【正文】 其要點在于抓住企業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)濟市場銷售活動轉(zhuǎn)向以客戶為驅(qū)動的企業(yè)客戶管理活動的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：首先，要了解客戶，在企業(yè)中要將客戶的資料、客戶的信息看作戰(zhàn)略性的資源。要了解你的企業(yè)核心競爭力是什么，要樹立什么樣的遠景，要變成怎么樣的一個企業(yè)。第二點，也就是按照現(xiàn)有狀況決定今后的策略。在企業(yè)里邊，各部門有自己的數(shù)據(jù)，在與客戶打交道時，都用自己的了解來回應(yīng)客戶；可是從客戶的角度來說，雖然是和某個部門的某個人打交道，他卻認為是和整個公司打交道。如果說有這樣一種手段，客戶請求進來，服務(wù)人員馬上可以在屏幕上把客戶的所有服務(wù)請求或者是他對銷售市場的請求顯示出來，并把有關(guān)結(jié)果直接告訴給客戶，客戶就會非常滿意所受到的服務(wù)，因此這是非常重要的。以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，所做的一切，都必須讓客戶滿意，按客戶需求來做。這就是要銷售人員去關(guān)心客戶，了解客戶現(xiàn)在使用產(chǎn)品的情況，有沒有什么新的需要。當(dāng)已經(jīng)獲得相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~時，企業(yè)都會去拓展市場，覺得市場覆蓋已經(jīng)可以了，要進一步提高企業(yè)的運作效率，降低成本?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個新興的渠道，所以企業(yè)在樹立銷售的競爭優(yōu)勢時應(yīng)把重點放在這上頭，而且捷足先登。如在成都作一個新產(chǎn)品的介紹會，作為一個負責(zé)四川地區(qū)的銷售經(jīng)理，應(yīng)能及時得到這些銷售信息，而且包括客戶關(guān)心哪些產(chǎn)品，如何與客戶聯(lián)系，在市場活動中已經(jīng)得到什么客戶信息等。整理客戶的信息和知識，要圍繞著這樣的目標(biāo)，即：提高企業(yè)銷售的效率，包括流程的精簡、優(yōu)化。一個營銷的過程要制定一個營銷的方案，進行預(yù)算，由預(yù)算安排營銷活動，再去安排營銷活動中的一些日程，安排后要去執(zhí)行，執(zhí)行后要把執(zhí)行的結(jié)果反饋回來，去衡量這次營銷活動的效果等。我們要決定一下哪些客戶是我們要培養(yǎng)的，哪些是我們要忍痛放棄的。 第二點，要有新的營銷手段和新的管理理念。如果要花一千萬元或一億元造一個廠房，一定要考慮到ROI（投資回報）是多少。 市場營銷 在賣方市場或壟斷市場情形下，營銷人或銷售員會像皇帝一樣坐在那里，人家排隊來買東西。過了這個發(fā)展階段，到了買方市場，顧客是皇帝了，或更高一級是上帝了，銷售人員反過來求人買東西了。很多時候管理者憑感覺說市場很大，有很多潛在的客戶，但怎樣把潛在的客戶變成購買產(chǎn)品的客戶，就需要更多的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)和信息，企業(yè)才可以根據(jù)產(chǎn)品的策略把市場分段分區(qū)。首先，面對客戶要統(tǒng)一面孔：若是全國性的公司就要對同一個客戶有同一個視點，對他要一致地看待。有了CRM的技術(shù)，你就可以更有針對性地去做市場。這樣一個營銷的全過程，是以自動化、流暢化提高業(yè)務(wù)流程的速度。也許有人說，對用戶已經(jīng)了解了。當(dāng)向客戶推薦新產(chǎn)品或服務(wù)時，要注意：作為企業(yè)的老客戶是否及時得到了服務(wù)，產(chǎn)品使用中的問題是不是及時得到了解決，還有無遺留問題，這些問題有關(guān)部門是怎樣考慮的。如果先走一步的話，會比競爭對手有更多的優(yōu)勢。如從地區(qū)銷售考慮，可能在不同的地區(qū)選擇合作伙伴，選擇代理商，有針對性地開設(shè)一些零售渠道。市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，這時候企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)在一個扁平的狀態(tài)，客戶和企業(yè)之間處于多點聯(lián)系。這對企業(yè)就帶來一個非常大的挑戰(zhàn)，而CRM就是一個應(yīng)答。這就是客戶服務(wù)工具的重要性。因此，對客戶的知識需要有一個共享性，就是各部門雖然跟客戶交互的接觸點不同，但從每個支撐點進去，都應(yīng)該可以了解到客戶的信息。第三，考慮的是變革。 因此是要在公司里建立這種觀念。有針對性地改善客戶服務(wù)的流程，引進所需要的科技，讓你真正做到能夠了解客戶的希望。 我們已經(jīng)制訂實施了全球客戶關(guān)系管理實施方法的戰(zhàn)略。 企業(yè)的競爭優(yōu)勢有規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等。 2． 品牌優(yōu)勢 較大的市場份額本身代表著一種品牌形象；另外，客戶的輿論宣傳對企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的輿論領(lǐng)袖起的作用更大。但事實上 MCI 的利潤不僅沒有減少，由于客戶規(guī)模有了飛速的增長，利潤反而大增，搶奪了AT＆T巨大的地盤。 2． 客戶成功 對于商業(yè)客戶、大客戶，企業(yè)要用成功原則替代滿意原則，就是不僅要讓客戶滿意其服務(wù)，更要協(xié)助他們成功。 客戶資源管理系統(tǒng) 客戶作為企業(yè)一項重要的資源是可以管理的。企業(yè)要規(guī)范信息采集點的采集行為、信息采集人員的責(zé)權(quán)，規(guī)范采集內(nèi)容與輸入信息的格式等。反過來，如果深圳電信為普通電信消費者提供的服務(wù)標(biāo)準同為華為提供的服務(wù)標(biāo)準一樣，那么深圳電信的經(jīng)營行為是不明智的。 資源配置系統(tǒng) 資源配置系統(tǒng)是企業(yè)對客戶分類管理的延續(xù)，對于不同價值、不同消費需求的客戶群，企業(yè)應(yīng)配置不同的市場、銷售、服務(wù)、管理資源給他們。企業(yè)在市場預(yù)測的基礎(chǔ)上，針對不同市場的需求特點策劃一些經(jīng)營方案，同時要對這些方案的執(zhí)行進行跟蹤評價，并把經(jīng)驗和獲得的知識放入市場策劃知識庫，以便于參考。市場營銷就是把社會需要轉(zhuǎn)化為有盈利的機會。 盈利分析 盈利分析是ERP中管理會計的一個重要分支, 它使得公司管理人員能夠?qū)Ω鞣N不同的細分市場的業(yè)績進行評估。對于ERP中的盈利分析來說，第一步也是確定市場細分的標(biāo)準或稱之為特性（Characteristic）。同樣，對于客戶我們可以按客戶的性質(zhì)、客戶的規(guī)模、客戶的地域進行細分。 。而對于一家外貿(mào)企業(yè)，它對于分銷渠道的定義可能是自營進口、自營出口、代理進口、代理出口、內(nèi)貿(mào)和轉(zhuǎn)口等貿(mào)易方式。從圖2中可以看到，憑證的第一段記錄了銷售數(shù)量、銷售金額和銷售成本的值，其中成本更是被細致地分析出各類原材料、人工和制造費用的構(gòu)成。在這里需要重申的是,本文中的細分標(biāo)準只是一個例子，實施中企業(yè)的實際情況才能最終定義細分標(biāo)準的特性。穿透報表具有簡單易學(xué)的特點。如圖3中向上的箭頭。圖4中，我們以一個三維的魔方代表市場細分；事實上正如上文所指出的市場細分可以是更多維的。 通過這種分攤，我們在盈利分析中就可以看到完整的損益情況了。但是如果只分析這些內(nèi)容，分析就只能到毛利為止了。它的分析具有穿透力，我們可以對數(shù)據(jù)進行層層細分，做抽絲剝繭式的分析。不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)所面臨的問題都不一樣。此時成本構(gòu)成的數(shù)字被直接用于管理會計憑證的生成。圖2展現(xiàn)了企業(yè)實際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是如何流轉(zhuǎn)的。因此ERP中一方面沒有將細分標(biāo)準定死，比如表1中的細分標(biāo)準只是一種形式，不同的企業(yè)在系統(tǒng)實施中可以按照實際情況靈活地定義細分標(biāo)準，不同企業(yè)最后實施的結(jié)果可能有很大的差別。譬如把客戶性質(zhì)、客戶所在城市等細分標(biāo)準定義為來源于系統(tǒng)中的客戶檔案（主記錄）。從中我們可以看到以下特征： 。它能夠幫助管理人員評估公司內(nèi)部的戰(zhàn)略性組織(Strategic business units)。 市場細分是指根據(jù)消費者對產(chǎn)品不同的欲望與需求，不同的購買行為與購買習(xí)慣，把整體市場分割成不同的或相同的小市場群。 3． 訂單錄入與跟蹤 市場銷售人員與服務(wù)人員可以查詢某一客戶的訂單執(zhí)行情況，以決定是否該自己提供服務(wù)，這樣便于保持整個銷售出口的統(tǒng)一；客戶也可以查詢自己的訂單執(zhí)行過程，以了解訂單的執(zhí)行狀態(tài)。我們所作的資源動態(tài)管理系統(tǒng)可以發(fā)揮很大的作用。所以對客戶加以分類管理是非常重要的。 3． 信息整理、分析、總結(jié) 企業(yè)要有專門的機構(gòu)來整理、分析、總結(jié)客戶信息，并提出可行的決策建議，來指導(dǎo)企業(yè)的銷