【正文】 系率成正比 CRM 的客戶信息 客戶關系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(4) 產品被提及率 產品被客戶提及率與客戶終生價值中的推薦收益 CLV5有密切的關系。(6) 市場分析預測模型 買量或某次活動的可能性 描述模型 著名的啤酒和尿布故事 CRM 的客戶信息 客戶關系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 案例分析 —— 在金融業(yè)數(shù)據(jù)挖掘應用的案例數(shù)據(jù)挖掘已經廣泛應用于銀行和金融市場　　在銀行業(yè)，數(shù)據(jù)挖掘主要用于信用欺詐的建模和預測、風險評估、趨勢分析、收益分析等活動。產品開發(fā)和質量管理過程分別處于 CRM過程的兩端，提供必要的支持市場 銷售 服務產品開發(fā) 質量管理　　　 CRM系統(tǒng)　 　在 CRM系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。 匯總渠道數(shù)據(jù)，產生一個完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型 eCRM的應用我們以 eCRM在銀行的應用為例介紹 eCRM的應用引導階段自動填寫客戶信息 興趣登記客戶服務運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型 eCRM的實施 eCRM系統(tǒng)的實施最好采取漸進漸進的方式。企業(yè)在選擇 eCRM系統(tǒng)時，可以有兩種方案購買整套 eCRM技術 采購定制的 eCRM產品套件根據(jù)自身的需求實施整個 eCRM系統(tǒng)運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型（ 4） eCRM系統(tǒng)和 CRM系統(tǒng)的集成 傳統(tǒng) CRM是在技術上將權力授予企業(yè)方的管理人員，而eCRM卻將權力授予企業(yè)的客戶和合作伙伴獨立運行的 eCRM系統(tǒng) 統(tǒng)一的 eCRMCRM 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型2. 實施 eCRM需要注意的問題 整合效果最重要 優(yōu)秀的 eCRM系統(tǒng)的設計，是圍繞最終用戶展開的 實時響應是要點 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型3. CRM擴展為 eCRM為企業(yè)帶來效益eCRM能夠從以下兩種方式為企業(yè)帶來效益 :由內到外的效益： eCRM通過為企業(yè)內部提供自助服務系統(tǒng)，降低企業(yè)的 運營成本節(jié)省了大量的人力由外到內的效益： 互聯(lián)網上的客戶自助服務提高了服務的響應速度和服務 的有效性運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型 1. 呼叫中心的定義 呼叫中心（ Call Center）是基于 CIT技術（計算機電話集成）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。 績效管理 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型3. 呼叫中心的應用 呼叫中心應用的典型代表是電信客戶服務中心 呼叫中心還廣泛應用于銀行業(yè) 呼叫中心還應用于證券公司114查號臺 121天氣預報 160聲訊業(yè)務運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型。呼叫中心的基本結構如下圖所示。根據(jù)用戶角色的不同，可以有兩種備選方案 由內到外的 eCRM。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點： 幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群 幫助企業(yè)滿足客戶需求，降低成本，提高效率幫助企業(yè)結合最新信息和結果制定出新策略 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值對現(xiàn)有客戶進行劃分 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型 戶 關系管理系 統(tǒng) 的主要特征 （ 1） 綜 合性 （ 2）集成性 （ 3）智能化和精 簡 性 （ 4）高技 術 特征CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了綜合面對客戶的工具努力實現(xiàn)企業(yè)級應用軟件與企業(yè)資源規(guī)劃、供應鏈管理等各系統(tǒng)的集成 客戶關系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力 客戶關系管理系統(tǒng)涉及了數(shù)據(jù)倉庫、網絡、多媒體等多種信息技術 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型 戶 關系管理系 統(tǒng) 的 創(chuàng) 新與作用 統(tǒng) 的 創(chuàng) 新綜合企業(yè)內部各部門的數(shù)據(jù)，對每一個客戶都有全新的認識企業(yè)各部門對用戶提供統(tǒng)一的服務和答案企業(yè)在與用戶交往中得到新的經驗并對自身做出調整企業(yè)提供用戶個性化的服務，并記錄在案運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型從對外的層面而言， CRM能及時有效地解決客戶抱怨，提高客戶滿意度從對內的層面而言， CRM能改善企業(yè)內員工的工作環(huán)境，提高勞動率從 ERP的層面而言， CRM能有效的釋放 ERP的潛力運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型 客 戶 關系管理系 統(tǒng) 的功能模 塊客戶關系管理系統(tǒng)銷售管理模塊營銷管理模塊服務管理模塊呼叫中心商業(yè)智能運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型 營 型與分析型 CRM 營 型 CRM1. 運營型 CRM的定義 運營型 CRM建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點 ”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合 銷售 市場 服務 流程化、規(guī)范化、自動化和一體化 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型2. 運營型 CRM的現(xiàn)狀 目前市場上大多數(shù)的 CRM產品關注的焦點是運營型的 CRM產品，運營型的 CRM產品占據(jù)了 CRM市場大部分的份額3. 運營型 CRM的功能 運營型 CRM的功能主要體現(xiàn)在銷售、市場營銷和客戶服務三個方面 4. 運營型 CRM的應用 案例：保險公司運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型 CRM 1． 分析型 CRM的基本概念（ 1） 分 析 型 CRM的定 義 分析型 CRM主要是分析運 營 型 CRM和原有系 統(tǒng) 中 獲 得的各種數(shù)據(jù)， 進 而 為 企 業(yè) 的 經營 和決策提供可靠的量化依據(jù) 數(shù)據(jù) 分析 決策依據(jù)運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型（ 2）分析型 CRM的前景 IDC AMR ResearchMETA Group分析型 CRM市場到 2022年將超過 15億美元 投資于分析型 CRM系統(tǒng)的增長速度將是運營型CRM系統(tǒng)的兩倍 客戶分析解決方案的被購買量將超過其他任何類型的 CRM應用系統(tǒng) 分析型 CRM是目前及今后一段時間 CRM系統(tǒng)的主流方向 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型2. 分析型 CRM的功能 分析型 CRM應該具備 6大支柱性功能：客戶分析客戶建?？蛻魷贤▊€性化優(yōu)化接觸管理運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型3. 分析型 CRM的 組 成數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)移動、工作流以及與其他 CRM應用系統(tǒng)的集成 營銷或促銷 商業(yè)智能 數(shù)據(jù)挖掘 分析型CRM運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型4. 分析型 CRM的四個 階 段（ 1）客戶分析 客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源 新客戶是否比現(xiàn)有的客戶更有價值？最有價值的客戶最為關注的是什么？ 某個年齡段或某個職業(yè)的客戶是否更有價值？互聯(lián)網技術是否有助于業(yè)務增長？ 是否吸引了客戶的消費？運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型（ 2）市場區(qū)段 在客戶數(shù)據(jù)倉庫準備就緒之后，就可以對當前客戶以及預期的客戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢 哪些客戶購買某產品而不購買其他產品？哪些客戶對某個特定的市場活動最感興趣？客戶的價值是否因其地域分布和人口學特征的不同而不同？運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型（ 3）一對一的市場 在找到最具價值的市場區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設計并提交適應其特定需要的成套服務。不同的部門對 CRM的需求也不同 市場部門 銷售部門 服務部門 活動管理 活動跟蹤反饋管理 活動評價 客戶分析客戶狀態(tài)銷售信息銷售評價銷售任務活動評價問題跟蹤 一致性準確信息CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內容(2)協(xié)同級需求 協(xié)同級主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的以下問題 :252。一般客戶的終生價值與客戶的收入成正比CRM 的客戶信息 客戶關系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(6) 客戶關系的維系成本 客戶關系的維系成本指為了維系客戶關系所發(fā)生的成本。這里歸納了八個最主要的原則 企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行 數(shù)據(jù)驅動的研究 有全局的視角 資源的有效使用 多種診斷評估方法 自由的溝通 堅定而又明確的目標 有效的度量和改進 客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述 在遵循八個基本原則的基礎上，還歸納了九個要素作為關鍵的控制和行為對象 工具 培訓 流程政策結構 共享 激勵 衡量系統(tǒng)客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述 人類進入信息時代，企業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生了天翻地覆的變化，這種改變表現(xiàn)在以下的四個方面 216。服務可以以客戶導向來指導生產，體現(xiàn)客戶的需求 （２）客戶服務與營銷的關系