【正文】 客戶(hù)關(guān)系管理（ 中）Customer Relationship Management工商管理系黃琳引例： CRM－－從批薩開(kāi)始? ..\CRM－－從批薩開(kāi)始 .doc他們想要什么？?銷(xiāo)售人員 ：?營(yíng)銷(xiāo)人員 ：?服務(wù)人員 ：?客戶(hù)：?經(jīng)理人員 ：誰(shuí)不擁抱客戶(hù)，他將必?cái)o(wú)疑！ 第五章 客戶(hù)識(shí)別與客戶(hù)服務(wù) 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你需要掌握識(shí)別出有潛力的客戶(hù)和有價(jià)值的客戶(hù)的方法，并在此基礎(chǔ)上了結(jié)服務(wù)的觀點(diǎn)和對(duì)客戶(hù)服務(wù)的方法。你還需要明確客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)涵和掌握客戶(hù)關(guān)懷的手段，并能對(duì)客戶(hù)關(guān)懷進(jìn)行評(píng)價(jià) 本 章 結(jié) 構(gòu) CRM 客戶(hù)識(shí)別是一個(gè)全新的概念，它與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論中的客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)選擇有著本質(zhì)區(qū)別 企業(yè)企業(yè)客戶(hù)種類(lèi)三種類(lèi)二種類(lèi)一種類(lèi)一客戶(hù)二客戶(hù)一客戶(hù)三客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)識(shí)別員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷（ 1）客戶(hù)識(shí)別對(duì)客戶(hù)保持的影響 客戶(hù)保持是企業(yè)實(shí)施 CRM的主要目標(biāo)之一，它對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有重要影響（ 2）客戶(hù)識(shí)別對(duì)新客戶(hù)獲取的影響 盡管 CRM把重點(diǎn)放在客戶(hù)保持上，但由于客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，企業(yè)還是需要獲取新客戶(hù)的 5％25％ 客戶(hù)保持率增加 5%，行業(yè)平均利潤(rùn)增加 25%—85%員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 1. 潛在客戶(hù)的定義 潛在客戶(hù)是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。這個(gè)定義也可以理解為，潛在客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買(mǎi)者。員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 2. 研究潛在客戶(hù)的意義研究潛在客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)連接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售管理的紐帶研究潛在客戶(hù)有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)有針對(duì)地開(kāi)展一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng) 研究潛在客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、搶奪先機(jī)、尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)前提研究潛在客戶(hù)有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)策略員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷3. 識(shí)別潛在客戶(hù)的原則識(shí)別潛在客戶(hù)的原則 摒棄平均客戶(hù)的觀點(diǎn) 認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景 應(yīng)該知道何時(shí) 需要謹(jǐn)慎小心 對(duì)客戶(hù)的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶(hù)的合作問(wèn)題上發(fā)揮作用 搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶(hù) 尋找那些關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶(hù) 員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 實(shí)際上，并不是所有的顧客都想與你的公司保持長(zhǎng)久的關(guān)系。我們將客戶(hù)大致分為兩種：交易型客戶(hù)（ transaction buyer）、關(guān)系型客戶(hù)（ relationship buyer） 交易型客戶(hù) 關(guān)系型客戶(hù)員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)實(shí)際上需要兩個(gè)步驟 首先，要分離出交易型客戶(hù) 其次，分析剩下來(lái)的關(guān)系型客戶(hù) 我們將全部的有價(jià)值的關(guān)系型客戶(hù)分為截然不同的三類(lèi) 給公司帶來(lái)最大盈利的客戶(hù) 帶來(lái)可觀利潤(rùn)并且有可能成為公司最大利潤(rùn)來(lái)源的客戶(hù) 現(xiàn)在能夠帶來(lái)利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的客戶(hù) 員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷50% 40% 10% 需求 ＝ 需要 ＋ 會(huì)見(jiàn)頭等客戶(hù) 意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡 調(diào) 查 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)分析 個(gè)人努力 考察競(jìng)爭(zhēng)者 興趣小組 市 場(chǎng)調(diào)研小組員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 ? 服務(wù)，又稱(chēng) “勞務(wù) ”，其最初定義是：指勞動(dòng)者不以實(shí)物而以勞動(dòng)形式為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價(jià)值或效用的活動(dòng) ? 從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度來(lái)講，服務(wù)是一種可供銷(xiāo)售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換形式為滿(mǎn)足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品 ? 我們認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非盈利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義的服務(wù) 員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 ? CRM要求的客戶(hù)服務(wù)是主動(dòng)的? 客戶(hù)服務(wù)不僅是企業(yè)必須提供的，也是每一個(gè)客戶(hù)有權(quán)享有的 ? CRM和客戶(hù)服務(wù)，都體現(xiàn)在 “客戶(hù) ”二字上 員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷新型的客戶(hù)服務(wù)至少在以下幾方面具有優(yōu)勢(shì) (1) 引進(jìn)了客戶(hù)信息系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤， 全部信息為企業(yè)各部門(mén)所公用，企業(yè)各部門(mén)可以更方 便地為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)(2) 信息的共享是新型客戶(hù)服務(wù)的軟件基礎(chǔ) (3) 科學(xué)配置的呼叫中心的座席人員數(shù) 員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 搜索潛 在客戶(hù) 需求 調(diào)研 快速 反應(yīng) 培育 策略 員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 個(gè)性，是一個(gè)真實(shí)的人的真實(shí)的外在形式。個(gè)性化服務(wù)，是一種真實(shí)的服務(wù)的最高級(jí)表現(xiàn)形式 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展個(gè)性化的發(fā)展員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 在互聯(lián)網(wǎng)上，交互技術(shù)的支撐為服務(wù)目標(biāo)的細(xì)分提供了廣闊的前景，可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)（ Customized Service）也稱(chēng)為定制服務(wù)，就是按照客戶(hù)的需要提供特定的服務(wù) 服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化 服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化 服務(wù)方式的個(gè)性化 員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 對(duì)于任何一個(gè)成功的商務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，收集資料都是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，有關(guān)客戶(hù)行為的資料是分析投資收益的基礎(chǔ) ? 擁有完善的基本服務(wù)? 良好的品牌形象? 完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 在 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 向 “ 以客戶(hù)為中心 ” 的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶(hù)關(guān)懷成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分 客戶(hù)關(guān)懷 ＣＲＭ 親如一家 的感情 以誠(chéng)待人 的準(zhǔn)則員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后的客戶(hù)體驗(yàn)的全部過(guò)程中。 售前服務(wù)就是賣(mài)之前讓人看，其主要形式包括產(chǎn)品推廣、展示會(huì)、廣告宣傳和知識(shí)講座等 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)期間的客戶(hù)關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起 購(gòu)買(mǎi)后的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效地跟進(jìn)和圓滿(mǎn)完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理等相關(guān)步驟 員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 （ 1）主動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（ 2）網(wǎng)站服務(wù)（ 3）呼叫中心員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 無(wú)論從客戶(hù)角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶(hù)關(guān)懷的程度是很難測(cè)度和評(píng)價(jià)的?？偟恼f(shuō)來(lái)，可以從三個(gè)角度對(duì)客戶(hù)關(guān)懷進(jìn)行評(píng)價(jià) (1）尋求特征（ search property）(２ )體驗(yàn)特征（ experience property）(３ )信用特征（ credence property）員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷權(quán)利信息知識(shí)報(bào)酬賦予服務(wù)人員一定的權(quán)利，發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性的方法，是治療低品質(zhì)、低效率服務(wù)的一劑良藥 員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 CRM（１）客戶(hù)服務(wù)與生產(chǎn)的關(guān)系　　　客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)還是產(chǎn)品，產(chǎn)品是服務(wù)的前提。服務(wù)可以以客戶(hù)導(dǎo)向來(lái)指導(dǎo)生產(chǎn)，體現(xiàn)客戶(hù)的需求 （２）客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系　　　新型客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)是分不開(kāi)的， CRM將二者合為一體，將客戶(hù)服務(wù)視為另一種營(yíng)銷(xiāo)途徑 （３）客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系　　　客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售已經(jīng)形成你中有我、我中有你的局面，不是哪一個(gè)部門(mén)可以孤立地完成其中的一項(xiàng)任務(wù)，而是需要二者密切配合、共同進(jìn)退員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷第六章 客戶(hù)流失分析與客戶(hù)保持 本章結(jié)構(gòu) (Customer Lose)的提出 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿(mǎn)意的客戶(hù)，也有可能隨時(shí) “背叛 ”你，而 “投靠 ”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿(mǎn)足于能夠吸引多少客戶(hù)，更重要的是能夠留住多少客戶(hù) 客戶(hù)流失的原因及對(duì)策 客戶(hù)流失管理 客戶(hù)保持概述 客戶(hù)保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)