客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理-閱讀頁
2024-11-03 16:09本頁面
【正文】 良好心態(tài) （ 挑戰(zhàn)自我的承受力 ， 每次銷售都是從被拒絕后開始的 ， 從拒絕中得到啟示 、 找到快樂 ， 被拒絕的次數(shù)越多越意味著有更大的成功在后面 ） 堅持行動（不輕易離開，等待時的觀察和收集信息，留下資料、名片、簡短信函，堅持要求再給些時間、給次機會，被拒絕后禮貌依舊） 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 43 處理拒絕的流程圖： 客戶 提出抗拒 分析 隱瞞因素 以適當 的特優(yōu) 利來強 化我們 的結(jié)局 如果客戶 贊同 你的觀點 如果客戶 不贊同 你的觀點 客戶 反應(yīng)良好 封閉式 提問 澄清抗拒 接著以 一個 封閉式 問題 獲得承諾 問一個 開放式 問題 來澄清 如果 客戶反 應(yīng)欠佳 拿訂單 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 44 處理拒絕的四項提示： 停止銷售，先處理投訴； 客戶永遠是對的； 起死回生的一句話； 調(diào)整焦點的技巧； 時效性（設(shè)想打動客戶的初始時間只有 20秒）。 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 48 STEP5： 處理客戶異議 界定異議 （ 客戶有異議說明其有興趣 ， 辨別真假異議 ） 直面問題 （ 不卑不亢 、 敢于正面回答 、 實事求是 、 尊重客戶 、 善于聆聽 、 誠實可信 ） 異議處理 （ 未雨綢繆 、 預(yù)案充足 、 度身定制 、先聽后說 、 注意互動 、 講究節(jié)奏 ， 異議處理的最終目的是消除分歧 、 取得妥協(xié) 、 促成銷售 ） 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 49 影響客戶對你及公司看法的三個要素： 人 程序 商品 從你方 得到的 產(chǎn)品和 服務(wù) 需要經(jīng)過 的程序 打交道的人 顧客的考慮： 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 50 必須懂得平衡的重要： 利潤值 滿意度 公司 客戶 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 51 STEP6： 客戶服務(wù)促進簽約 把握時機 （ 留意 、 發(fā)現(xiàn)各類暗示或明示出來的購買信號 ， 及時捕捉 ） 促進原則 （ 經(jīng)常性促進 ， 對每一個銷售重點 、亮點的跟進 ， 異議處理后的緊追 ） 避免后悔 （ 控制情緒 、 多言無益 、 落筆不改 、及時引退 、 感謝 、 祝賀 、 盡快交貨 、 鞏固性言行 ） 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 52 成交的信號： 客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點 客戶問起服務(wù)的詳細內(nèi)容 客戶的身體語言 客戶開始同意我們的意見 客戶自愿提供消息幫助我們成交 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 53 和客戶“談戀愛”的要義 一、勤快，做事及時到位 二、果斷，不容分說的決定 三、聰明，善于利用小道具贏得大獎品 四、好記性，牢記戀人的所有細節(jié) 五、承諾，勇于承擔責任 三個階段：談、戀、愛 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 54 STEP7：客戶維護的一般流程 客戶維護始于售前 ， 展開于售中 ， 關(guān)鍵于售后 。 客戶不滿的六個信號： 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 60 順便走訪并告訴最新的信息 通過附帶贈品來刺激購買 給重要顧客提供折扣 保持聯(lián)系 補償顧客的時間和金錢損失 安排定期的業(yè)績回顧 僅僅 15分鐘 對于顧客的推薦給予回饋 遵守承諾 接受無償回報 以誠相待 向他們表示你的真誠 以人為本 保持溝通的開放度 尊重顧客的隱私 同客戶保持密切聯(lián)系的 15種方法： 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 61 2次親身經(jīng)歷 2021年 7月，巴黎 —上海， F航 75歐元的意向獎勵 300歐元的延誤補償 +免費吃住 2021年 8月 11日，深圳 —上海， D航 沒有客觀、及時的延誤解釋 沒有飲料、點心、毛毯 對待投訴的態(tài)度 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 62 你認為自己要在哪幾個方面進行改善？ 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 63 提供補償 接待發(fā)泄 后續(xù)工作 著手解 決問題 找到解決 的方法 表示理解 道歉 解決客戶問題的七個步驟： 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 64 五、 VIP客戶的服務(wù)管理 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 65 客戶并非生來平等 每位客戶的價值 中值 不盈利 盈利高 適度盈利或持平 適度盈利 如何做才能開發(fā)這些客戶的盈利率？ 他們?yōu)槭裁礋o利潤？能改變嗎？我們是否應(yīng)該脫離他們？ 他們是誰？我們怎樣做才能長期擁有他們？ 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 66 找到合適的顧客 帕雷托定理：“八二開規(guī)則” 客戶的百分數(shù) 投入時間的百分數(shù) 10% 60% 30% 30% 60% 10% VIP客戶 普通客戶 可能成為客戶的企業(yè) 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 67 瑞典銀行的例子 80％的顧客并不具可盈利性，他們從銀行獲得的服務(wù)很滿意； 20％的顧客貢獻了超過銀行 100％利潤的資金，卻對銀行服務(wù)不滿意 措 施 投入資金改善對 20％的人的服務(wù)； 放棄一些最不具盈利前景的顧客。它只能用于主要的客戶，為使其更加有效，它應(yīng)被看作是一種對客戶負起責任的哲學，而不是一堆用來說服務(wù)客戶的高級技巧。它已超出了簡單銷售的范疇。 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 90 周期理論工具 —— 產(chǎn)品生命周期 市場周期 競爭對手的周期 客戶周期 政策周期 S+J的運用 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 91 SPIN模式掌握提問技巧 背景問題 難點問題 暗示問題 需求 效益問題 開放與封閉型問題 聚焦： FAB SPIN:側(cè)重顧問型銷售 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 92 波卡糾錯 —— 精益求精 —精益生產(chǎn)、精益銷售 零式過程 —開始于產(chǎn)品以前，進行在產(chǎn)品開發(fā)之中，銷售之后依然延續(xù) 零產(chǎn)品改進時間 /零采購時間 /零準備生產(chǎn)時間 體現(xiàn)在銷售在：零顧客反饋時間 /零缺陷 高、快、強的客戶服務(wù) 遺忘有 2種：疏漏 /忘卻。 客戶管理上的運用 ——預(yù)防客戶不滿的誘因！ 防微杜漸 +低成本 +可操作性 +奏效） 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 93 WOW式服務(wù)技巧 —— 由歐美商家 Blizzard制作的 《 WOW》 ，在全球已營運地區(qū)中擁有超過 200萬付費會員，是現(xiàn)今全球最多人玩的網(wǎng)
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