【正文】 客戶關(guān)系移居或死亡競爭對手贏得對產(chǎn)品不滿對商家不滿搬遷 競爭對手贏得較高價格未能處理好投訴對商家失去興趣對兩家企業(yè)客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上 上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。一個有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù) 報復(fù)性被動流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實施的流失行為。對此類客戶沒有保留的必要 報復(fù)性被動流失 非惡意性被動流失 惡意被動流失 客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述 客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進行客戶挽留的管理 客戶流失分析構(gòu)建客戶流失模型提升客戶滿意度，挽留客戶客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述 在制定客戶流失分析管理流程時，需要遵循多個原則。 信息時代環(huán)境使得企業(yè)能夠?qū)⒐?yīng)、生產(chǎn)和交貨等過程一體化， 從而把原來生硬的推銷產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)計劃的經(jīng)營過程轉(zhuǎn)變?yōu)橛煽蛻粲唵我l(fā)的柔性系統(tǒng)216。 企業(yè)面臨的是較以往更為激烈的市場競爭，這種競爭超越了國界的限制216。4. 價格優(yōu)惠 價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值5. 感情投資 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強化商品交易關(guān)系 客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述標對價格的敏感程度 購買挑選的時間 對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度 對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度 需求滿足率 重復(fù)購買率 對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 評價指標客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述 第七章 客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)信息分析 本章結(jié)構(gòu) CRM 的客戶信息 —— 在金融業(yè)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的案例 CRM信息按來源分類1．內(nèi)部信息 內(nèi)部信息主要是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息 2．外部信息 外部信息主要指在企業(yè)以外產(chǎn)生但與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的各種信息 生產(chǎn)信息 銷售信息 技術(shù)信息市場需求信息 競爭信息 用戶信息CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 CRM信息分類1．基本信息 基本信息是指客戶信息中最原始的一類信息，這類信息是企業(yè)與客戶打交道時保留下來的，如商品的購買時間、地點、數(shù)量、品種等 2．統(tǒng)計信息 統(tǒng)計信息是對基本信息進行提煉，進一步匯總和統(tǒng)計后得到的信息，主要是各類報表 3．文本信息 沒有一定結(jié)構(gòu)且信息量比較大 ，其中有一部分是可以量化或編號的，另外一種文本信息不可量化 占有很大的份量 信息的 “含金量 ”很高 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 CRM 的客戶信息如果產(chǎn)品被客戶正面提及，則就產(chǎn)生正的推薦收益，會使客戶終生價值增大；如果產(chǎn)品是被負面提及，推薦收益是負值，會使客戶終生價值減少 (5) 客戶收入的變 當客戶的收入增加時，一般用于消費的開支會增加，這會對客戶終生價值的幾個方面發(fā)生影響。這個成本不是每次特定交易相關(guān)的直接成本。一般營銷費用屬于客戶終生價值的減少項目 (8) 其他 影響客戶終生價值還有其他的一些因素，如市場的新進入者以及競爭者退出都有可能影響客戶的終生價值 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類DWYER方法 聯(lián)機分析處理聯(lián)機分析處理（ Online Analytical Processing， OLAP）的概念最早由關(guān)系數(shù)據(jù)庫之父 E. F. Codd于 1993年提出 聯(lián)機分析處理是針對特定問題的聯(lián)機數(shù)據(jù)訪問和分析 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類１． OLAP的特點 快速快速 分析分析 共享共享 多維多維 信息信息２． OLAP的優(yōu)點（１）直觀的多維數(shù)據(jù)模型使用戶很容易就能選擇、瀏覽和研究數(shù)據(jù)（２）分析查詢語言為研究復(fù)雜的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)系提供了強大功能（３）對頻繁查詢的數(shù)據(jù)預(yù)先進行計算，而不是在執(zhí)行時加入的數(shù)值，　　　　　 OLAP加快了向瀏覽這些多維結(jié)構(gòu)的最終用戶提交信息的速度CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類３．基于數(shù)據(jù)倉庫的 OLAP? 數(shù)據(jù)倉庫的基本概念 　 數(shù)據(jù)倉庫經(jīng)常用作決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 特殊形式 數(shù)據(jù)集市CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(2) 數(shù)據(jù)倉庫和 OLAP的關(guān)系數(shù)據(jù)倉庫側(cè)重于存儲和管理面向決策主題的數(shù)據(jù)OLAP則側(cè)重于數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分析，井將其轉(zhuǎn)換成輔助決策信息CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(3) 基于數(shù)據(jù)倉庫的 OLAP下圖展示了 OLAP系統(tǒng)的工作模型： 圖 73 OLAP系統(tǒng)工作模型 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 客戶關(guān)系管理決策支持1．客戶關(guān)系管理決策支持的分類(1) 面向客戶的決策支持 面向客戶的決策支持主要是要完成客戶智能和智能查詢的功能，更重要的是利用 CRM來與客戶達到快速有效的交互B/S架構(gòu)動態(tài) HTML ActiveX JavaCRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(2) 面向部門的決策支持 將專家系統(tǒng) (ES)嵌入決策支持系統(tǒng)中，通過推理機制擴大系統(tǒng)的智能搜索、解釋和判斷能力，從而可以賦予系統(tǒng)以主動性的特征，形成主動性的 ADSS(Active Decision Support System)(3) 面向企業(yè)高層管理者的決策支持 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 群體決策支持CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類2．客戶關(guān)系管理決策支持的功能客戶分析客戶價值分析 客戶榮譽分析 客戶需求分析 客戶潛力分析 客戶流失分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類市場分析市場細分分析 目標市場分析 產(chǎn)品市場分析 市場趨勢分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類營銷分析營銷渠道分析 營銷活動分析 促銷反饋分析 產(chǎn)品價格分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類銷售分析產(chǎn)品銷售分析 部門銷售分析 銷售利潤分析 銷售預(yù)測分析 員工業(yè)績分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類服務(wù)分析服務(wù)項目分析 客戶投訴分析 客戶滿意分析 產(chǎn)品缺陷分析 客戶關(guān)懷分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類競爭分析市場占有率分析對手產(chǎn)品價格分析對手產(chǎn)品性能分析對手產(chǎn)品線分析 市場機會預(yù)測CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類3．客戶關(guān)系管理決策支持的系統(tǒng)模型 客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)應(yīng)包括如下典型的組件 數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng) 模型管理子系統(tǒng) 知識管理子系統(tǒng) CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類4． CRM決策支持系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析模型 (1)使用特征化和劃分了解客戶的基本狀況(2) 使用響應(yīng)建模定位新的潛在客戶(3) 使用風險建模避免高風險客戶(4) 使用流失建模留住創(chuàng)利客戶(5) 客戶終生價值建模來定位創(chuàng)利客戶?！　≡诮鹑谑袌觯褜⑸窠?jīng)網(wǎng)絡(luò)用于股票價格預(yù)測、購買權(quán)交易、債券等級評定、資產(chǎn)組和管理、商品價格預(yù)測、合并和買進以及金融危機預(yù)測等方面 　　將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和實時營銷活動結(jié)合起來的企業(yè)在創(chuàng)造商標價值和客戶價值方面將發(fā)揮重要作用CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 本章結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)的分類 CRM系統(tǒng)的作用 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則 CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生系統(tǒng)的產(chǎn)生 客戶關(guān)系理論 現(xiàn)代管理信息技術(shù) ＋ CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生感測技術(shù) 通信技術(shù) 計算機技術(shù) 控制技術(shù)CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 綜合所有 CRM的定義，可以將其理解為理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個層面，正確的戰(zhàn)略、策略是 CRM實施的指導(dǎo)，信息系統(tǒng)、ＩＴ技術(shù)是 CRM成功實施的手段和方法 ，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是 CRM的技術(shù)實現(xiàn)一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念 一整套解決方案 一套應(yīng)用軟件系統(tǒng) CRMCRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的分類