【正文】 績效管理 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. 呼叫中心的應(yīng)用 呼叫中心應(yīng)用的典型代表是電信客戶服務(wù)中心 呼叫中心還廣泛應(yīng)用于銀行業(yè) 呼叫中心還應(yīng)用于證券公司114查號臺 121天氣預(yù)報(bào) 160聲訊業(yè)務(wù)運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型。 運(yùn)營管理252。 外包　 要有一個(gè)獨(dú)立的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商，它有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè) 由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù) 獨(dú)建運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型(2)構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：確定有關(guān)的目標(biāo) 制定有關(guān)的技術(shù)方案 完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)測試 系統(tǒng)運(yùn)行 系統(tǒng)維護(hù) 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 呼叫中心的管理252。呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)如下圖所示。企業(yè)在選擇 eCRM系統(tǒng)時(shí)，可以有兩種方案購買整套 eCRM技術(shù) 采購定制的 eCRM產(chǎn)品套件根據(jù)自身的需求實(shí)施整個(gè) eCRM系統(tǒng)運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 4） eCRM系統(tǒng)和 CRM系統(tǒng)的集成 傳統(tǒng) CRM是在技術(shù)上將權(quán)力授予企業(yè)方的管理人員，而eCRM卻將權(quán)力授予企業(yè)的客戶和合作伙伴獨(dú)立運(yùn)行的 eCRM系統(tǒng) 統(tǒng)一的 eCRMCRM 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 實(shí)施 eCRM需要注意的問題 整合效果最重要 優(yōu)秀的 eCRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，是圍繞最終用戶展開的 實(shí)時(shí)響應(yīng)是要點(diǎn) 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. CRM擴(kuò)展為 eCRM為企業(yè)帶來效益eCRM能夠從以下兩種方式為企業(yè)帶來效益 :由內(nèi)到外的效益： eCRM通過為企業(yè)內(nèi)部提供自助服務(wù)系統(tǒng)，降低企業(yè)的 運(yùn)營成本節(jié)省了大量的人力由外到內(nèi)的效益： 互聯(lián)網(wǎng)上的客戶自助服務(wù)提高了服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù) 的有效性運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 1. 呼叫中心的定義 呼叫中心（ Call Center）是基于 CIT技術(shù)（計(jì)算機(jī)電話集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。這種類型的系統(tǒng)主要適合于系統(tǒng)的自愿用戶使用 執(zhí)行型內(nèi)容。公司的外部客戶和合作伙伴是主要用戶 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 2）內(nèi)容風(fēng)格 由于企業(yè)員工、合作伙伴和客戶的專業(yè)知識水平不同、角色不同、觀點(diǎn)也不同，因此應(yīng)為他們提供不同的內(nèi)容風(fēng)格。根據(jù)用戶角色的不同，可以有兩種備選方案 由內(nèi)到外的 eCRM。 匯總渠道數(shù)據(jù)，產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的應(yīng)用我們以 eCRM在銀行的應(yīng)用為例介紹 eCRM的應(yīng)用引導(dǎo)階段自動填寫客戶信息 興趣登記客戶服務(wù)運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的實(shí)施 eCRM系統(tǒng)的實(shí)施最好采取漸進(jìn)漸進(jìn)的方式。 通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)252。 eMarketing eSales eService eCRM運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型eCRM與 ECRM? ECRM：企業(yè)級 CRM，指涉及整個(gè)企業(yè)范圍的客戶的 CRM項(xiàng)目。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群 幫助企業(yè)滿足客戶需求，降低成本，提高效率幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值對現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 戶 關(guān)系管理系 統(tǒng) 的主要特征 （ 1） 綜 合性 （ 2）集成性 （ 3）智能化和精 簡 性 （ 4）高技 術(shù) 特征CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了綜合面對客戶的工具努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)級應(yīng)用軟件與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理等各系統(tǒng)的集成 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及了數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息技術(shù) 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 戶 關(guān)系管理系 統(tǒng) 的 創(chuàng) 新與作用 統(tǒng) 的 創(chuàng) 新綜合企業(yè)內(nèi)部各部門的數(shù)據(jù)，對每一個(gè)客戶都有全新的認(rèn)識企業(yè)各部門對用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)和答案企業(yè)在與用戶交往中得到新的經(jīng)驗(yàn)并對自身做出調(diào)整企業(yè)提供用戶個(gè)性化的服務(wù)，并記錄在案運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型從對外的層面而言， CRM能及時(shí)有效地解決客戶抱怨，提高客戶滿意度從對內(nèi)的層面而言， CRM能改善企業(yè)內(nèi)員工的工作環(huán)境，提高勞動率從 ERP的層面而言， CRM能有效的釋放 ERP的潛力運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 客 戶 關(guān)系管理系 統(tǒng) 的功能模 塊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷售管理模塊營銷管理模塊服務(wù)管理模塊呼叫中心商業(yè)智能運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 營 型與分析型 CRM 營 型 CRM1. 運(yùn)營型 CRM的定義 運(yùn)營型 CRM建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn) ”的整合、前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑的互相連接和整合 銷售 市場 服務(wù) 流程化、規(guī)范化、自動化和一體化 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 運(yùn)營型 CRM的現(xiàn)狀 目前市場上大多數(shù)的 CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營型的 CRM產(chǎn)品，運(yùn)營型的 CRM產(chǎn)品占據(jù)了 CRM市場大部分的份額3. 運(yùn)營型 CRM的功能 運(yùn)營型 CRM的功能主要體現(xiàn)在銷售、市場營銷和客戶服務(wù)三個(gè)方面 4. 運(yùn)營型 CRM的應(yīng)用 案例：保險(xiǎn)公司運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 CRM 1． 分析型 CRM的基本概念（ 1） 分 析 型 CRM的定 義 分析型 CRM主要是分析運(yùn) 營 型 CRM和原有系 統(tǒng) 中 獲 得的各種數(shù)據(jù)， 進(jìn) 而 為 企 業(yè) 的 經(jīng)營 和決策提供可靠的量化依據(jù) 數(shù)據(jù) 分析 決策依據(jù)運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 2）分析型 CRM的前景 IDC AMR ResearchMETA Group分析型 CRM市場到 2022年將超過 15億美元 投資于分析型 CRM系統(tǒng)的增長速度將是運(yùn)營型CRM系統(tǒng)的兩倍 客戶分析解決方案的被購買量將超過其他任何類型的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 分析型 CRM是目前及今后一段時(shí)間 CRM系統(tǒng)的主流方向 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 分析型 CRM的功能 分析型 CRM應(yīng)該具備 6大支柱性功能：客戶分析客戶建模客戶溝通個(gè)性化優(yōu)化接觸管理運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. 分析型 CRM的 組 成數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)移動、工作流以及與其他 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的集成 營銷或促銷 商業(yè)智能 數(shù)據(jù)挖掘 分析型CRM運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. 分析型 CRM的四個(gè) 階 段（ 1）客戶分析 客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源 新客戶是否比現(xiàn)有的客戶更有價(jià)值？最有價(jià)值的客戶最為關(guān)注的是什么？ 某個(gè)年齡段或某個(gè)職業(yè)的客戶是否更有價(jià)值？互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是否有助于業(yè)務(wù)增長？ 是否吸引了客戶的消費(fèi)？運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 2）市場區(qū)段 在客戶數(shù)據(jù)倉庫準(zhǔn)備就緒之后，就可以對當(dāng)前客戶以及預(yù)期的客戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢 哪些客戶購買某產(chǎn)品而不購買其他產(chǎn)品？哪些客戶對某個(gè)特定的市場活動最感興趣？客戶的價(jià)值是否因其地域分布和人口學(xué)特征的不同而不同？運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 3）一對一的市場 在找到最具價(jià)值的市場區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計(jì)并提交適應(yīng)其特定需要的成套服務(wù)。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程分別處于 CRM過程的兩端，提供必要的支持市場 銷售 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā) 質(zhì)量管理　　　 CRM系統(tǒng)　 　在 CRM系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。 利用原有系統(tǒng)252。 渠道優(yōu)化(3)企業(yè)級需求 CRM作為企業(yè)重要的 IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他 IT系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在 :252。不同的部門對 CRM的需求也不同 市場部門 銷售部門 服務(wù)部門 活動管理 活動跟蹤反饋管理 活動評價(jià) 客戶分析客戶狀態(tài)銷售信息銷售評價(jià)銷售任務(wù)活動評價(jià)問題跟蹤 一致性準(zhǔn)確信息CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容(2)協(xié)同級需求 協(xié)同級主要解決企業(yè)在運(yùn)作過程中遇到的以下問題 :252。(6) 市場分析預(yù)測模型 買量或某次活動的可能性 描述模型 著名的啤酒和尿布故事 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 案例分析 —