某公司重點客戶關(guān)系管理策略-文庫吧資料
2025-04-15 00:47本頁面
【正文】 系管理系統(tǒng)。對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。一般說來，重點客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面:對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。接下來，我們就要開始著手設(shè)計重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)了。因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點，在“以客戶為中心”這一根本原則的指導(dǎo)下，重新分析公司的組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些部門，哪些部門可以合并，然后再分析其每個部門的業(yè)務(wù)流程。目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢是從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。據(jù)此擬定出重點客戶關(guān)系管理實施進程中的階段目標。重點客戶關(guān)系管理作為一個系統(tǒng)工具，其實施并非一蹴而就，它需要分階段來實施。確定目標之后，雙方還需一起分析找出目標和企業(yè)現(xiàn)狀之間的差距。第一步、制定重點客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標。等到當前的主要問題解決以后，其他問題可能上升為主要問題，到時候再在重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中一一解決。公司應(yīng)該在重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體框架下，把注意力集中到需要解決的主要問題，消除客戶服務(wù)中的瓶頸。按XXX目前業(yè)務(wù)狀況和公司實力，不可能建立一個非常完善重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。產(chǎn)品質(zhì)量與功能主要是由制造部門決定的，重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要接受客戶意見、建議、投訴，并把意見反饋給制造部門；服務(wù)、關(guān)懷是營銷部門的主要工作，重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該為這些部門是工作提供極大的方便。XXX在考慮部署重點客戶關(guān)系管理方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的目標，例如將客戶關(guān)系向更高、更深、更遠發(fā)展，提高客戶滿意度，減少客戶流失，以及增加合同的成交率等等，并且要根據(jù)目標選擇企業(yè)的核心流程，以幫助公司重點客戶策略的達成。XXX以前在客戶關(guān)系管理中的不足之處是只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護他們的重點客戶，同時去除不良顧客；也很少花精力考慮到競爭者手中去策劃顧客，增加產(chǎn)品和服務(wù)，來提高贏利率。管理人員可以根據(jù)市場上的實時信息隨時調(diào)整生產(chǎn)和原料的采購，或者調(diào)整生產(chǎn)產(chǎn)品的品種，最大限度的減少庫存，做到“適時生產(chǎn)(JIT)，即只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”?？梢砸运锌赡艿姆绞窖芯繑?shù)據(jù)，按地區(qū)、國家、顧客大小、產(chǎn)品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業(yè)績，找出數(shù)字背后的原因，挖掘出市場潛力。數(shù)據(jù)庫的各種原始數(shù)據(jù)，可以利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”和“智能分析”在潛在的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)贏利機會。[16]通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務(wù)支持和營銷設(shè)計，使“一對一的顧客關(guān)系管理”成為可能。客戶的個人資料包括：；；；；；；。（4）客戶的個人資料只有掌握了客戶的個人資料，才有機會真正挖掘到客戶的實際內(nèi)在的需求，才能做出切實有效的解決方案。（3）項目的資料公司進行重點客戶管理所投入的資源是有限的，千萬不能把有限的時間、費用和精力投入到一個錯誤客戶身上，所以要了解客戶項目的情況，包括客戶要不要買，什么時候買，預(yù)算是多少，采購流程是怎樣的，等等。(2) 競爭對手的資料公司需要經(jīng)常搜集競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)信息，以比較公司產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手之間的差別，有針對性地引導(dǎo)客戶需求。一年生產(chǎn)多少煙酸下游產(chǎn)品，一年使用多少煙酸，下游產(chǎn)品的售價及主要銷售對象。 。(1) 搜集客戶資料.充分了解客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求,才可以確定基本的銷售策略。因為重點客戶管理的復(fù)雜程度高，客戶資料的搜集就顯得尤為重要?？蛻舻男畔⒈姸喽兓喽恕?yīng)該是目前公司購買的首選。但國際上的系統(tǒng)大多比較昂貴，不是一般企業(yè)承受得了的。但由于中國的情況不一樣，并不是所有功能都達到效果，如果實施時不能結(jié)合企業(yè)自己的實際情況進行應(yīng)用，不能融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)需求中，則再好的軟件也沒有用。XXX應(yīng)盡量選擇有過化工行業(yè)經(jīng)驗的公司；（3）要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來的發(fā)展。 由于目前市場上幾乎沒有成型的重點客戶關(guān)系管理軟件，XXX在實施重點客戶關(guān)系管理時要結(jié)合實際情況活用客戶關(guān)系管理軟件。技術(shù)部和外聘教授的支持，應(yīng)列明所需人員的支持目的、具體任務(wù)及時間限制等，以避
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