【正文】 系率成正比 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(4) 產(chǎn)品被提及率 產(chǎn)品被客戶提及率與客戶終生價(jià)值中的推薦收益 CLV5有密切的關(guān)系。(6) 市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)模型 買量或某次活動(dòng)的可能性 描述模型 著名的啤酒和尿布故事 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類 案例分析 —— 在金融業(yè)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的案例數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)廣泛應(yīng)用于銀行和金融市場(chǎng)　　在銀行業(yè)，數(shù)據(jù)挖掘主要用于信用欺詐的建模和預(yù)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、趨勢(shì)分析、收益分析等活動(dòng)。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程分別處于 CRM過程的兩端，提供必要的支持市場(chǎng) 銷售 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā) 質(zhì)量管理　　　 CRM系統(tǒng)　 　在 CRM系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。 匯總渠道數(shù)據(jù)，產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的應(yīng)用我們以 eCRM在銀行的應(yīng)用為例介紹 eCRM的應(yīng)用引導(dǎo)階段自動(dòng)填寫客戶信息 興趣登記客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的實(shí)施 eCRM系統(tǒng)的實(shí)施最好采取漸進(jìn)漸進(jìn)的方式。企業(yè)在選擇 eCRM系統(tǒng)時(shí)，可以有兩種方案購(gòu)買整套 eCRM技術(shù) 采購(gòu)定制的 eCRM產(chǎn)品套件根據(jù)自身的需求實(shí)施整個(gè) eCRM系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 4） eCRM系統(tǒng)和 CRM系統(tǒng)的集成 傳統(tǒng) CRM是在技術(shù)上將權(quán)力授予企業(yè)方的管理人員，而eCRM卻將權(quán)力授予企業(yè)的客戶和合作伙伴獨(dú)立運(yùn)行的 eCRM系統(tǒng) 統(tǒng)一的 eCRMCRM 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 實(shí)施 eCRM需要注意的問題 整合效果最重要 優(yōu)秀的 eCRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，是圍繞最終用戶展開的 實(shí)時(shí)響應(yīng)是要點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. CRM擴(kuò)展為 eCRM為企業(yè)帶來(lái)效益eCRM能夠從以下兩種方式為企業(yè)帶來(lái)效益 :由內(nèi)到外的效益： eCRM通過為企業(yè)內(nèi)部提供自助服務(wù)系統(tǒng)，降低企業(yè)的 運(yùn)營(yíng)成本節(jié)省了大量的人力由外到內(nèi)的效益： 互聯(lián)網(wǎng)上的客戶自助服務(wù)提高了服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù) 的有效性運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 1. 呼叫中心的定義 呼叫中心（ Call Center）是基于 CIT技術(shù)（計(jì)算機(jī)電話集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 績(jī)效管理 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. 呼叫中心的應(yīng)用 呼叫中心應(yīng)用的典型代表是電信客戶服務(wù)中心 呼叫中心還廣泛應(yīng)用于銀行業(yè) 呼叫中心還應(yīng)用于證券公司114查號(hào)臺(tái) 121天氣預(yù)報(bào) 160聲訊業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型。呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)如下圖所示。根據(jù)用戶角色的不同，可以有兩種備選方案 由內(nèi)到外的 eCRM。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群 幫助企業(yè)滿足客戶需求，降低成本，提高效率幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 戶 關(guān)系管理系 統(tǒng) 的主要特征 （ 1） 綜 合性 （ 2）集成性 （ 3）智能化和精 簡(jiǎn) 性 （ 4）高技 術(shù) 特征CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了綜合面對(duì)客戶的工具努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理等各系統(tǒng)的集成 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息技術(shù) 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 戶 關(guān)系管理系 統(tǒng) 的 創(chuàng) 新與作用 統(tǒng) 的 創(chuàng) 新綜合企業(yè)內(nèi)部各部門的數(shù)據(jù)，對(duì)每一個(gè)客戶都有全新的認(rèn)識(shí)企業(yè)各部門對(duì)用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)和答案企業(yè)在與用戶交往中得到新的經(jīng)驗(yàn)并對(duì)自身做出調(diào)整企業(yè)提供用戶個(gè)性化的服務(wù)，并記錄在案運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型從對(duì)外的層面而言， CRM能及時(shí)有效地解決客戶抱怨，提高客戶滿意度從對(duì)內(nèi)的層面而言， CRM能改善企業(yè)內(nèi)員工的工作環(huán)境，提高勞動(dòng)率從 ERP的層面而言， CRM能有效的釋放 ERP的潛力運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 客 戶 關(guān)系管理系 統(tǒng) 的功能模 塊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷售管理模塊營(yíng)銷管理模塊服務(wù)管理模塊呼叫中心商業(yè)智能運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 營(yíng) 型與分析型 CRM 營(yíng) 型 CRM1. 運(yùn)營(yíng)型 CRM的定義 運(yùn)營(yíng)型 CRM建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn) ”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的互相連接和整合 銷售 市場(chǎng) 服務(wù) 流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 運(yùn)營(yíng)型 CRM的現(xiàn)狀 目前市場(chǎng)上大多數(shù)的 CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)型的 CRM產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)型的 CRM產(chǎn)品占據(jù)了 CRM市場(chǎng)大部分的份額3. 運(yùn)營(yíng)型 CRM的功能 運(yùn)營(yíng)型 CRM的功能主要體現(xiàn)在銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)三個(gè)方面 4. 運(yùn)營(yíng)型 CRM的應(yīng)用 案例：保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 CRM 1． 分析型 CRM的基本概念（ 1） 分 析 型 CRM的定 義 分析型 CRM主要是分析運(yùn) 營(yíng) 型 CRM和原有系 統(tǒng) 中 獲 得的各種數(shù)據(jù)， 進(jìn) 而 為 企 業(yè) 的 經(jīng)營(yíng) 和決策提供可靠的量化依據(jù) 數(shù)據(jù) 分析 決策依據(jù)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 2）分析型 CRM的前景 IDC AMR ResearchMETA Group分析型 CRM市場(chǎng)到 2022年將超過 15億美元 投資于分析型 CRM系統(tǒng)的增長(zhǎng)速度將是運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)的兩倍 客戶分析解決方案的被購(gòu)買量將超過其他任何類型的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 分析型 CRM是目前及今后一段時(shí)間 CRM系統(tǒng)的主流方向 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 分析型 CRM的功能 分析型 CRM應(yīng)該具備 6大支柱性功能：客戶分析客戶建?？蛻魷贤▊€(gè)性化優(yōu)化接觸管理運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. 分析型 CRM的 組 成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)移動(dòng)、工作流以及與其他 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的集成 營(yíng)銷或促銷 商業(yè)智能 數(shù)據(jù)挖掘 分析型CRM運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. 分析型 CRM的四個(gè) 階 段（ 1）客戶分析 客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來(lái)自各種不同的數(shù)據(jù)源 新客戶是否比現(xiàn)有的客戶更有價(jià)值？最有價(jià)值的客戶最為關(guān)注的是什么？ 某個(gè)年齡段或某個(gè)職業(yè)的客戶是否更有價(jià)值？互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是否有助于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？ 是否吸引了客戶的消費(fèi)？運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 2）市場(chǎng)區(qū)段 在客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備就緒之后，就可以對(duì)當(dāng)前客戶以及預(yù)期的客戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì) 哪些客戶購(gòu)買某產(chǎn)品而不購(gòu)買其他產(chǎn)品？哪些客戶對(duì)某個(gè)特定的市場(chǎng)活動(dòng)最感興趣？客戶的價(jià)值是否因其地域分布和人口學(xué)特征的不同而不同？運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 3）一對(duì)一的市場(chǎng) 在找到最具價(jià)值的市場(chǎng)區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計(jì)并提交適應(yīng)其特定需要的成套服務(wù)。不同的部門對(duì) CRM的需求也不同 市場(chǎng)部門 銷售部門 服務(wù)部門 活動(dòng)管理 活動(dòng)跟蹤反饋管理 活動(dòng)評(píng)價(jià) 客戶分析客戶狀態(tài)銷售信息銷售評(píng)價(jià)銷售任務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)問題跟蹤 一致性準(zhǔn)確信息CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容(2)協(xié)同級(jí)需求 協(xié)同級(jí)主要解決企業(yè)在運(yùn)作過程中遇到的以下問題 :252。一般客戶的終生價(jià)值與客戶的收入成正比CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(6) 客戶關(guān)系的維系成本 客戶關(guān)系的維系成本指為了維系客戶關(guān)系所發(fā)生的成本。這里歸納了八個(gè)最主要的原則 企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略執(zhí)行 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究 有全局的視角 資源的有效使用 多種診斷評(píng)估方法 自由的溝通 堅(jiān)定而又明確的目標(biāo) 有效的度量和改進(jìn) 客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述 在遵循八個(gè)基本原則的基礎(chǔ)上，還歸納了九個(gè)要素作為關(guān)鍵的控制和行為對(duì)象 工具 培訓(xùn) 流程政策結(jié)構(gòu) 共享 激勵(lì) 衡量系統(tǒng)客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述 人類進(jìn)入信息時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了天翻地覆的變化，這種改變表現(xiàn)在以下的四個(gè)方面 216。服務(wù)可以以客戶導(dǎo)向來(lái)指導(dǎo)生產(chǎn)，體現(xiàn)客戶的需求 （２）客戶服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系