店鋪運營客戶關系管理(文件)
【正文】 值 作為績效衡量和評價的標準。 ? 第三層次是企業(yè)在為顧客增加財務利益和社會利益的同時再與顧客增加 結構聯(lián)系 。 四、客戶關系管理營銷的內(nèi)容 識別客戶 對客戶進行差異性分析 增進與客戶的溝通 調(diào)整產(chǎn)品和服務 ,滿足客戶的需要 （一）識別客戶 —— 建立客戶數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫 被用于有組織地全面收集關于客戶或可能購買者的綜合數(shù)據(jù)資料 . ? 客戶數(shù)據(jù)庫可以幫助企業(yè)準確地分析與判定客戶。這２０％ 的客戶就是自己的大客戶。 ? 構建客戶金字塔的關鍵是確定影響客戶價值的指標 —— 客戶終身價值 。鉑金層級顧客 代表那些盈利能力最強的顧客，他 們對企業(yè)產(chǎn)品的價格并不十分敏 感，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)比較 忠誠； ? （２）黃金層級。 ? （４）重鉛層級。 其次，動態(tài)管理客戶。 （三） 增進與客戶的溝通 ? 建立和客戶的互動聯(lián)系 ? 企業(yè)和客戶的互動聯(lián)系應遵循以下原則： ? 將企業(yè)的信息及時反映給客戶。 ? 可感知效果 ? 滿意 = 期望值 客戶滿意的意義 : ? 忠誠于公司更久； ? 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； ? 為公司和它的產(chǎn)品說好話； ? 忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感； ? 向公司提出產(chǎn)品和服務建議； ? 由于交易慣例化比用于新客戶的成本低 （二） 客戶滿意的層次 物質(zhì)滿意層 ? 物質(zhì)滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費過程中所產(chǎn)生的滿意。 ? 社會滿意層 ? 社會滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護程度。 指名度 —— 客戶指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。 （四）客戶滿意管理 提供滿意產(chǎn)品 產(chǎn)品功能滿意 產(chǎn)品品位滿意 服務滿意 處理客戶不滿意 洞察客戶不滿 傾聽、安撫客戶不滿 辨別客戶不滿 處理得當、不滿變美滿 ? 六、 客戶忠誠管理 ? （一）客戶忠誠度的意義 ? 1）銷售量上升。 銷售力 —— 產(chǎn)品或服務的銷售能力。產(chǎn)品的道德價值是指在產(chǎn)品的消費過程中，不會產(chǎn)生與社會道德相抵觸的現(xiàn)象；產(chǎn)品的政治價值是指在產(chǎn)品的消費過程中不會導致政治動蕩、社會不安；產(chǎn)品的生態(tài)價值是指在產(chǎn)品的消費過程不會破壞生態(tài)平衡。 ? 精神滿意層 ? 精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費過程中產(chǎn)生的滿意。 ? （一）客戶滿意的含義與意義 滿意 就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 二是針對金字塔不同層級客戶的具體問題進行分析，采取必要的措施防止高層級客戶下滑，并將低層級客戶升級。他們的要求很多，企業(yè)本身盈利水平一般或根本不盈利，有時他們是問題顧客，往往向他人抱怨，消耗企業(yè)資源。他們也許是產(chǎn)品的重度用 戶，他們往往與多家企業(yè)而不是一 家企業(yè)發(fā)生業(yè)務往來，以降低他們 自身的風險； ? （３）鋼鐵層級。 ? 把客戶按終身價值從大到小分為 鉑金層、黃金層、鋼鐵層、重鉛層 四個
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