【正文】 間的比較 定 制 類 型 實 施 成 本 易被模仿性 客戶關(guān)系緊密程度 創(chuàng)建競爭優(yōu)勢 適應(yīng)性定制 低 高 低 低 化妝式定制 較低 較高 低 低 合作式定制 高 低 高 高 透明式定制 較高 較低 高 高 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 164 定制實現(xiàn)方式 ? 產(chǎn)品多樣化 ? 模塊化生產(chǎn) – 模塊，是指可組成系統(tǒng)的、具有某種確定獨立功能的半自律性的子系統(tǒng)，可以通過標準化的界面結(jié)構(gòu)，與其他功能的半自律性子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)。 Philip Kotler – 付出成本與預(yù)期使用產(chǎn)品獲得效益的比較結(jié)果 Howard和 Rheth – 客戶會將先前購買經(jīng)驗與購買后的實際感知作比較，用以評價滿意的程度。可靠且正確地提供為客戶承諾的服務(wù)； （ 2）有形性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個別性的需求。服務(wù)人員對客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度； （ 4）安全性。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 181 客戶滿意度 不滿意 顧客不滿意會告訴22個人 顧客滿意會告訴 8個人 顧客高度滿意會告訴10個人以上 滿意 高度滿意 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 182 客戶滿意度的衡量 ? c=b/a – c——客戶滿意度； – b——客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗； – a——客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 165 定制實現(xiàn)方式 ? 標準產(chǎn)品 +定制服務(wù) ? 與其他公司合作 – Nike Apple 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 166 提供產(chǎn)品和服務(wù) ●新產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā) ——產(chǎn)品多樣化 大規(guī)模定制 個性化產(chǎn)品／服務(wù)提供 標準化＋差異化 前工序生產(chǎn)標準化部件，最后工序加裝差異化部件 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 167 ●新產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā) ——產(chǎn)品多樣化 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 168 標準化產(chǎn)品和服務(wù)的定制 ? 核心產(chǎn)品 – 產(chǎn)品配置 – 特征或能力 – 搭配和尺寸 – 顏色、設(shè)計和風(fēng)格 – 時間或頻率 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 169 DELL定制 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 170 卓越商店定制 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 171 合作價值流 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 172 定制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素 ? 誰 ? 什么 ? 什么地方 ? 什么時間 ? 為什么 ? 如何 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 173 Q amp。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 162 規(guī)模定制方式 ? 適應(yīng)性定制者 – 提供標準的產(chǎn)品，客戶可以自己改變。 70%90%的投訴客戶在對投訴解決方式滿意的前提下會繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系 。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 115 按企業(yè)與客戶的關(guān)系 初次購買者 重復(fù)購買者 忠實客戶 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 116 關(guān)系轉(zhuǎn)換 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 117 客戶區(qū)分過程 確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ) 區(qū)分不同的客戶 分析不同客戶的特征 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 118 Q amp。 ? 改進型客戶： 也被稱為最具成長性客戶 （ Most Growable Customer, MGC） 。 ? CLV分成兩個部分：一是歷史利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 110 區(qū)分客戶價值的方法 ? RFM分析法 – RFM（ Recency Frequency Moary） – 根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。 ? 客戶信息錄入 ? 客戶信息的分析與整理 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 97 更新客戶信息 ? 信息更新的及時性 ? 抓住關(guān)鍵信息 ? 及時分析信息 ? 及時淘汰無用資料 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 98 保護客戶信息安全 ? 企業(yè)的客戶信息是否有泄露？ – 樹立信息保密的意識 – 建立相應(yīng)的制度體系 – 分級管理 ? 在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？ – 檢查信息的必要性 – 措施的有效性 – 泄露情況 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 99 課堂討論 在網(wǎng)絡(luò)時代，如何能做到： 既能全面收集客戶信息， 同時又能不侵犯客戶隱私？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 100 課堂討論 作為移動 /聯(lián)通的經(jīng)理， 應(yīng)當掌握哪些客戶信息？ 如何收集這些信息？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 101 提 問 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 102 第 4章 區(qū)分客戶 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 103 案例 匯豐銀行的客戶區(qū)分 1億 1千萬顧客 賬戶使用頻率 產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品推薦 現(xiàn)金流與收益 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 104 案例 匯豐銀行的客戶區(qū)分 A頂級（高忠誠度，高價值） B大中型（低忠誠度，高價值） C大中型（高忠誠度，低價值） D小型（低忠誠度，低價值） E非活躍客戶 F可能客戶 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 105 學(xué)習(xí)目標 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 了解客戶區(qū)分的意義 ? 掌握區(qū)分客戶的不同方法 ? 了解計算客戶終生價值的方法 ? 弄清區(qū)分客戶的步驟 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 106 客戶區(qū)分的意義 ? 帕累托的二八法則 80%的結(jié)果源于 20%的原因 ? 客戶天生是不同的 ? 企業(yè)更為有效地安排其有限的資源 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 107 客戶價值區(qū)分 ? 直接測度程度 – 區(qū)分為財務(wù)價值和非財務(wù)價值 ? 客戶財務(wù)價值是交易收益與交易成本之差 – 交易收益是由購買的單價、數(shù)量、頻率等因素決定。 ? 業(yè)務(wù)狀況 – 銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 85 客戶識別的作用 ? 有助于企業(yè)獲取新客戶 ? 有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動 ? 能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 86 定義信息 收集信息 整合、管理信息 更新信息 信息安全 需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據(jù)庫管理信息？ 信息是否有泄漏？ 有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識別過程 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 87 客戶識別過程 ? 定義信息 個人客戶 企業(yè)客戶 人口統(tǒng)計數(shù)據(jù) 態(tài)度數(shù)據(jù) 行為數(shù)據(jù) 基本信息 業(yè)務(wù)狀況 交易狀況 負責(zé)人信息 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 88 個人客戶信息 ? 基本信息 – 關(guān)于個人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 企業(yè)產(chǎn)品 企業(yè)服務(wù) 我就 是客戶 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 81 客戶類型 消費客戶 消費者 企業(yè)客戶 中間客戶 公利客戶 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 82 客戶生命周期 ? 客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 79 消費者與顧客的含義 ? 內(nèi)部顧客和外部顧客之分 ? 內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。從這個定義可見，首先顧客不僅指個體，同時也包括了企業(yè)、政府、非公益性團體等組織。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 72 小 結(jié) ? 關(guān)系營銷的含義與特征 ? 數(shù)據(jù)庫營銷含義 ? 客戶智能的含義 ? IDIC模型的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 73 提 問 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 74 第 3章 識別客戶 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 75 案例 迪克超市的秘密 注重質(zhì)量 洞悉客戶 完善服務(wù) 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 76 學(xué)習(xí)目標 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握客戶的含義 ? 了解客戶識別的含義和作用 ? 了解客戶生命周期 ? 掌握客戶識別的過程 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 77 消費者與顧客的含義 ? 消費者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費各種產(chǎn)品和服務(wù)的個人，是指占用和使用生活消費品和生活服務(wù)品的個人和家庭。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 70 ：傾聽和處理 實施關(guān)系營銷的具體策略 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 71 關(guān)系營銷的價值測定 ? 關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值一般用 “ 讓渡價值 ” 來衡量。 3. 口碑效應(yīng)帶來的免費廣告 。 ?三級關(guān)系營銷 增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。自我概念是一個有機的認知機構(gòu)，由態(tài)度、情感、信仰和價值觀等組成，貫穿整個經(jīng)驗和行動，并把個體表現(xiàn)出來的各種特定習(xí)慣、能力、思想、觀點等組織起來。 涉入理論 ——涉入是個人認知該產(chǎn)品與其內(nèi)在 需要 、興趣和 價值觀 的攸關(guān)程度。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。 關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”、“共贏”的基礎(chǔ)（供應(yīng)鏈合作）。 在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。 鄧克教授 的一個表述： 與其把關(guān)系當作一個永恒的狀態(tài)，還不如把它當作一種不斷的變化。 20 世紀 90 年代， David Maister 發(fā)表了一篇經(jīng)典論文 ： — 強調(diào)了與客戶等待有關(guān)的 “心理學(xué)” — 分析了讓客戶被迫等待超出了預(yù)期值所產(chǎn)生的負面情感 — 例子 中有：電話自動應(yīng)答 下載一個網(wǎng)頁 香港和中國煤氣公司：進行了三年的研究， — 結(jié)論：互動式聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 阻礙了 他們提供高水準服務(wù)； — 所有咨詢電話均由