某公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案-文庫(kù)吧資料
2025-05-01 02:05本頁(yè)面
【正文】 要的地位，目前還沒(méi)有任何系統(tǒng)可以取代它的地位。 “客戶(hù)就是上帝”，如果沒(méi)有客戶(hù)了，企業(yè)將失去其賴(lài)以生存的能量，那么企業(yè)最終將走向滅亡。這樣保證企業(yè)管理層能夠及時(shí)的了解到客戶(hù)的新動(dòng)向，并對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)和采取相應(yīng)的對(duì)策。在CRM系統(tǒng)中，不管客戶(hù)在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)將及時(shí)把跟企業(yè)有關(guān)的客戶(hù)活動(dòng)記錄下來(lái)，并跟蹤客戶(hù)的新動(dòng)向。這兩部分之間通過(guò)數(shù)據(jù)交換來(lái)實(shí)現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個(gè)閉環(huán)。當(dāng)企業(yè)建立好一個(gè)較為流暢的服務(wù)體系的同時(shí)把CRM運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)、銷(xiāo)售(Sales)等前端辦公領(lǐng)域。有些公司已經(jīng)著手CRM系統(tǒng)的規(guī)劃?，F(xiàn)在在金融、保險(xiǎn)、通信、汽車(chē)、服務(wù)、機(jī)械制造、電子、運(yùn)輸、零售業(yè)、旅游和傳播媒體等行業(yè)領(lǐng)域里都有成功應(yīng)用的案例，象朗訊公司、SUN微系統(tǒng)公司、通用汽車(chē)、微軟公司、美國(guó)銀行、西門(mén)子公司等公司在企業(yè)里都使用了CRM系統(tǒng)。從1999年以來(lái),隨著電子商務(wù)的興起,CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷(xiāo)售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體的呼叫中心(CallCenter)。4． CRM的發(fā)展和現(xiàn)狀eBRM/eCRMCRMSFACSS2001199919961990圖(1)CRM發(fā)展圖 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 從圖一中我們能看到在1990年左右為了滿(mǎn)足市場(chǎng)的需要，許多的公司開(kāi)始開(kāi)發(fā)SFA（銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)），隨后又著力于CSS（客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)）的開(kāi)發(fā)和推廣。在CRM軟件系統(tǒng)中，以客戶(hù)作為系統(tǒng)組織的主線。這種思想將推動(dòng)企業(yè)最大限度的利用其與客戶(hù)有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。這就意味著企業(yè)將把客戶(hù)作為其運(yùn)做的核心，也就是說(shuō)企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)，客戶(hù)需要什么，企業(yè)就做什么。3． CRM概念 CRM(Customer Relationship Management)即客戶(hù)關(guān)系管理，它
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