某公司客戶關系管理需求分析-文庫吧資料
2025-06-23 07:23本頁面
【正文】 整，以鼓勵員工進行技術學習，提高質量穩(wěn)定度。但是與殺蟲罐相比，飲料罐的客戶結構要差一些，在主要的客戶的供應商名單中都沒有中糧美特，因此飲料罐的新客戶開拓工作還沒有完成。中糧美特需要認真的分析客戶對這些要素的重視程度，并調動企業(yè)的資源來優(yōu)先發(fā)展可以改善客戶所重視要素的能力。交易是否成功的衡量標準是客戶的需求是否得到了很好的滿足。大公司采用不正當的競爭的操作余地很小，因此中糧美特可以在一個相對公平的市場環(huán)境中競爭。我們與他們的差距主要在與大客戶的關系上。目前市場上年用量大于２０００萬罐外購罐的企業(yè)分布如圖２－７圖２－７ 由上圖可以看出中糧美特在三片罐行業(yè)中的大致位置。而一批制罐廠也因此喪失了發(fā)展的機會，造成兩敗俱傷的局面，預期今后采用這種經營模式的企業(yè)將會減少。 ２．２飲料罐行業(yè)客戶分析飲料罐市場是一個典型的高聚集度市場，因為沒有品牌的飲料是無法在市場上生存的。任何一項工作的失誤表現都在員工身上，但根子還在領導那里。中糧美特已經在開拓新客戶做了很好的工作并且還在努力的爭取一些策略客戶，但是對我們已有客戶的維護和關系的深入發(fā)展方面，中糧美特的工作還需要做很大的改進。但實事求是的講，公司的黃金客戶并不是這些客戶，而是那些已與我公司已經有業(yè)務往來，具有較大發(fā)展?jié)摿?，或為公司利潤做出較大貢獻的客戶。要與一個客戶建立“合作伙伴”級的關系是很不容易的，在非殺領域中中糧美特和客戶的關系只能算是一種“賣主”級的關系，距離“優(yōu)先供應商”尚有很大的差距，其實從中糧美特的戰(zhàn)略和它在非殺市場上較低的占有率來分析，加深與這些客戶的關系是當務之急，但是我們又投入了什么資源呢？１、 我們有優(yōu)秀的重點客戶經理來擔負這樣的責任嗎？２、 重點客戶經理們能夠從內部得到多少資源？３、 為發(fā)展我們與重點客戶的關系，我們是否清楚的知道客戶對產品要素的優(yōu)先順序？４、 公司內部的組織結構和運作程序是否高度支持客戶經理的工作？５、 公司的文化是否支持一個靈活性強的，在一定原則下可以自動調節(jié)的，對客戶要求快速成響應的業(yè)務模式？中糧美特為了更好的開發(fā)策略客戶做了非常努力的工作，專門指派了工作能力很強的人員來負責這些客戶的聯(lián)系工作，公司的高層對這一工作也是高度重視，給予了積極的支持。如果客戶把價格作為決定性條件，那“多對一”除了浪費人員精力和財力外沒有任何意義。但是公司并不明確哪些客戶是A類客戶，哪些是C類客戶，這種區(qū)別確實存在于一部分人的頭腦之中，但當他們想當然的認為別的員工也同樣知道該類客戶的重要性并以此為基礎進行溝通時，雙方認知的差異就會引起嚴重分歧。重點客戶的戰(zhàn)略要和公司的戰(zhàn)略具有一致性，同樣的一家客戶，對一些廠商是重點客戶，對另一些廠商就是垃圾客戶。重點客戶的管理是一種戰(zhàn)略，它要求公司從各個層面一致的支持。中糧美特現在所作的客戶計劃全部是拓展?jié)撛诳蛻舻挠媱?，而缺乏進一步發(fā)展與重要客戶更深層次關系的計劃。中糧美特要抓主要客戶，牢牢地把那些與公司戰(zhàn)略相符的，關系公司未來走向的客戶掌握在自己的手中。中糧美特的戰(zhàn)略是以優(yōu)質優(yōu)價為基礎的，這點無論從原輔材料的使用還是對技術投入的重視以及多對一的團隊營銷模式都表現的非常明確。中糧美特的戰(zhàn)略不支持打價格戰(zhàn)，而且這個行業(yè)也不存在持續(xù)降低成本的方法，中糧美特還是要從市場中尋找符合自身戰(zhàn)略定位的客戶。供應商與客戶之間的矛盾只有兩種解決方式，一是供應商放棄這部分客戶，一心一意的做好自己的細分市場；第二個辦法是改變自己的經營模式，按照客戶要求的優(yōu)先順序重新調整企業(yè)的運作，改變資源的配置方式。要使客戶產生忠誠，需要在交易中使客戶超出滿意。我們的優(yōu)勢（質量、服務、技術、品牌）在客戶看來是無足輕重的，而客戶最關心的問題（價格）并不是我們企業(yè)最關心的，更不是企業(yè)的戰(zhàn)略基礎。 ２－５（一線產品）２－６（二線產品） 圖中一線產品是指產品價值高，較為注重品牌、品質的產品，二線產品是指產品價值低，采購時主要考慮價格的企業(yè)，除這兩種客戶之外，還存在第三種客戶，這就是以美國安利、３Ｍ為代表的外資企業(yè)，這些企業(yè)生產的產品附加值高，其戰(zhàn)略與中糧美特的戰(zhàn)略是吻合的，但是目前的用量很小。在非殺市場上取得大的進展也是解決閑置產能問題，攤薄管理費用和固定成本的需要。伴隨著經濟的不斷發(fā)展，個人用品的用量也會出現較快的增長。具體分布如圖２－３所示 圖２－３ 非殺市場的主要競爭對手的市場擁有量如圖２－４所示 圖２－４非殺市場的特征與殺蟲氣霧罐市場比較相似，但是卻是一個更具潛力的市場。從中糧美特的營銷策略來看，每個領域工作的重點都是放在發(fā)展新客戶上，沒有一個客戶關系發(fā)展計劃（有的只是和沒有業(yè)務關系的客戶建立賣主關系的計劃）。不要試圖在一個市場上大小統(tǒng)吃，四處去搶單，這樣投入資源是極不合理的。戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴優(yōu)先供應商賣主 我們要和客戶一起探討創(chuàng)造共同價值的方法，減少雙方重復的工作，不斷加深對合作方運作模式的理解，甚至參與到對方生產計劃的制定中去。以下幾個問題供大家思考：１、 為公司提供最多利潤的客戶得到最優(yōu)惠的條件和最周到的服務了嗎？２、 公司是否知道每一客戶的價值是多少，為爭取和保有這一客戶付出成本／收益是否合理？３、 公司是否清楚的知道我們與重點客戶戰(zhàn)略關系所創(chuàng)造的共同價值？４、 公司的銷售政策是否鼓勵營銷人員花費較多的精力在維護與重點客戶的關系之上？公司上下是否都清楚的知道哪些客戶是我們的重點客戶并在工作中予以特殊關照？５、 中糧美特是服務哪種客戶
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