某公司客戶關(guān)系管理需求分析-全文預(yù)覽
【正文】 。大公司采用不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)的操作余地很小，因此中糧美特可以在一個(gè)相對(duì)公平的市場(chǎng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)。目前市場(chǎng)上年用量大于２０００萬(wàn)罐外購(gòu)罐的企業(yè)分布如圖２－７圖２－７ 由上圖可以看出中糧美特在三片罐行業(yè)中的大致位置。 ２．２飲料罐行業(yè)客戶分析飲料罐市場(chǎng)是一個(gè)典型的高聚集度市場(chǎng)，因?yàn)闆]有品牌的飲料是無(wú)法在市場(chǎng)上生存的。中糧美特已經(jīng)在開拓新客戶做了很好的工作并且還在努力的爭(zhēng)取一些策略客戶，但是對(duì)我們已有客戶的維護(hù)和關(guān)系的深入發(fā)展方面，中糧美特的工作還需要做很大的改進(jìn)。要與一個(gè)客戶建立“合作伙伴”級(jí)的關(guān)系是很不容易的，在非殺領(lǐng)域中中糧美特和客戶的關(guān)系只能算是一種“賣主”級(jí)的關(guān)系，距離“優(yōu)先供應(yīng)商”尚有很大的差距，其實(shí)從中糧美特的戰(zhàn)略和它在非殺市場(chǎng)上較低的占有率來(lái)分析，加深與這些客戶的關(guān)系是當(dāng)務(wù)之急，但是我們又投入了什么資源呢？１、 我們有優(yōu)秀的重點(diǎn)客戶經(jīng)理來(lái)?yè)?dān)負(fù)這樣的責(zé)任嗎？２、 重點(diǎn)客戶經(jīng)理們能夠從內(nèi)部得到多少資源？３、 為發(fā)展我們與重點(diǎn)客戶的關(guān)系，我們是否清楚的知道客戶對(duì)產(chǎn)品要素的優(yōu)先順序？４、 公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作程序是否高度支持客戶經(jīng)理的工作？５、 公司的文化是否支持一個(gè)靈活性強(qiáng)的，在一定原則下可以自動(dòng)調(diào)節(jié)的，對(duì)客戶要求快速成響應(yīng)的業(yè)務(wù)模式？中糧美特為了更好的開發(fā)策略客戶做了非常努力的工作，專門指派了工作能力很強(qiáng)的人員來(lái)負(fù)責(zé)這些客戶的聯(lián)系工作，公司的高層對(duì)這一工作也是高度重視，給予了積極的支持。但是公司并不明確哪些客戶是A類客戶，哪些是C類客戶，這種區(qū)別確實(shí)存在于一部分人的頭腦之中，但當(dāng)他們想當(dāng)然的認(rèn)為別的員工也同樣知道該類客戶的重要性并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通時(shí)，雙方認(rèn)知的差異就會(huì)引起嚴(yán)重分歧。重點(diǎn)客戶的管理是一種戰(zhàn)略，它要求公司從各個(gè)層面一致的支持。中糧美特要抓主要客戶，牢牢地把那些與公司戰(zhàn)略相符的，關(guān)系公司未來(lái)走向的客戶掌握在自己的手中。中糧美特的戰(zhàn)略不支持打價(jià)格戰(zhàn)，而且這個(gè)行業(yè)也不存在持續(xù)降低成本的方法，中糧美特還是要從市場(chǎng)中尋找符合自身戰(zhàn)略定位的客戶。要使客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)，需要在交易中使客戶超出滿意。 ２－５（一線產(chǎn)品）２－６（二線產(chǎn)品） 圖中一線產(chǎn)品是指產(chǎn)品價(jià)值高，較為注重品牌、品質(zhì)的產(chǎn)品，二線產(chǎn)品是指產(chǎn)品價(jià)值低，采購(gòu)時(shí)主要考慮價(jià)格的企業(yè)，除這兩種客戶之外，還存在第三種客戶，這就是以美國(guó)安利、３Ｍ為代表的外資企業(yè)，這些企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品附加值高，其戰(zhàn)略與中糧美特的戰(zhàn)略是吻合的，但是目前的用量很小。伴隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，個(gè)人用品的用量也會(huì)出現(xiàn)較快的增長(zhǎng)。從中糧美特的營(yíng)銷策略來(lái)看，每個(gè)領(lǐng)域工作的重點(diǎn)都是放在發(fā)展新客戶上，沒有一個(gè)客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃（有的只是和沒有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶建立賣主關(guān)系的計(jì)劃）。戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴優(yōu)先供應(yīng)商賣主 我們要和客戶一起探討創(chuàng)造共同價(jià)值的方法，減少雙方重復(fù)的工作，不斷加深對(duì)合作方運(yùn)作模式的理解，甚至參與到對(duì)方生產(chǎn)計(jì)劃的制定中去。從運(yùn)作成本方面分析，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍以上，這一點(diǎn)我想我們只要對(duì)市場(chǎng)拓展部的艱苦工作和我們輕而易舉的從老客戶那里定期得到定單的對(duì)比之中就可以得出結(jié)論。為什么可口可樂要與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略關(guān)系？任何一種戰(zhàn)略關(guān)系的基礎(chǔ)都是雙方的共同利益。從我國(guó)目前的消費(fèi)水平來(lái)看，能夠使用氣霧殺蟲水的消費(fèi)群不是價(jià)格敏感者，從這一點(diǎn)來(lái)說對(duì)于重視產(chǎn)品質(zhì)量而成本略高的中糧美特是有利的。 圖２－１在一線品牌中，中山凱達(dá)（自制罐）、寶力殺中的占有率為零，在鶴壁天元、莊臣、金鹿、愛福特中的占有率均不足５０％，有一定的上升空間。這七個(gè)方面是：１、 真正了解客戶重要性的，能夠運(yùn)用客戶信息的人才２、 客戶驅(qū)動(dòng)型的組織結(jié)構(gòu)３、 支持對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的內(nèi)部程序４、 相應(yīng)于客戶驅(qū)動(dòng)型組織的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)５、 以客戶為中心，溝通和協(xié)調(diào)良好，具有一定自適應(yīng)能力的企業(yè)文化６、 完成客戶數(shù)據(jù)收集、儲(chǔ)存、挖掘的技術(shù)７、 信息的確認(rèn)、處理過程中職責(zé)的明確許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理之所以失敗，一個(gè)重要的原因是他們只是把客戶關(guān)系管理看作一種信息處理的技術(shù)，其投資于技術(shù)方面的投資占到整個(gè)客戶關(guān)系管理總投資的９５％，而按照功能需求，技術(shù)方面的投資所占的比例只應(yīng)占到１０－１５％。１． ３客戶關(guān)系管理影響利潤(rùn)的模式 客戶關(guān)系管理最終是如何影響利潤(rùn)變化的呢？圖１－１簡(jiǎn)要的描述了客戶關(guān)系管理對(duì)利潤(rùn)的影響模式。這些商業(yè)的趨勢(shì)正在引起企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生深刻的變革，而客戶關(guān)系管理正是在這種趨勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再是一個(gè)企業(yè)與另一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)系統(tǒng)與另一個(gè)系統(tǒng)之間的競(jìng)爭(zhēng)。３、客戶力量的增強(qiáng)。社會(huì)分工繼續(xù)細(xì)化，企業(yè)的專業(yè)程度升高。怎么樣才能服務(wù)客戶成功呢？可以用以下簡(jiǎn)單的幾句話來(lái)形容：１、 了解客戶取得優(yōu)勢(shì)的模式，幫助客戶解決問題２、 減少客戶麻煩，節(jié)約客戶時(shí)間３、 提升客戶產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)個(gè)性４、 把握客戶需求變化，從變化中獲益５、 成為客戶業(yè)內(nèi)專家，成為客戶的顧問用一句最通俗的話來(lái)說，“最好的關(guān)系就是能幫客戶賺錢”。在客戶關(guān)系管理這一概念提出后，隨之在業(yè)界引發(fā)了一波導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的熱潮。ＧＡＲＮＥＲ公司是一個(gè)非常有創(chuàng)造力的企業(yè)管理軟件企業(yè)，目前被炒的火熱的ＥＲＰ也是由該公司率先提出的。什么樣的關(guān)系是我們所渴望的呢？中糧美特的經(jīng)營(yíng)理念是“服務(wù)客戶成功”。資源在全球范圍內(nèi)進(jìn)行有效配置，統(tǒng)一的全球市場(chǎng)在形成之中。像ＥＲＰ（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）、ＣＲＭ（客戶關(guān)系管
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