客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理(參考版)
2024-10-22 16:09本頁(yè)面
【正文】 集群中的分類 市場(chǎng)細(xì)分的啟示 差異化 STP 度身定制的個(gè)性化與注重流量的規(guī)?；y(tǒng)一 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 94 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的選擇與管理 —— 態(tài)度決定一切 獵手型 /顧問(wèn)型 /伙伴型 /技術(shù)型 馮曼斯坦的矩陣 30%X+70%Y 尋找“精品”人員管理 VIP客戶 AIP滾動(dòng)計(jì)劃的重要性 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 95 六、結(jié)束語(yǔ) 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 96 我眼中的 Marketing是什么 ? Marketing Measure Action Relationship(guanxi) Knowledge Encourage Technology Idea Nutrition Goal 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 97 我對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的另一種理解 —— 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 售 員 總結(jié)： 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 98 我對(duì)培養(yǎng)有執(zhí)行力的外貿(mào)銷售人員的看法 —— 主動(dòng)、自愛(ài) 注意細(xì)節(jié) 誠(chéng)信、負(fù)責(zé) 善于發(fā)現(xiàn)、分析、判斷、應(yīng)變 樂(lè)于學(xué)習(xí)、求知 有創(chuàng)意 韌勁 ——工作投入 人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)精神 求戰(zhàn)欲、求勝欲 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 99 我認(rèn)為的關(guān)鍵：三點(diǎn)一線、三環(huán)同心 射擊的關(guān)鍵 ——三點(diǎn)一線 目標(biāo) 準(zhǔn)星 眼睛 管理的關(guān)鍵 ——三環(huán)同心（同圓） 團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 員工認(rèn)知 執(zhí)行效果 溝通無(wú)極限 心態(tài)最關(guān)鍵 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 100 ACTION！ THANKS！ 。建議采用一些措施來(lái)預(yù)防產(chǎn)品缺陷的誘因，也就是說(shuō)，經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)便地對(duì)生產(chǎn)出來(lái)的每一個(gè)部件進(jìn)行檢驗(yàn)以杜絕缺陷出現(xiàn)。 “獵手”與“農(nóng)夫” 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 70 客戶管理是一種投資管理 銷售人員向客戶投入了： 他們的時(shí)間和精力； 進(jìn)行銷售拜訪所發(fā)生的費(fèi)用； 營(yíng)銷和銷售的費(fèi)用； 撰寫(xiě)建議書(shū)所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用； 技術(shù)人員花在撰寫(xiě)建議書(shū)、進(jìn)行銷售訪問(wèn)和談判等上的時(shí)間； 高級(jí)經(jīng)理人員所花費(fèi)的時(shí)間； 營(yíng)銷與銷售宣傳資料的制作費(fèi)用； 樣品或產(chǎn)品展示的費(fèi)用； 本可以投入到其他客戶身上的時(shí)間和資源（機(jī)會(huì)成本） 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 71 客戶細(xì)分 目的是發(fā)現(xiàn)和鎖住 VIP 很有（利潤(rùn)）潛力 中等（利潤(rùn)）潛力 不太有（利潤(rùn)）潛力 地位穩(wěn)固 關(guān)系正發(fā)展 關(guān)系不錯(cuò) 處于剛剛接觸 交往有限 正退出 很有吸引力 **** *** ** ? ? X X 中等吸引力 *** ** ? ? XX XXX 不太具吸引力 ** ? ? XX XXX XXXX 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 72 VIP客戶營(yíng)銷測(cè)評(píng)題： 1. 以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略要求全方位覆蓋客戶的購(gòu)買要素 2. 大客戶就是指商業(yè)客戶 3. 在大客戶資料的收集中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料最有價(jià)值 4. 拜訪客戶是最好的介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī) 5. 在與客戶建立互信關(guān)系時(shí)，不應(yīng)該以供應(yīng)商的身份出現(xiàn) 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 73 6. 產(chǎn)品交付和內(nèi)部醞釀是接觸決策層的有利階段 7. 采購(gòu)的最后一個(gè)步驟是簽訂單 8. 銷售人員與客戶合作最理想的狀態(tài)是伙伴型銷售 9. 開(kāi)辦展會(huì)是新產(chǎn)品快速進(jìn)入市場(chǎng)的有效方法 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 74 鍵場(chǎng)合 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 75 答案： √ √ √ √ √ √ 1 √ 1 1 √ 1 √ 1 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 76 為了提高銷量的傳統(tǒng)客戶服務(wù) ——互利互惠的關(guān)系 ——促銷的決定因素 以人為本的客戶服務(wù) ——建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系 ——溝通的重要性 客戶服務(wù)的兩大觀念 —— 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 77 與客戶的 4種關(guān)系 供應(yīng)商 能滿足機(jī)構(gòu)利益 不能滿足個(gè)人利益 合作伙伴 能滿足機(jī)構(gòu)利益 能滿足個(gè)人利益 局外人 不能滿足機(jī)構(gòu)利益 不能滿足個(gè)人利益 朋友 不能滿足機(jī)構(gòu)利益 能滿足個(gè)人利益 客戶的機(jī)構(gòu)利益 客戶的個(gè)人利益 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 78 六類大客戶 決策 管 理 層 技術(shù) 管理 采購(gòu) 財(cái)務(wù) 使用 管理 操 作 層 使用 操作 技術(shù) 使用 財(cái)務(wù) 技術(shù) 操作 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 79 營(yíng)銷人員具備兩套本領(lǐng)：光明的客戶服務(wù) +灰色的客戶服務(wù) 兩手都要抓 隨著體制完善，灰色成份會(huì)不斷降低， 但 Y永遠(yuǎn)不會(huì)等于零 持久戰(zhàn) 可持續(xù)發(fā)展（開(kāi)發(fā)成本 =4X維護(hù)成本） “ 以正合、以奇勝 ” 規(guī)定動(dòng)作 +自選動(dòng)作 面對(duì) VIP客戶的復(fù)雜性和不確定性 —— 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 80 以 VIP客戶為導(dǎo)向的服務(wù)模式 不斷了解 需要 /值得 相信 滿意 介 紹 和 宣 傳 挖 掘 引 導(dǎo) 需 求 建 立 互 信 關(guān) 系 超 越 客 戶 期 望 市場(chǎng)活動(dòng)（費(fèi)用、時(shí)間） 市場(chǎng)分析（誰(shuí)采購(gòu)？什么時(shí)間？在哪里？買什么？） 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 81 A持續(xù)漸進(jìn)的 介紹和宣傳： ?基于客戶需求的介紹宣傳 ——FAB 特性 優(yōu)勢(shì) 益處 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 82 產(chǎn)品的特性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú) 為什么會(huì)有幫助 產(chǎn)品對(duì)客戶的幫助 挖掘和了解需求 介紹流程 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 83 需求背后的需求 解決方案 采購(gòu)指標(biāo) 采購(gòu)條款 挖掘客戶的需求 B挖掘 VIP 需求背后 的需求 —— 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 84 C建立互信： ?客戶的個(gè)人利益 ?客戶的機(jī)構(gòu)利益 ?原則：關(guān)注機(jī)構(gòu)，關(guān)注個(gè)人 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 85 ?構(gòu)建互信的路徑 a、局外人 —朋友 —供應(yīng)商 —合作伙伴 b、局外人 —供應(yīng)商 —朋友 —合作伙伴 c、局外人 —合作伙伴 供應(yīng)商 朋友 2021 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 86 D超越客戶的期望： ?不做過(guò)多承諾 ?積極傾聽(tīng)反饋 ?幫助客戶解決問(wèn)題
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