【正文】 戰(zhàn)略管理252。通常針對(duì)不同內(nèi)容風(fēng)格，有以下兩種不同備選方案： 處理型內(nèi)容。2. eCRM的起源 信息不對(duì)稱互聯(lián)網(wǎng)的興起 使信息不對(duì)稱消失 “以客戶為中心的時(shí)代 ”到來(lái) 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. eCRM的現(xiàn)狀 目前，提供 CRM解決方案的廠商分為三類 傳統(tǒng)的 FrontOffice產(chǎn)品提供商 Siebel、 Pivotal、Vantive、 Clarify賣方電子商務(wù)廠商 BroadVision和 Open Market 進(jìn)入 CRM的傳統(tǒng)ERP廠商 Oracle、 PeopleSoft、SAPBaan 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. eCRM的驅(qū)動(dòng)因素252。 信息來(lái)源252。一般營(yíng)銷費(fèi)用屬于客戶終生價(jià)值的減少項(xiàng)目 (8) 其他 影響客戶終生價(jià)值還有其他的一些因素，如市場(chǎng)的新進(jìn)入者以及競(jìng)爭(zhēng)者退出都有可能影響客戶的終生價(jià)值 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類DWYER方法 聯(lián)機(jī)分析處理聯(lián)機(jī)分析處理（ Online Analytical Processing， OLAP）的概念最早由關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)之父 E. F. Codd于 1993年提出 聯(lián)機(jī)分析處理是針對(duì)特定問(wèn)題的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問(wèn)和分析 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類１． OLAP的特點(diǎn) 快速快速 分析分析 共享共享 多維多維 信息信息２． OLAP的優(yōu)點(diǎn)（１）直觀的多維數(shù)據(jù)模型使用戶很容易就能選擇、瀏覽和研究數(shù)據(jù)（２）分析查詢語(yǔ)言為研究復(fù)雜的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)系提供了強(qiáng)大功能（３）對(duì)頻繁查詢的數(shù)據(jù)預(yù)先進(jìn)行計(jì)算，而不是在執(zhí)行時(shí)加入的數(shù)值，　　　　　 OLAP加快了向?yàn)g覽這些多維結(jié)構(gòu)的最終用戶提交信息的速度CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類３．基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的 OLAP? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本概念 　 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)經(jīng)常用作決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 企業(yè)面臨的是較以往更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)超越了國(guó)界的限制216。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上 上述兩種情況之外的客戶流失稱為過(guò)失流失。員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 2. 研究潛在客戶的意義研究潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)連接市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售管理的紐帶研究潛在客戶有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)有針對(duì)地開展一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng) 研究潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、搶奪先機(jī)、尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)前提研究潛在客戶有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)實(shí)施客戶滿意的經(jīng)營(yíng)策略員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷3. 識(shí)別潛在客戶的原則識(shí)別潛在客戶的原則 摒棄平均客戶的觀點(diǎn) 認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景 應(yīng)該知道何時(shí) 需要謹(jǐn)慎小心 對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問(wèn)題上發(fā)揮作用 搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶 尋找那些關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 實(shí)際上，并不是所有的顧客都想與你的公司保持長(zhǎng)久的關(guān)系。我們將客戶大致分為兩種：交易型客戶（ transaction buyer）、關(guān)系型客戶（ relationship buyer） 交易型客戶 關(guān)系型客戶員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷識(shí)別有價(jià)值的客戶實(shí)際上需要兩個(gè)步驟 首先，要分離出交易型客戶 其次，分析剩下來(lái)的關(guān)系型客戶 我們將全部的有價(jià)值的關(guān)系型客戶分為截然不同的三類 給公司帶來(lái)最大盈利的客戶 帶來(lái)可觀利潤(rùn)并且有可能成為公司最大利潤(rùn)來(lái)源的客戶 現(xiàn)在能夠帶來(lái)利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的客戶 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷50% 40% 10% 需求 ＝ 需要 ＋ 會(huì)見(jiàn)頭等客戶 意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡 調(diào) 查 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析 個(gè)人努力 考察競(jìng)爭(zhēng)者 興趣小組 市 場(chǎng)調(diào)研小組員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 ? 服務(wù)，又稱 “勞務(wù) ”，其最初定義是：指勞動(dòng)者不以實(shí)物而以勞動(dòng)形式為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價(jià)值或效用的活動(dòng) ? 從營(yíng)銷學(xué)角度來(lái)講，服務(wù)是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品 ? 我們認(rèn)為客戶服務(wù)是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非盈利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義的服務(wù) 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 ? CRM要求的客戶服務(wù)是主動(dòng)的? 客戶服務(wù)不僅是企業(yè)必須提供的，也是每一個(gè)客戶有權(quán)享有的 ? CRM和客戶服務(wù)，都體現(xiàn)在 “客戶 ”二字上 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷新型的客戶服務(wù)至少在以下幾方面具有優(yōu)勢(shì) (1) 引進(jìn)了客戶信息系統(tǒng)，對(duì)客戶的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤， 全部信息為企業(yè)各部門所公用，企業(yè)各部門可以更方 便地為客戶進(jìn)行服務(wù)(2) 信息的共享是新型客戶服務(wù)的軟件基礎(chǔ) (3) 科學(xué)配置的呼叫中心的座席人員數(shù) 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 搜索潛 在客戶 需求 調(diào)研 快速 反應(yīng) 培育 策略 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 個(gè)性，是一個(gè)真實(shí)的人的真實(shí)的外在形式。這些流失都是由于企業(yè)自身工作中的過(guò)失引起客戶的不滿意而造成的 自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述 非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。 產(chǎn)品的生命周期繼續(xù)縮短，一種產(chǎn)品在一個(gè)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并不能保證它在下一輪技術(shù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述 1000%100%老客戶宣傳的效果是廣告所帶來(lái)效果的 10倍 1000%100%吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客戶所需成本的 5—10 倍 客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述（ 1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（ 2）通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度客戶數(shù)據(jù) 客戶特征分析 個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購(gòu)買前購(gòu)買中購(gòu)買后客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述（ 3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨 產(chǎn)品： Oracle的 CRM產(chǎn)品 案例： T牌汽車客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述從客戶購(gòu)買行為要受到來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響 客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系 客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù) 客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本 客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述 長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 案例： 海爾公司案例： 寶潔公司客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述3. 品牌形象 客戶品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠(chéng)者。一個(gè)組織機(jī)構(gòu)嘗試使用用于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理 (OnLine Transaction Processing System， 簡(jiǎn)稱 OLTP)的同一數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行策略分析時(shí)可能會(huì)遇到問(wèn)題，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)目的是要克服這些問(wèn)題 。 利用原有系統(tǒng)252。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)252。這種類型的系統(tǒng)主要適合于系統(tǒng)的自愿用戶使用 執(zhí)行型內(nèi)容。 運(yùn)營(yíng)管理252。 外包　 要有一個(gè)獨(dú)立的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，它有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè) 由企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù) 獨(dú)建運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型(2)構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：確定有關(guān)的目標(biāo) 制定有關(guān)的技術(shù)方案 完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)測(cè)試 系統(tǒng)運(yùn)行 系統(tǒng)維護(hù) 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 呼叫中心的管理252。公司的外部客戶和合作伙伴是主要用戶 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 2）內(nèi)容風(fēng)格 由于企業(yè)員工、合作伙伴和客戶的專業(yè)知識(shí)水平不同、角色不同、觀點(diǎn)也不同，因此應(yīng)為他們提供不同的內(nèi)