【正文】 意被動(dòng)流失 客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述 客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理 客戶流失分析構(gòu)建客戶流失模型提升客戶滿意度，挽留客戶客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價(jià)指標(biāo)客戶流失概述 在制定客戶流失分析管理流程時(shí)，需要遵循多個(gè)原則。 企業(yè)面臨的是較以往更為激烈的市場競爭，這種競爭超越了國界的限制216。如果產(chǎn)品被客戶正面提及，則就產(chǎn)生正的推薦收益，會(huì)使客戶終生價(jià)值增大；如果產(chǎn)品是被負(fù)面提及，推薦收益是負(fù)值，會(huì)使客戶終生價(jià)值減少 (5) 客戶收入的變 當(dāng)客戶的收入增加時(shí)，一般用于消費(fèi)的開支會(huì)增加，這會(huì)對客戶終生價(jià)值的幾個(gè)方面發(fā)生影響。一般營銷費(fèi)用屬于客戶終生價(jià)值的減少項(xiàng)目 (8) 其他 影響客戶終生價(jià)值還有其他的一些因素，如市場的新進(jìn)入者以及競爭者退出都有可能影響客戶的終生價(jià)值 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類DWYER方法 聯(lián)機(jī)分析處理聯(lián)機(jī)分析處理（ Online Analytical Processing， OLAP）的概念最早由關(guān)系數(shù)據(jù)庫之父 E. F. Codd于 1993年提出 聯(lián)機(jī)分析處理是針對特定問題的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問和分析 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類１． OLAP的特點(diǎn) 快速快速 分析分析 共享共享 多維多維 信息信息２． OLAP的優(yōu)點(diǎn)（１）直觀的多維數(shù)據(jù)模型使用戶很容易就能選擇、瀏覽和研究數(shù)據(jù)（２）分析查詢語言為研究復(fù)雜的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)系提供了強(qiáng)大功能（３）對頻繁查詢的數(shù)據(jù)預(yù)先進(jìn)行計(jì)算，而不是在執(zhí)行時(shí)加入的數(shù)值，　　　　　 OLAP加快了向?yàn)g覽這些多維結(jié)構(gòu)的最終用戶提交信息的速度CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類３．基于數(shù)據(jù)倉庫的 OLAP? 數(shù)據(jù)倉庫的基本概念 　 數(shù)據(jù)倉庫經(jīng)常用作決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)?！　≡诮鹑谑袌觯褜⑸窠?jīng)網(wǎng)絡(luò)用于股票價(jià)格預(yù)測、購買權(quán)交易、債券等級評定、資產(chǎn)組和管理、商品價(jià)格預(yù)測、合并和買進(jìn)以及金融危機(jī)預(yù)測等方面 　　將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和實(shí)時(shí)營銷活動(dòng)結(jié)合起來的企業(yè)在創(chuàng)造商標(biāo)價(jià)值和客戶價(jià)值方面將發(fā)揮重要作用CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 本章結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)的分類 CRM系統(tǒng)的作用 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則 CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生系統(tǒng)的產(chǎn)生 客戶關(guān)系理論 現(xiàn)代管理信息技術(shù) ＋ CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生感測技術(shù) 通信技術(shù) 計(jì)算機(jī)技術(shù) 控制技術(shù)CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 綜合所有 CRM的定義，可以將其理解為理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個(gè)層面，正確的戰(zhàn)略、策略是 CRM實(shí)施的指導(dǎo)，信息系統(tǒng)、ＩＴ技術(shù)是 CRM成功實(shí)施的手段和方法 ，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是 CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念 一整套解決方案 一套應(yīng)用軟件系統(tǒng) CRMCRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的分類 不同的企業(yè)或同一企業(yè)的不同部門或分支機(jī)構(gòu)有著不 同的商務(wù)需要和不同的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 中小企業(yè) CRM中端 CRM企業(yè)級 CRMCRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 不同的企業(yè)或同一企業(yè)處于不同的發(fā)展階段時(shí)，對 CRM整合應(yīng)用和企業(yè)集成應(yīng)用有不同的要求 CRM專項(xiàng)應(yīng)用 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 CRM整合應(yīng)用 CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 新的趨勢：通過 ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）提供 CRM應(yīng)用服務(wù) 企業(yè) 互聯(lián)網(wǎng) 應(yīng)用服務(wù)提供商商業(yè)模式的發(fā)展與新技術(shù)的出現(xiàn) :電子商務(wù) ASP 實(shí) 現(xiàn) CRMCRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的作用 實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是為了了解企業(yè)的客戶、滿足客戶的要求和保持客戶，建立企業(yè)與客戶之間的長期、穩(wěn)定關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從客戶更高的滿足中獲利 為客戶提供更好滿足，實(shí)現(xiàn)企業(yè)承諾 提高企業(yè)長期經(jīng)濟(jì)效益 提高企業(yè)的市場競爭力 開發(fā)利用客戶資源 CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則 傳統(tǒng)企業(yè)只關(guān)心企業(yè)利潤 新型的 CRM系統(tǒng)不僅關(guān)心企業(yè)的利潤，而且特別關(guān)心客戶價(jià)值 +CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容傳統(tǒng)以利潤為主導(dǎo)：僅僅能掌握顧客的購買行為CRM以顧客為主導(dǎo)：可以掌握顧客所關(guān)心的問題、需求、滿 意度等等總之，客戶關(guān)系管理的真諦應(yīng)是企業(yè)真正從客戶的角度出發(fā)來為客戶著想，給客戶以方便，對客戶更加親切，和客戶建立超越經(jīng)濟(jì)關(guān)系上的情感，掌握顧客價(jià)值，只有這樣，顧客才能忠于你的企業(yè) CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 營銷、銷售和服務(wù)的自動(dòng)化客戶服務(wù)與教育 客戶反饋管理 客戶檔案管理 以良好的關(guān)系留住客戶 客戶信息交流 企業(yè)對客戶的承諾 客戶分析 CRM系統(tǒng)管理CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的需求分析(l)部門級需求 在企業(yè)中，對 CRM有著強(qiáng)烈需求的部門是市場、銷售和服務(wù)三個(gè)部門。 信息來源252。企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 1） 接觸活 動(dòng) 　　　 CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動(dòng)銷售（ mobile sales）、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道 　　根據(jù) CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個(gè)組成部分 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 2）業(yè)務(wù)功能　　 CRM系統(tǒng)主要針對市場營銷、銷售和服務(wù)部門進(jìn)行支持市場營銷 科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略 銷售管理 使銷售人員通過各種銷售工具方便及時(shí)地獲得信息服務(wù)支持 通過呼叫中心為客戶提供不間斷服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 3）商業(yè)智能 CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)的。2. eCRM的起源 信息不對稱互聯(lián)網(wǎng)的興起 使信息不對稱消失 “以客戶為中心的時(shí)代 ”到來 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. eCRM的現(xiàn)狀 目前，提供 CRM解決方案的廠商分為三類 傳統(tǒng)的 FrontOffice產(chǎn)品提供商 Siebel、 Pivotal、Vantive、 Clarify賣方電子商務(wù)廠商 BroadVision和 Open Market 進(jìn)入 CRM的傳統(tǒng)ERP廠商 Oracle、 PeopleSoft、SAPBaan 運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. eCRM的驅(qū)動(dòng)因素252。它類似于其他 IT系統(tǒng)的實(shí)施，可分為五個(gè)成熟水平 最佳實(shí)踐階段競爭實(shí)力階段基本功能階段高度發(fā)展階段 初始階段運(yùn)營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的關(guān)鍵因素 （ 1）用戶的角色 系統(tǒng)是為最終用戶設(shè)計(jì)的，設(shè)計(jì)人員必須時(shí)刻牢記用戶的角色。通常針對不同內(nèi)容風(fēng)格，有以下兩種不同備選方案： 處理型內(nèi)容?，F(xiàn)代呼叫中心應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效地為用戶提供多種服務(wù)。 戰(zhàn)略管理2