【正文】 不同的企業(yè)或同一企業(yè)的不同部門或分支機(jī)構(gòu)有著不 同的商務(wù)需要和不同的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 中小企業(yè) CRM中端 CRM企業(yè)級 CRMCRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 不同的企業(yè)或同一企業(yè)處于不同的發(fā)展階段時(shí)，對 CRM整合應(yīng)用和企業(yè)集成應(yīng)用有不同的要求 CRM專項(xiàng)應(yīng)用 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 CRM整合應(yīng)用 CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 新的趨勢：通過 ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）提供 CRM應(yīng)用服務(wù) 企業(yè) 互聯(lián)網(wǎng) 應(yīng)用服務(wù)提供商商業(yè)模式的發(fā)展與新技術(shù)的出現(xiàn) :電子商務(wù) ASP 實(shí) 現(xiàn) CRMCRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的作用 實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是為了了解企業(yè)的客戶、滿足客戶的要求和保持客戶，建立企業(yè)與客戶之間的長期、穩(wěn)定關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從客戶更高的滿足中獲利 為客戶提供更好滿足，實(shí)現(xiàn)企業(yè)承諾 提高企業(yè)長期經(jīng)濟(jì)效益 提高企業(yè)的市場競爭力 開發(fā)利用客戶資源 CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則 傳統(tǒng)企業(yè)只關(guān)心企業(yè)利潤 新型的 CRM系統(tǒng)不僅關(guān)心企業(yè)的利潤，而且特別關(guān)心客戶價(jià)值 +CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容傳統(tǒng)以利潤為主導(dǎo)：僅僅能掌握顧客的購買行為CRM以顧客為主導(dǎo)：可以掌握顧客所關(guān)心的問題、需求、滿 意度等等總之，客戶關(guān)系管理的真諦應(yīng)是企業(yè)真正從客戶的角度出發(fā)來為客戶著想，給客戶以方便，對客戶更加親切，和客戶建立超越經(jīng)濟(jì)關(guān)系上的情感，掌握顧客價(jià)值，只有這樣，顧客才能忠于你的企業(yè) CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 營銷、銷售和服務(wù)的自動化客戶服務(wù)與教育 客戶反饋管理 客戶檔案管理 以良好的關(guān)系留住客戶 客戶信息交流 企業(yè)對客戶的承諾 客戶分析 CRM系統(tǒng)管理CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的需求分析(l)部門級需求 在企業(yè)中，對 CRM有著強(qiáng)烈需求的部門是市場、銷售和服務(wù)三個(gè)部門。 及時(shí)傳遞信息252。 信息來源252。 生產(chǎn)系統(tǒng)對 CRM的需求CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容第九章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　　　　　　　　　 本章結(jié)構(gòu) CRM eCRM　　　　　　　 客 戶 關(guān)系管理的一般模型 戶 關(guān)系管理的一般模型運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型　　 CRM的主要過程由市場、銷售和服務(wù)構(gòu)成。企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 1） 接觸活 動 　　　 CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售（ mobile sales）、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道 　　根據(jù) CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個(gè)組成部分 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 2）業(yè)務(wù)功能　　 CRM系統(tǒng)主要針對市場營銷、銷售和服務(wù)部門進(jìn)行支持市場營銷 科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略 銷售管理 使銷售人員通過各種銷售工具方便及時(shí)地獲得信息服務(wù)支持 通過呼叫中心為客戶提供不間斷服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 3）商業(yè)智能 CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)的。有針對性的市場開拓工作，可以促使企業(yè)瞄準(zhǔn)更有前景和更有商機(jī)的領(lǐng)域 （ 4）事件模型 事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動與處理策略準(zhǔn)確，并最終取得成功 哪些年齡段的客戶對降價(jià)處理最感興趣？哪些客戶更喜歡通過個(gè)人渠道購物？ 針對高收入客戶的市場策略是否達(dá)到了預(yù)期的目的？ 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 CRM和分析型 CRM的關(guān)系 運(yùn)營型 CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過 Web與客戶聯(lián)系；而數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點(diǎn)，用于分析和支持決策 一個(gè)強(qiáng)大的 CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運(yùn)營型 CRM的接觸點(diǎn)管理同分析型 CRM的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物 eCRM是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。2. eCRM的起源 信息不對稱互聯(lián)網(wǎng)的興起 使信息不對稱消失 “以客戶為中心的時(shí)代 ”到來 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. eCRM的現(xiàn)狀 目前，提供 CRM解決方案的廠商分為三類 傳統(tǒng)的 FrontOffice產(chǎn)品提供商 Siebel、 Pivotal、Vantive、 Clarify賣方電子商務(wù)廠商 BroadVision和 Open Market 進(jìn)入 CRM的傳統(tǒng)ERP廠商 Oracle、 PeopleSoft、SAPBaan 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. eCRM的驅(qū)動因素252。 實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低成本252。它類似于其他 IT系統(tǒng)的實(shí)施，可分為五個(gè)成熟水平 最佳實(shí)踐階段競爭實(shí)力階段基本功能階段高度發(fā)展階段 初始階段運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的關(guān)鍵因素 （ 1）用戶的角色 系統(tǒng)是為最終用戶設(shè)計(jì)的，設(shè)計(jì)人員必須時(shí)刻牢記用戶的角色。公司內(nèi)部員工是主要用戶 由外到內(nèi)的 eCRM。通常針對不同內(nèi)容風(fēng)格，有以下兩種不同備選方案： 處理型內(nèi)容。這種類型的系統(tǒng)是針對具有專業(yè)水準(zhǔn)的使用者設(shè)計(jì)的 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 3）功能性 要為客戶和合作伙伴提供有意義的自動化服務(wù)，就需要有一系列應(yīng)用程序提供使用者需要的綜合功能?，F(xiàn)代呼叫中心應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效地為用戶提供多種服務(wù)。 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 呼叫中心的發(fā)展第一代 應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，也可叫做 “電話中心 ”第二代第三代建立起交互式的語音應(yīng)答（ IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答交給機(jī)器、即 “自動話務(wù)員 ”應(yīng)答和處理 應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI）技術(shù)，以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. 呼叫中心的類型（ 1）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 （ 2）多媒體呼叫中心（３）可視化多媒體呼叫中心（４）虛擬呼叫中心 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. 呼叫中心的作用 提高客戶服務(wù)水平獲取客戶信息 改善內(nèi)部管理創(chuàng)造利潤運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型1. 自動呼叫分配（ Automatic Call Distribution ， ACD）　　 ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分2. 計(jì)算機(jī)電話集成（ Computer Telephone Integration ， CTI）　　計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，實(shí)現(xiàn)對話、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用3. 交互式語音應(yīng)答（ Interactive Voice Response ， IVR）　　交互式語音應(yīng)答（ IVR）相當(dāng)于一個(gè)自動話務(wù)員，用于繁忙等待或無人值守時(shí)完成各種自動化任務(wù) 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型1. 呼叫中心的建設(shè)(1)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)有 “外包 ”模式與 “獨(dú)建 ”模式。 戰(zhàn)略管理252。 人員管理2