【正文】 其要點(diǎn)在于抓住企業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)銷售活動(dòng)轉(zhuǎn)向以客戶為驅(qū)動(dòng)的企業(yè)客戶管理活動(dòng)的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：首先，要了解客戶，在企業(yè)中要將客戶的資料、客戶的信息看作戰(zhàn)略性的資源。要了解你的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，要樹立什么樣的遠(yuǎn)景，要變成怎么樣的一個(gè)企業(yè)。第二點(diǎn)，也就是按照現(xiàn)有狀況決定今后的策略。在企業(yè)里邊，各部門有自己的數(shù)據(jù)，在與客戶打交道時(shí)，都用自己的了解來(lái)回應(yīng)客戶；可是從客戶的角度來(lái)說(shuō)，雖然是和某個(gè)部門的某個(gè)人打交道，他卻認(rèn)為是和整個(gè)公司打交道。如果說(shuō)有這樣一種手段，客戶請(qǐng)求進(jìn)來(lái)，服務(wù)人員馬上可以在屏幕上把客戶的所有服務(wù)請(qǐng)求或者是他對(duì)銷售市場(chǎng)的請(qǐng)求顯示出來(lái)，并把有關(guān)結(jié)果直接告訴給客戶，客戶就會(huì)非常滿意所受到的服務(wù)，因此這是非常重要的。以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，所做的一切，都必須讓客戶滿意，按客戶需求來(lái)做。這就是要銷售人員去關(guān)心客戶，了解客戶現(xiàn)在使用產(chǎn)品的情況，有沒有什么新的需要。當(dāng)已經(jīng)獲得相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額時(shí)，企業(yè)都會(huì)去拓展市場(chǎng)，覺得市場(chǎng)覆蓋已經(jīng)可以了，要進(jìn)一步提高企業(yè)的運(yùn)作效率，降低成本。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)新興的渠道，所以企業(yè)在樹立銷售的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)把重點(diǎn)放在這上頭，而且捷足先登。如在成都作一個(gè)新產(chǎn)品的介紹會(huì)，作為一個(gè)負(fù)責(zé)四川地區(qū)的銷售經(jīng)理，應(yīng)能及時(shí)得到這些銷售信息，而且包括客戶關(guān)心哪些產(chǎn)品，如何與客戶聯(lián)系，在市場(chǎng)活動(dòng)中已經(jīng)得到什么客戶信息等。整理客戶的信息和知識(shí)，要圍繞著這樣的目標(biāo)，即：提高企業(yè)銷售的效率，包括流程的精簡(jiǎn)、優(yōu)化。一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程要制定一個(gè)營(yíng)銷的方案，進(jìn)行預(yù)算，由預(yù)算安排營(yíng)銷活動(dòng)，再去安排營(yíng)銷活動(dòng)中的一些日程，安排后要去執(zhí)行，執(zhí)行后要把執(zhí)行的結(jié)果反饋回來(lái)，去衡量這次營(yíng)銷活動(dòng)的效果等。我們要決定一下哪些客戶是我們要培養(yǎng)的，哪些是我們要忍痛放棄的。 第二點(diǎn)，要有新的營(yíng)銷手段和新的管理理念。如果要花一千萬(wàn)元或一億元造一個(gè)廠房，一定要考慮到ROI（投資回報(bào)）是多少。 市場(chǎng)營(yíng)銷 在賣方市場(chǎng)或壟斷市場(chǎng)情形下，營(yíng)銷人或銷售員會(huì)像皇帝一樣坐在那里，人家排隊(duì)來(lái)買東西。過(guò)了這個(gè)發(fā)展階段，到了買方市場(chǎng)，顧客是皇帝了，或更高一級(jí)是上帝了，銷售人員反過(guò)來(lái)求人買東西了。很多時(shí)候管理者憑感覺說(shuō)市場(chǎng)很大，有很多潛在的客戶，但怎樣把潛在的客戶變成購(gòu)買產(chǎn)品的客戶，就需要更多的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)和信息，企業(yè)才可以根據(jù)產(chǎn)品的策略把市場(chǎng)分段分區(qū)。首先，面對(duì)客戶要統(tǒng)一面孔：若是全國(guó)性的公司就要對(duì)同一個(gè)客戶有同一個(gè)視點(diǎn)，對(duì)他要一致地看待。有了CRM的技術(shù)，你就可以更有針對(duì)性地去做市場(chǎng)。這樣一個(gè)營(yíng)銷的全過(guò)程，是以自動(dòng)化、流暢化提高業(yè)務(wù)流程的速度。也許有人說(shuō)，對(duì)用戶已經(jīng)了解了。當(dāng)向客戶推薦新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要注意：作為企業(yè)的老客戶是否及時(shí)得到了服務(wù)，產(chǎn)品使用中的問題是不是及時(shí)得到了解決，還有無(wú)遺留問題，這些問題有關(guān)部門是怎樣考慮的。如果先走一步的話，會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更多的優(yōu)勢(shì)。如從地區(qū)銷售考慮，可能在不同的地區(qū)選擇合作伙伴，選擇代理商，有針對(duì)性地開設(shè)一些零售渠道。市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，這時(shí)候企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)在一個(gè)扁平的狀態(tài)，客戶和企業(yè)之間處于多點(diǎn)聯(lián)系。這對(duì)企業(yè)就帶來(lái)一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，而CRM就是一個(gè)應(yīng)答。這就是客戶服務(wù)工具的重要性。因此，對(duì)客戶的知識(shí)需要有一個(gè)共享性，就是各部門雖然跟客戶交互的接觸點(diǎn)不同，但從每個(gè)支撐點(diǎn)進(jìn)去，都應(yīng)該可以了解到客戶的信息。第三，考慮的是變革。 因此是要在公司里建立這種觀念。有針對(duì)性地改善客戶服務(wù)的流程，引進(jìn)所需要的科技，讓你真正做到能夠了解客戶的希望。 我們已經(jīng)制訂實(shí)施了全球客戶關(guān)系管理實(shí)施方法的戰(zhàn)略。 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等。 2． 品牌優(yōu)勢(shì) 較大的市場(chǎng)份額本身代表著一種品牌形象；另外，客戶的輿論宣傳對(duì)企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的輿論領(lǐng)袖起的作用更大。但事實(shí)上 MCI 的利潤(rùn)不僅沒有減少，由于客戶規(guī)模有了飛速的增長(zhǎng)，利潤(rùn)反而大增，搶奪了AT＆T巨大的地盤。 2． 客戶成功 對(duì)于商業(yè)客戶、大客戶，企業(yè)要用成功原則替代滿意原則，就是不僅要讓客戶滿意其服務(wù)，更要協(xié)助他們成功。 客戶資源管理系統(tǒng) 客戶作為企業(yè)一項(xiàng)重要的資源是可以管理的。企業(yè)要規(guī)范信息采集點(diǎn)的采集行為、信息采集人員的責(zé)權(quán)，規(guī)范采集內(nèi)容與輸入信息的格式等。反過(guò)來(lái)，如果深圳電信為普通電信消費(fèi)者提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同為華為提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一樣，那么深圳電信的經(jīng)營(yíng)行為是不明智的。 資源配置系統(tǒng) 資源配置系統(tǒng)是企業(yè)對(duì)客戶分類管理的延續(xù)，對(duì)于不同價(jià)值、不同消費(fèi)需求的客戶群，企業(yè)應(yīng)配置不同的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、管理資源給他們。企業(yè)在市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同市場(chǎng)的需求特點(diǎn)策劃一些經(jīng)營(yíng)方案，同時(shí)要對(duì)這些方案的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，并把經(jīng)驗(yàn)和獲得的知識(shí)放入市場(chǎng)策劃知識(shí)庫(kù)，以便于參考。市場(chǎng)營(yíng)銷就是把社會(huì)需要轉(zhuǎn)化為有盈利的機(jī)會(huì)。 盈利分析 盈利分析是ERP中管理會(huì)計(jì)的一個(gè)重要分支, 它使得公司管理人員能夠?qū)Ω鞣N不同的細(xì)分市場(chǎng)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于ERP中的盈利分析來(lái)說(shuō)，第一步也是確定市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)或稱之為特性（Characteristic）。同樣，對(duì)于客戶我們可以按客戶的性質(zhì)、客戶的規(guī)模、客戶的地域進(jìn)行細(xì)分。 。而對(duì)于一家外貿(mào)企業(yè)，它對(duì)于分銷渠道的定義可能是自營(yíng)進(jìn)口、自營(yíng)出口、代理進(jìn)口、代理出口、內(nèi)貿(mào)和轉(zhuǎn)口等貿(mào)易方式。從圖2中可以看到，憑證的第一段記錄了銷售數(shù)量、銷售金額和銷售成本的值，其中成本更是被細(xì)致地分析出各類原材料、人工和制造費(fèi)用的構(gòu)成。在這里需要重申的是,本文中的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)例子，實(shí)施中企業(yè)的實(shí)際情況才能最終定義細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的特性。穿透報(bào)表具有簡(jiǎn)單易學(xué)的特點(diǎn)。如圖3中向上的箭頭。圖4中，我們以一個(gè)三維的魔方代表市場(chǎng)細(xì)分；事實(shí)上正如上文所指出的市場(chǎng)細(xì)分可以是更多維的。 通過(guò)這種分?jǐn)?，我們?cè)谟治鲋芯涂梢钥吹酵暾膿p益情況了。但是如果只分析這些內(nèi)容，分析就只能到毛利為止了。它的分析具有穿透力，我們可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行層層細(xì)分，做抽絲剝繭式的分析。不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)所面臨的問題都不一樣。此時(shí)成本構(gòu)成的數(shù)字被直接用于管理會(huì)計(jì)憑證的生成。圖2展現(xiàn)了企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是如何流轉(zhuǎn)的。因此ERP中一方面沒有將細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)定死，比如表1中的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)只是一種形式，不同的企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施中可以按照實(shí)際情況靈活地定義細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，不同企業(yè)最后實(shí)施的結(jié)果可能有很大的差別。譬如把客戶性質(zhì)、客戶所在城市等細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)定義為來(lái)源于系統(tǒng)中的客戶檔案（主記錄）。從中我們可以看到以下特征： 。它能夠幫助管理人員評(píng)估公司內(nèi)部的戰(zhàn)略性組織(Strategic business units)。 市場(chǎng)細(xì)分是指根據(jù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不同的欲望與需求，不同的購(gòu)買行為與購(gòu)買習(xí)慣，把整體市場(chǎng)分割成不同的或相同的小市場(chǎng)群。 3． 訂單錄入與跟蹤 市場(chǎng)銷售人員與服務(wù)人員可以查詢某一客戶的訂單執(zhí)行情況，以決定是否該自己提供服務(wù)，這樣便于保持整個(gè)銷售出口的統(tǒng)一；客戶也可以查詢自己的訂單執(zhí)行過(guò)程，以了解訂單的執(zhí)行狀態(tài)。我們所作的資源動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)可以發(fā)揮很大的作用。所以對(duì)客戶加以分類管理是非常重要的。 3． 信息整理、分析、總結(jié) 企業(yè)要有專門的機(jī)構(gòu)來(lái)整理、分析、總結(jié)客戶信息，并提出可行的決策建議，來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的銷