【正文】 一個(gè)產(chǎn)品加一個(gè)客戶可以看作是一個(gè)基本的細(xì)分市場。同樣，對于客戶我們可以按客戶的性質(zhì)、客戶的規(guī)模、客戶的地域進(jìn)行細(xì)分。 。 。比如分銷渠道作為一種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，它對于企業(yè)管理營銷渠道有重要作用。而對于一家外貿(mào)企業(yè)，它對于分銷渠道的定義可能是自營進(jìn)口、自營出口、代理進(jìn)口、代理出口、內(nèi)貿(mào)和轉(zhuǎn)口等貿(mào)易方式。當(dāng)銷售和分銷模塊依據(jù)銷售定單給客戶發(fā)貨并隨后開出銷售發(fā)票時(shí)，系統(tǒng)依據(jù)這兩項(xiàng)單據(jù)，自動地向兩個(gè)方向傳遞信息：一方面如圖2中向下的箭頭所指，在財(cái)務(wù)會計(jì)模塊，系統(tǒng)自動生成了確認(rèn)銷售收入和結(jié)轉(zhuǎn)銷售成本的會計(jì)分錄。從圖2中可以看到，憑證的第一段記錄了銷售數(shù)量、銷售金額和銷售成本的值，其中成本更是被細(xì)致地分析出各類原材料、人工和制造費(fèi)用的構(gòu)成。憑借這些基本的市場細(xì)分信息，系統(tǒng)根據(jù)我們前文所提的推導(dǎo)規(guī)則自動分析，得出了其他的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。在這里需要重申的是,本文中的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)例子，實(shí)施中企業(yè)的實(shí)際情況才能最終定義細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的特性。通常來說，這些問題的目的可以被歸結(jié)為三類：；；。穿透報(bào)表具有簡單易學(xué)的特點(diǎn)。如果對某一個(gè)產(chǎn)品（比如說空調(diào)）發(fā)生興趣或疑問，我們可以從空調(diào)所在的那一行直接進(jìn)入針對空調(diào)銷售按客戶進(jìn)行分析和比較的清單。如圖3中向上的箭頭。在ERP系統(tǒng)中，間接費(fèi)用代表不能直接認(rèn)定到市場細(xì)分上的費(fèi)用，譬如公司辦公大樓的折舊，公司管理和財(cái)務(wù)人員的工資，書報(bào)資料費(fèi)等諸如此類的費(fèi)用。圖4中，我們以一個(gè)三維的魔方代表市場細(xì)分；事實(shí)上正如上文所指出的市場細(xì)分可以是更多維的。實(shí)際上作為ERP管理會計(jì)的重要分支，盈利分析提供的是一種工具和思路。從本文看到的是實(shí)際案例的分析，在下期中我們將介紹ERP中的企業(yè)預(yù)算，企業(yè)預(yù)算的起點(diǎn)將是盈利分析模塊的銷售預(yù)算。 通過這種分?jǐn)偅覀冊谟治鲋芯涂梢钥吹酵暾膿p益情況了。在月末，這些匯總后的間接費(fèi)用被分?jǐn)偟搅耸袌黾?xì)分上。但是如果只分析這些內(nèi)容，分析就只能到毛利為止了?？傊?，我們在圖2的管理會計(jì)憑證中看到的所有內(nèi)容都可以拿來作類似的分析。它的分析具有穿透力，我們可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行層層細(xì)分，做抽絲剝繭式的分析。圖3中向下的箭頭反映了這種分析的過程。不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)所面臨的問題都不一樣。這樣，通過系統(tǒng)的集成和分析功能，一筆銷售被非常全面細(xì)致地記錄了下來。此時(shí)成本構(gòu)成的數(shù)字被直接用于管理會計(jì)憑證的生成。另一方面如圖2中向右的箭頭，系統(tǒng)自動生成了一張管理會計(jì)的憑證，這張憑證是系統(tǒng)內(nèi)部憑證，通過它我們可以定義很多內(nèi)部管理分析的報(bào)表，如圖2右下角箭頭所指（我們將在下文介紹）。圖2展現(xiàn)了企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是如何流轉(zhuǎn)的。比如對一家兒童保健食品制造商來說，它可能定義兩個(gè)分銷渠道，一個(gè)是食品通路，另一個(gè)是醫(yī)藥通路。因此ERP中一方面沒有將細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)定死，比如表1中的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)只是一種形式，不同的企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施中可以按照實(shí)際情況靈活地定義細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，不同企業(yè)最后實(shí)施的結(jié)果可能有很大的差別。比如表1中，以銷售組織、銷售員作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，主要是為了考核他們的經(jīng)營績效，論功行賞。譬如把客戶性質(zhì)、客戶所在城市等細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)定義為來源于系統(tǒng)中的客戶檔案（主記錄）。顯然這種細(xì)分過小，不利于分析。從中我們可以看到以下特征： 。 在營銷學(xué)泰斗菲利普它能夠幫助管理人員評估公司內(nèi)部的戰(zhàn)略性組織(Strategic business units)。ERP作為企業(yè)管理的集成平臺，功能上力求涵蓋企業(yè)管理的所有方面，它在分析企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)支持市場分析方面也有出色的表現(xiàn)。 市場細(xì)分是指根據(jù)消費(fèi)者對產(chǎn)品不同的欲望與需求，不同的購買行為與購買習(xí)慣，把整體市場分割成不同的或相同的小市場群。 ERP中的盈利分析王紋 孫健市場細(xì)分 在21世紀(jì)的今天，面對層出不窮的競爭者，面對牢牢占據(jù)統(tǒng)治地位的買方市場，如何獲取最大的利潤是困擾每個(gè)企業(yè)的問題。 3． 訂單錄入與跟蹤 市場銷售人員與服務(wù)人員可以查詢某一客戶的訂單執(zhí)行情況，以決定是否該自己提供服務(wù)，這樣便于保持整個(gè)銷售出口的統(tǒng)一；客戶也可以查詢自己的訂單執(zhí)行過程，以了解訂單的執(zhí)行狀態(tài)。 1． 市場管理平臺 市場管理平臺包括市場預(yù)測與市場策劃管理。我們所作的資源動態(tài)管理系統(tǒng)可以發(fā)揮很大的作用。 2． 不同客戶群信息的進(jìn)一步分析 對每一類細(xì)分客戶群的信息進(jìn)一步分析，分析他們的消費(fèi)特點(diǎn)、購買行為、消費(fèi)走勢、對產(chǎn)品服務(wù)的期望價(jià)值、所需的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格組合等，對這些信息進(jìn)行深加工。所以對客戶加以分類管理是非常重要的。 客戶分類管理 經(jīng)過對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析、整理，基本上可以做到識別每一個(gè)具體的客戶，可以從客戶信息中找到有多個(gè)方面相同或相似的客戶群體，而且這些不同的客戶群體對企業(yè)的重要程度、對企業(yè)的價(jià)值是不同的。 3． 信息整理、分析、總結(jié) 企業(yè)要有專門的機(jī)構(gòu)來整理、分析、總結(jié)客戶信息，并提出可行的決策建議，來指導(dǎo)企業(yè)的銷售和客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度?？蛻舻男畔⒅饕蛻舻幕举Y料、客戶購買行為特征、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業(yè)及競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)評價(jià)、客戶建議與意見等等。時(shí)下在企業(yè)經(jīng)營中特別流行的CRM——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對我們有很強(qiáng)的借鑒意義。 4． 建立長期關(guān)系客戶 企業(yè)在為大客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的過程中，要注重與客戶建立長期關(guān)系，這種關(guān)系更多的是一種戰(zhàn)略合作關(guān)系，包括消費(fèi)信用、協(xié)助成功、多領(lǐng)域合作、危機(jī)支持等。 3． 擴(kuò)大客戶選擇的自由 企業(yè)一定要明白，充分地把客戶選擇的自由留給客戶，對提高客戶滿意度有重要的意義。企業(yè)要挽留住客戶的心，首先要讓客戶滿意?？蛻糍Y源的價(jià)值很大一部分來源于客戶的信息價(jià)值；客戶信息價(jià)值有非常豐富的內(nèi)涵，聰明的企業(yè)會不斷地挖掘客戶信息的內(nèi)在價(jià)值。 在電信領(lǐng)域最典型的案例是，美國微波通訊公司（MCI）與AT＆T競爭市場時(shí)采用的非常精巧而有效的策略：MCI 向客戶許諾只要客戶提供經(jīng)常電話聯(lián)系的親戚、朋友、商業(yè)伙伴的資料，就會給予客戶相應(yīng)的折扣，客戶提供的資料越多，得到的折扣就越多。兩方面的影響都非常大。 客戶資源的價(jià)值 客戶資源對企業(yè)除了市場價(jià)值（即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)）外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1． 規(guī)模優(yōu)勢 如果企業(yè)的忠誠客戶在企業(yè)的市場中占據(jù)相對較大的份額，那么就會為企業(yè)帶來相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢，也會降低企業(yè)的成本。 資源能力學(xué)派認(rèn)為，在今天形成企業(yè)競爭優(yōu)勢和核心競爭力的，再也不是那些有形的機(jī)器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源，因?yàn)檫@些資源很容易從市場中得到，你可以買到，你的競爭對手同樣也很容易從市場中得到。企業(yè)要獲得客戶資源的價(jià)值必須具備幾個(gè)前提條件。要充分考慮到與客戶的接觸點(diǎn)，必須是全方位支持的客戶信息系統(tǒng)。我們會幫助客戶改進(jìn)銷售和市場營銷的方式，幫助其建立一對一的營銷方式。這個(gè)系統(tǒng)可以包含服務(wù)、市場營銷、銷售，涉及到渠道的管理、產(chǎn)品的服務(wù)、客戶的管理等，每一項(xiàng)都需要規(guī)劃和設(shè)計(jì)，調(diào)整與客戶的接觸點(diǎn)。我們會幫你建立這種模型，讓你了解在你的客戶中哪些具有潛在價(jià)值。一旦有了這些資料，作為第二步，我們就可以幫你建立如何評估客戶生命周期價(jià)值。 在為全球大量知名客戶成功實(shí)施CR