理由，描繪未來發(fā)展藍(lán)圖；理念層包括羅盤管理的五大內(nèi)涵：向 (戰(zhàn)略 指向 )、位 (坐標(biāo)定位 )、度 (精準(zhǔn)量化 )、易 (動(dòng)態(tài)創(chuàng)新 )、衡(系統(tǒng)和諧 )；要素層是羅盤管理的支撐點(diǎn)，包括體制、機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、文化、人才、品牌七大要素；操作層涉及具體執(zhí)行，大致分為十八個(gè)子模式。 2020 年是深航從優(yōu)秀到卓越轉(zhuǎn)變的一年，當(dāng)年完成旅客運(yùn)輸 萬人次，收入 億元，實(shí)現(xiàn)利潤 億元，分別比上年增長 %、 %、 227%； 2020 年，深航在總結(jié)自身管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，汲取中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的精髓，融合西方先進(jìn)管理理念，首創(chuàng)了羅盤管理模式，以此作為企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定器和指南針。企業(yè)2020 年前三季度的經(jīng)營業(yè)績更令人振奮，截至 9 月底，深航完成旅客運(yùn)輸 702萬人次，實(shí)現(xiàn)利潤 億元，分別同比增長 33%和 %，成為名副其實(shí)的國內(nèi)第五大航空集團(tuán)公司。 羅盤指路高飛 羅盤為深圳航空公司 (以下簡稱深航 )開創(chuàng)現(xiàn)代企業(yè)管理的先河帶來了新智慧，并推動(dòng)企業(yè)迎來加速發(fā)展的“黃金期”。 深航的 “ 國際化 ” 不只是體現(xiàn)在飛行、辦公等公司日常工作中，在客運(yùn)市場(chǎng)運(yùn)作方面，深航更是遵循國際慣例，根據(jù)不同消費(fèi)群體、消費(fèi)時(shí)段，有針對(duì)性地制訂了多種銷售方法，實(shí)行明折明扣，杜絕暗箱操作。動(dòng)作力度最大的是，不惜重金聘請(qǐng) 40 多名經(jīng)驗(yàn)豐富的外籍機(jī)長加盟，外籍機(jī)長們良好的飛行技術(shù)、豐富的 9 飛行經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理 理念，都使深航的飛行業(yè)務(wù)迅速上了一個(gè)臺(tái)階。深航?jīng)Q策層就意識(shí)到，中國民航市場(chǎng)對(duì)外開放在即，國內(nèi)航空公司是否能夠應(yīng)對(duì)外國航空公司的挑戰(zhàn)，最關(guān)鍵的還在于自身的 “ 功夫 ” 是否練到家。這在許多細(xì)節(jié)上可見一斑：為了防止小孩誤咽機(jī)上的壓耳糠，公司將糖由圓形改為方形； 737／ 300 型飛機(jī)空調(diào)功率不足，所以空姐們總是提早 15 分鐘送冷氣；怕旅客坐得太久身體不適，空姐們自創(chuàng)了一套簡單易學(xué)的機(jī)上健身操 ?? 近兩年，深航又先后推出了電子客票、 95080 綜合呼叫平臺(tái)、顧客服務(wù) “ 白皮書 ” 等系列服務(wù)，形成了良好的品 牌強(qiáng)勢(shì)效應(yīng)，為深航捧回了全國 “ 青年文明號(hào) ” 、全國 “ 旅客話民航 ” 活動(dòng)五連冠、 “ 旅客話民航 ” 活動(dòng)金獎(jiǎng)等一個(gè)個(gè)含金量頗高的榮譽(yù)。旅客在轉(zhuǎn)機(jī)過程中不用出候機(jī)樓、不再托運(yùn)行李、不再過安檢，省時(shí)省事省錢。 服務(wù)創(chuàng)新 雖然此前深航曾因?yàn)殡娫捤推?、永久性舒適經(jīng)濟(jì)艙等服務(wù)品牌 出名 ，但是，隨著民航客流的急劇增多，旅客的要求也越來越高 ， 針對(duì)這一現(xiàn)狀，深航?jīng)Q策層大力倡導(dǎo)個(gè)性化創(chuàng)新服務(wù)。綜合來說， NETGEAR 公司 FVS318 方案能確保實(shí)現(xiàn)以下 5 大功能：支持動(dòng)態(tài) IP 組建 VPN 網(wǎng)絡(luò)的功能；能夠?qū)崿F(xiàn)使用方便、維護(hù)簡單、費(fèi) 用低廉、連接快速的功能；總部和各個(gè)駐外營業(yè)部的 Inter 接入安全；確保公司總部和各個(gè)駐外營業(yè)部的數(shù)據(jù)保密、完整、安全地在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸；確保網(wǎng)絡(luò)連接和 VPN 通道的穩(wěn)定、高效、便于維護(hù)和管理。深圳航空公司在考查多個(gè)廠家品牌的 VPN 設(shè)備之后，最終把產(chǎn)品選型目標(biāo)鎖定在美國網(wǎng)件公司 VPN 防火墻 — FVS318 上， FVS318 產(chǎn)品廣域網(wǎng)口能支持固定 IP、動(dòng)態(tài)拔號(hào)線路的接入，同時(shí)提供了防火墻、 8 路 VPN 功能 8 并有 8 口 10/100M 交換機(jī)端口。深圳航空公司是一家以民用航空運(yùn)輸為主業(yè)的現(xiàn)代股份制企業(yè)，截止 2020 年底，下設(shè) 35 個(gè)駐外營業(yè)部； 2020 年，深圳航空總公司要與所有駐外營業(yè)部實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，并通過有機(jī)的一體網(wǎng)絡(luò)來運(yùn)行公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)軟件、結(jié)算系統(tǒng)軟件、視頻會(huì)議系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化 OA 軟件。作為“復(fù)蘇計(jì)劃” 的重要部署，深航己經(jīng)全面啟動(dòng) CRM 戰(zhàn)略實(shí)施項(xiàng)目，以保持和擴(kuò)大 CRM 應(yīng)用對(duì)利潤的長期貢獻(xiàn)。 深圳 航空公司客戶關(guān)系管理策略 截止 2020 年 7 月 ,深圳航空公司 及其控股的翡翠貨運(yùn) 、 昆明航空 、 河南航空等 4 家航空公司共擁有波音 73 747， 空客 31 320 等各類型干線客貨機(jī) 超過100 架，經(jīng)營國內(nèi)國際航線 160 多條 ， 讓人另眼相看。最重要客戶是指利潤貢獻(xiàn)率最高的客戶 ,卻不一定是最滿意的客戶。 7 視 CRM 僅以旅客滿意為最終目的手段 現(xiàn)代 CRM 經(jīng)常強(qiáng)調(diào)以客戶為中心 , 提高客戶滿意度 , 因此很容易讓人誤解航空公司 CRM 是以旅客滿意為最終目的 , 忽略了企業(yè)是以利潤最大化為目的的。 視 CRM 僅為技術(shù)創(chuàng)新 , 與文化創(chuàng)新沒有關(guān)系 從表面上看 , CRM 中的流程、結(jié)構(gòu)重組及信息手段等都 屬于航空公司的技術(shù)創(chuàng)新 , 與企業(yè)文化沒有關(guān)系 , 但真正了解 CRW的人都知道 CRM的成功與公司自身的推進(jìn)力度有很大關(guān)系 , 而推動(dòng)力的大小和方向又與企業(yè)文化有著密切的關(guān)系。 CRM 作為一個(gè)管理理念 , 適用于所有從事經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)和部門 , 沒有大小之分。 視 CRM 只適合大公司 誠然 , 要想全面實(shí)施 CRM, 企業(yè)沒有一定的實(shí)力是不行的。但是 , 與國外航空公司相比 , 國內(nèi)航空公司在 CRM 方面還存在著很多誤區(qū) , 主要體現(xiàn)在以下 4 個(gè)方面 : 視 CRM 為軟件項(xiàng)目 , 忽略企業(yè)深層運(yùn)作機(jī)制的改變 很多航空公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為實(shí)施 CRM 的本質(zhì)就是上一個(gè) CRM 軟件項(xiàng)目。例如 , 作為國內(nèi)最早實(shí)施 CRM 的航空公司 —— 南方航空公司，認(rèn)為在企業(yè)發(fā)展初期 , 公司能對(duì)比較少的客戶了如指掌 , 但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展呈巨型規(guī)模時(shí) , 就不可能用原來的簡單方法認(rèn)識(shí)和管理每一個(gè)客戶 , 只有 CRM 才能夠有效地解決企業(yè)在客戶管理方面的問題。 國內(nèi)航空公司 CRM 歷史與現(xiàn)狀及未來發(fā)展發(fā)向 國內(nèi)航空公司 CRM 歷史與現(xiàn)狀 6 大部分國內(nèi)航空公司 CRM