【正文】 建?？蛻魷贤▊€(gè)性化優(yōu)化接觸管理運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. 分析型 CRM的 組 成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)移動(dòng)、工作流以及與其他 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的集成 營(yíng)銷或促銷 商業(yè)智能 數(shù)據(jù)挖掘 分析型CRM運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. 分析型 CRM的四個(gè) 階 段（ 1）客戶分析 客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來(lái)自各種不同的數(shù)據(jù)源 新客戶是否比現(xiàn)有的客戶更有價(jià)值？最有價(jià)值的客戶最為關(guān)注的是什么？ 某個(gè)年齡段或某個(gè)職業(yè)的客戶是否更有價(jià)值？互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是否有助于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？ 是否吸引了客戶的消費(fèi)？運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 2）市場(chǎng)區(qū)段 在客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備就緒之后，就可以對(duì)當(dāng)前客戶以及預(yù)期的客戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì) 哪些客戶購(gòu)買某產(chǎn)品而不購(gòu)買其他產(chǎn)品？哪些客戶對(duì)某個(gè)特定的市場(chǎng)活動(dòng)最感興趣？客戶的價(jià)值是否因其地域分布和人口學(xué)特征的不同而不同？運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 3）一對(duì)一的市場(chǎng) 在找到最具價(jià)值的市場(chǎng)區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計(jì)并提交適應(yīng)其特定需要的成套服務(wù)。有針對(duì)性的市場(chǎng)開拓工作，可以促使企業(yè)瞄準(zhǔn)更有前景和更有商機(jī)的領(lǐng)域 （ 4）事件模型 事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確，并最終取得成功 哪些年齡段的客戶對(duì)降價(jià)處理最感興趣？哪些客戶更喜歡通過(guò)個(gè)人渠道購(gòu)物？ 針對(duì)高收入客戶的市場(chǎng)策略是否達(dá)到了預(yù)期的目的？ 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 CRM和分析型 CRM的關(guān)系 運(yùn)營(yíng)型 CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過(guò) Web與客戶聯(lián)系；而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不管理接觸點(diǎn)，用于分析和支持決策 一個(gè)強(qiáng)大的 CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運(yùn)營(yíng)型 CRM的接觸點(diǎn)管理同分析型 CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物 eCRM是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。 eMarketing eSales eService eCRM運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型eCRM與 ECRM? ECRM：企業(yè)級(jí) CRM，指涉及整個(gè)企業(yè)范圍的客戶的 CRM項(xiàng)目。2. eCRM的起源 信息不對(duì)稱互聯(lián)網(wǎng)的興起 使信息不對(duì)稱消失 “以客戶為中心的時(shí)代 ”到來(lái) 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. eCRM的現(xiàn)狀 目前，提供 CRM解決方案的廠商分為三類 傳統(tǒng)的 FrontOffice產(chǎn)品提供商 Siebel、 Pivotal、Vantive、 Clarify賣方電子商務(wù)廠商 BroadVision和 Open Market 進(jìn)入 CRM的傳統(tǒng)ERP廠商 Oracle、 PeopleSoft、SAPBaan 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. eCRM的驅(qū)動(dòng)因素252。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)252。 實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低成本252。 匯總渠道數(shù)據(jù)，產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的應(yīng)用我們以 eCRM在銀行的應(yīng)用為例介紹 eCRM的應(yīng)用引導(dǎo)階段自動(dòng)填寫客戶信息 興趣登記客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的實(shí)施 eCRM系統(tǒng)的實(shí)施最好采取漸進(jìn)漸進(jìn)的方式。它類似于其他 IT系統(tǒng)的實(shí)施，可分為五個(gè)成熟水平 最佳實(shí)踐階段競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力階段基本功能階段高度發(fā)展階段 初始階段運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的關(guān)鍵因素 （ 1）用戶的角色 系統(tǒng)是為最終用戶設(shè)計(jì)的，設(shè)計(jì)人員必須時(shí)刻牢記用戶的角色。根據(jù)用戶角色的不同，可以有兩種備選方案 由內(nèi)到外的 eCRM。公司內(nèi)部員工是主要用戶 由外到內(nèi)的 eCRM。公司的外部客戶和合作伙伴是主要用戶 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 2）內(nèi)容風(fēng)格 由于企業(yè)員工、合作伙伴和客戶的專業(yè)知識(shí)水平不同、角色不同、觀點(diǎn)也不同，因此應(yīng)為他們提供不同的內(nèi)容風(fēng)格。通常針對(duì)不同內(nèi)容風(fēng)格，有以下兩種不同備選方案： 處理型內(nèi)容。這種類型的系統(tǒng)主要適合于系統(tǒng)的自愿用戶使用 執(zhí)行型內(nèi)容。這種類型的系統(tǒng)是針對(duì)具有專業(yè)水準(zhǔn)的使用者設(shè)計(jì)的 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 3）功能性 要為客戶和合作伙伴提供有意義的自動(dòng)化服務(wù)，就需要有一系列應(yīng)用程序提供使用者需要的綜合功能。企業(yè)在選擇 eCRM系統(tǒng)時(shí)，可以有兩種方案購(gòu)買整套 eCRM技術(shù) 采購(gòu)定制的 eCRM產(chǎn)品套件根據(jù)自身的需求實(shí)施整個(gè) eCRM系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 4） eCRM系統(tǒng)和 CRM系統(tǒng)的集成 傳統(tǒng) CRM是在技術(shù)上將權(quán)力授予企業(yè)方的管理人員，而eCRM卻將權(quán)力授予企業(yè)的客戶和合作伙伴獨(dú)立運(yùn)行的 eCRM系統(tǒng) 統(tǒng)一的 eCRMCRM 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 實(shí)施 eCRM需要注意的問(wèn)題 整合效果最重要 優(yōu)秀的 eCRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，是圍繞最終用戶展開的 實(shí)時(shí)響應(yīng)是要點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. CRM擴(kuò)展為 eCRM為企業(yè)帶來(lái)效益eCRM能夠從以下兩種方式為企業(yè)帶來(lái)效益 :由內(nèi)到外的效益： eCRM通過(guò)為企業(yè)內(nèi)部提供自助服務(wù)系統(tǒng)，降低企業(yè)的 運(yùn)營(yíng)成本節(jié)省了大量的人力由外到內(nèi)的效益： 互聯(lián)網(wǎng)上的客戶自助服務(wù)提高了服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù) 的有效性運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 1. 呼叫中心的定義 呼叫中心（ Call Center）是基于 CIT技術(shù)（計(jì)算機(jī)電話集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)?，F(xiàn)代呼叫中心應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效地為用戶提供多種服務(wù)。呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)如下圖所示。 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 呼叫中心的發(fā)展第一代 應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，也可叫做 “電話中心 ”第二代第三代建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問(wèn)題的應(yīng)答交給機(jī)器、即 “自動(dòng)話務(wù)員 ”應(yīng)答和處理 應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI）技術(shù)，以電話語(yǔ)音為媒介，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. 呼叫中心的類型（ 1）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 （ 2）多媒體呼叫中心（３）可視化多媒體呼叫中心（４）虛擬呼叫中心 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. 呼叫中心的作用 提高客戶服務(wù)水平獲取客戶信息 改善內(nèi)部管理創(chuàng)造利潤(rùn)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型1. 自動(dòng)呼叫分配（ Automatic Call Distribution ， ACD）　　 ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分2. 計(jì)算機(jī)電話集成（ Computer Telephone Integration ， CTI）　　計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）通過(guò)軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)話、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用3. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ Interactive Voice Response ， IVR）　　交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）相當(dāng)于一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員，用于繁忙等待或無(wú)人值守時(shí)完成各種自動(dòng)化任務(wù) 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型1. 呼叫中心的建設(shè)(1)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)有 “外包 ”模式與 “獨(dú)建 ”模式。 外包　 要有一個(gè)獨(dú)立的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，它有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè) 由企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù) 獨(dú)建運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型(2)構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：確定有關(guān)的目標(biāo) 制定有關(guān)的技術(shù)方案 完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)測(cè)試 系統(tǒng)運(yùn)行 系統(tǒng)維護(hù) 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 呼叫中心的管理252。 戰(zhàn)略管理252。 運(yùn)營(yíng)管理252。 人員管理252。 績(jī)效管理 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. 呼叫中心的應(yīng)用 呼叫中心應(yīng)用的典型代表是電信客戶服務(wù)中心 呼叫中心還廣泛應(yīng)用于銀行業(yè) 呼叫中心還應(yīng)用于證券公司114查號(hào)臺(tái) 121天氣預(yù)報(bào) 160聲訊業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型