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正文內(nèi)容

店鋪運(yùn)營(yíng)客戶關(guān)系管理-資料下載頁

2025-01-11 08:44本頁面
  

【正文】 ? 將企業(yè)的信息及時(shí)反映給客戶。 ? 給予一些小恩小惠 ? 舉辦活動(dòng) ? 不斷取得客戶知識(shí)、適應(yīng)客戶需要 ? 經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 ? 聯(lián)系的線不可斷 ? ? 五、客戶滿意管理 ? 客戶滿意是客戶保持忠誠的基本前提,提高客戶的滿意度是企業(yè)管理客戶關(guān)系的核心內(nèi)容。 ? (一)客戶滿意的含義與意義 滿意 就是一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 ? 滿意水平 是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。 ? 可感知效果 ? 滿意 = 期望值 客戶滿意的意義 : ? 忠誠于公司更久; ? 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí); ? 為公司和它的產(chǎn)品說好話; ? 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告,并對(duì)價(jià)格不敏感; ? 向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議; ? 由于交易慣例化比用于新客戶的成本低 (二) 客戶滿意的層次 物質(zhì)滿意層 ? 物質(zhì)滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意。物質(zhì)滿意層次的支持者是產(chǎn)品的使用價(jià)值,如功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包換等,它是客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次。 ? 精神滿意層 ? 精神滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過程中產(chǎn)生的滿意。精神滿意層的支持者是產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢品位和服務(wù)等。 ? 社會(huì)滿意層 ? 社會(huì)滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費(fèi)過程中,所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度。社會(huì)滿意層次的支持者是產(chǎn)品的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。產(chǎn)品的道德價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過程中,不會(huì)產(chǎn)生與社會(huì)道德相抵觸的現(xiàn)象;產(chǎn)品的政治價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過程中不會(huì)導(dǎo)致政治動(dòng)蕩、社會(huì)不安;產(chǎn)品的生態(tài)價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過程不會(huì)破壞生態(tài)平衡。 (三) 客戶滿意度 影響滿意度的因素: 企業(yè)因素 產(chǎn)品因素 服務(wù)和系統(tǒng)支持因素 互動(dòng)溝通 情感因素 環(huán)境因素 ? 客戶滿意度測(cè)試 客戶滿意度衡量的指標(biāo): 美譽(yù)度 —— 客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。 指名度 —— 客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 回頭率 —— 客戶再次消費(fèi)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。 銷售力 —— 產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。 抱怨率 —— 客戶消費(fèi)后抱怨的比例。 (四)客戶滿意管理 提供滿意產(chǎn)品 產(chǎn)品功能滿意 產(chǎn)品品位滿意 服務(wù)滿意 處理客戶不滿意 洞察客戶不滿 傾聽、安撫客戶不滿 辨別客戶不滿 處理得當(dāng)、不滿變美滿 ? 六、 客戶忠誠管理 ? (一)客戶忠誠度的意義 ? 1)銷售量上升。 ? 2)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位 ? 3)減少營(yíng)銷費(fèi)用 ? 4)不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn) ? 5)有利于新產(chǎn)品推廣 ? 客戶忠誠的分類 ? 1)壟斷忠誠 ? 2)惰性忠誠 ? 3)潛在忠誠 ? 4)方便忠誠 ? 5)價(jià)格忠誠 ? 6)激勵(lì)忠誠 ? 7)超值忠誠 END!
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