【正文】 　　 CRM系統(tǒng)　 　在 CRM系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。 預(yù)測能力 穩(wěn)定性 獲取代價人口統(tǒng)計學(xué)數(shù)據(jù)中 高 低行為數(shù)據(jù) 高 低 高心理數(shù)據(jù) 中 中 高表 71 客戶數(shù)據(jù)類型和特點 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類1．保證客戶信息的安全性2．尊重客戶的隱私權(quán)3．建立企業(yè)內(nèi)部的知識共享安全策略物理防范數(shù)據(jù)加密必須尊重并使用 P3P標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng) “知識共享 ”的企業(yè)文化CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 CRM的信息分析處理是通過對客戶詳細資料的深入分析，采取措施來提高客戶滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)的競爭力 客戶概況分析客戶未來分析客戶忠誠分析客戶性能分析客戶利潤分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 客戶關(guān)系管理的一般統(tǒng)計分析 CRM對信息的一般統(tǒng)計分析是指對現(xiàn)有的 CRM數(shù)據(jù)信息進行簡單的統(tǒng)計計算，以獲取企業(yè)當(dāng)前的運作狀況，使用戶能夠監(jiān)測業(yè)務(wù)運行情況；或提供部門人員的工作業(yè)績報告等 客戶市場管理統(tǒng)計 客戶銷售管理統(tǒng)計 客戶支持與服務(wù) 管理統(tǒng)計CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 　客戶關(guān)系指數(shù)模型在對客戶關(guān)系指數(shù)模型建模時需要重點關(guān)注其中的幾個重要屬性：序號 屬性名稱（ Attributes Name）屬性描述（ Description）A8 目前關(guān)系指數(shù) RIDX 是價值類屬性，是衡量關(guān)系價值的最重要指標(biāo)，由多個因素決定，表明關(guān)系的質(zhì)量、關(guān)系的深淺，是關(guān)系的當(dāng)前指標(biāo)，也是關(guān)系模型建模的重點對象；A9 組織私人關(guān)系相關(guān)度 RRG 衡量企業(yè)中個人對這個關(guān)系影響程度的大小，也表明這條關(guān)系的穩(wěn)定性，企業(yè)應(yīng)盡量使這一指標(biāo)降低到可接受的范圍，以避免在這條關(guān)系依賴的員工離開時，關(guān)系指數(shù)急劇下降到 0；A14 非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度 ROU 是指一個關(guān)系受非正當(dāng)交易因素的影響程度，也表明 “ 桌底交易 ” 對關(guān)系的相關(guān)程度；CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類2．客戶關(guān)系的基本邏輯模型和計算模型一般意義上， YRIDX與 Xf， Xs， Xv和 Xt存在著某種函數(shù)關(guān)系，因此，我們給出如下關(guān)系指數(shù)的基本數(shù)學(xué)模型：YRIDX = F（ Xf ， Xs， Xv， Xt） (1)這是一般意義上的數(shù)學(xué)模型，我們可以簡單的描述：YRIDX = k1Xf + k2Xs + k3Xv + k4Xt (2)CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類3．客戶關(guān)系指數(shù)模型的自變量一個宏觀上的滿意度評估要考慮的因素如下圖所示圖 72 The eLoyalty matrix客戶忠誠度矩陣 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類1．客戶終生價值理論 每 100個滿意的顧客會帶來 25個新顧客 吸引一個新客戶的成本相當(dāng)于保持現(xiàn)有客戶的 5倍 每收到一次顧客投訴，就意味著還有 20名有同感的顧客 客戶流失率降低 5%利潤就能增加 2585% 客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標(biāo) CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類2．客戶終生價值的組成 所謂客戶終生價值（ Customer Lifetime Value， 簡稱 CLV或 LTV）是隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶 (個人、家庭或中間商 )那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶、向這個客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值CLV = CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4 + CLV5 + CLV6 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類3．影響客戶終生價值各因素分析（ 1）計算的時間長度 計算客戶終生價值的時間長度縮短會減少客戶終生價值，隨著時間的推移，各項在客戶終生價值中的比例會逐漸變化增加CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(2) 貼現(xiàn)率客戶終生價值的簡單計算公式如下：R表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入 r表示貼現(xiàn)率 n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù) 客戶的終生價值與貼現(xiàn) 率成反比 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(3) 客戶的維系率 客戶的維系率指客戶經(jīng)過一個購買周期后仍被維系住的概率 CLV包括 CLV2， CLV3 Ri表示第 i年從客戶那里獲得的收入 r表示貼現(xiàn)率 n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù) 客戶的終生價值與客戶的維系率成正比 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(4) 產(chǎn)品被提及率 產(chǎn)品被客戶提及率與客戶終生價值中的推薦收益 CLV5有密切的關(guān)系。 售前服務(wù)就是賣之前讓人看，其主要形式包括產(chǎn)品推廣、展示會、廣告宣傳和知識講座等 客戶購買期間的客戶關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起 購買后的客戶關(guān)懷活動則集中于高效地跟進和圓滿完成產(chǎn)品的維護和修理等相關(guān)步驟 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 （ 1）主動電話營銷（ 2）網(wǎng)站服務(wù)（ 3）呼叫中心員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關(guān)懷的程度是很難測度和評價的。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶 客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求 這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施原因一 不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 原因二 沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述 客戶關(guān)系移居或死亡競爭對手贏得對產(chǎn)品不滿對商家不滿搬遷 競爭對手贏得較高價格未能處理好投訴對商家失去興趣對兩家企業(yè)客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。這個成本不是每次特定交易相關(guān)的直接成本。有針對性的市場開拓工作，可以促使企業(yè)瞄準(zhǔn)更有前景和更有商機的領(lǐng)域 （ 4）事件模型 事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動與處理策略準(zhǔn)確，并最終取得成功 哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣？哪些客戶更喜歡通過個人渠道購物？ 針對高收入客戶的市場策略是否達到了預(yù)期的目的？ 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 CRM和分析型 CRM的關(guān)系 運營型 CRM管理接觸點，適用于通過 Web與客戶聯(lián)系；而數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點，用于分析和支持決策 一個強大的 CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運營型 CRM的接觸點管理同分析型 CRM的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物 eCRM是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 呼叫中心的發(fā)展第一代 應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，也可叫做 “電話中心 ”第二代第三代建立起交互式的語音應(yīng)答（ IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答交給機器、即 “自動話務(wù)員 ”應(yīng)答和處理 應(yīng)用了計算機電話集成（ CTI）技術(shù)，以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. 呼叫中心的類型（ 1）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 （ 2）多媒體呼叫中心（３）可視化多媒體呼叫中心（４）虛擬呼叫中心 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. 呼叫中心的作用 提高客戶服務(wù)水平獲取客戶信息 改善內(nèi)部管理創(chuàng)造利潤運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型1. 自動呼叫分配（ Automatic Call Distribution ， ACD）　　 ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分2. 計算機電話集成（ Computer Telephone Integration ， CTI）　　計算機電話集成技術(shù)（ CTI）通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計算機信息處理集成在一起，實現(xiàn)對話、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用3. 交互式語音應(yīng)答（ Interactive Voice Response ， IVR）　　交互式語音應(yīng)答（ IVR）相當(dāng)于一個自動話務(wù)員，用于繁忙等待或無人值守時完成各種自動化任務(wù) 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶