客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(參考版)
2025-01-18 11:35本頁面
【正文】 ?？蛻絷P(guān)系管理（ CRM）是使企業(yè)能夠全方位理解并認識客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。 ? 第四階段 ——人工坐席 +自動語音應(yīng)答 + CTI+Inter。 ? 第二階段 ——人工坐席 +自動語音應(yīng)答。 ? 5）參數(shù)調(diào)整。 ? 3）客戶忠誠度分析。 ? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 CRM中能夠起到的作用表現(xiàn) ? 1）新客戶獲取。 ? 現(xiàn)在，以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)成為對客戶資料進行分析，挖掘客戶潛力的 ? （ 2）數(shù)據(jù)挖掘 ? 數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。 ? 最后，數(shù)據(jù)庫將客戶的市場機會的反應(yīng)行為集中到數(shù)據(jù)庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。 ? （ 2）規(guī)劃 CRM戰(zhàn)略目標 ? （ 3）確定階段目標和實施路線 ? （ 4）分析組織結(jié)構(gòu) ? （ 5）設(shè)計 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ? （ 6）實施 CRM系統(tǒng) ? （ 7）系統(tǒng)的整合 ? （ 8）評估實施效果 ? ? 客戶數(shù)據(jù)庫 ? （ 1）客戶數(shù)據(jù)庫 ? 數(shù)據(jù)庫在 CRM系統(tǒng)中的作用主要體現(xiàn)在： ? 首先，數(shù)據(jù)庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。 ? 3）不能實施 CRM項目的企業(yè)。 ? 四種企業(yè)實行 CRM ? 1）不必實施 CRM項目的企業(yè)。 ? 5)進行關(guān)聯(lián)分析。 ? 3)進行目標營銷。 ? 3）供應(yīng)鏈的層級 ? 4 ? ? ②與環(huán)境的關(guān)系； ? ? ? （ 3）建模方法的應(yīng)用領(lǐng)域 ? ? 1)進行客戶細分。 ? （ 2）建模要解決的問題 ? 在設(shè)計建模型時，要重點解決好如下問題： ? 1）企業(yè)類型。 ? （ 4）業(yè)務(wù)流程重組 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在業(yè)務(wù)流程簡潔化、職能分工明確化、生產(chǎn)運作協(xié)同化、客戶需求快速反應(yīng)化的基礎(chǔ)上的，而業(yè)務(wù)流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉(zhuǎn)化為“供應(yīng)鏈一體化”。 ? 4）技術(shù)的集成。 ? 2）系統(tǒng)運行環(huán)境的集成。 ? （ 3）技術(shù)的集成 ? 集成不是簡單地把兩個或多個單元連接在一起，它是將原來沒有聯(lián)系或聯(lián)系不緊密的單元組成有一定功能的，緊密聯(lián)系的新系統(tǒng)。 CRM還要滿足企業(yè)級管理的需求，因為許多企業(yè)往往存在比較復雜的管理系統(tǒng)，如果它們相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能。協(xié)同需求，主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的實時傳遞信息和渠道優(yōu)化的問題。企業(yè)中對 CRM有最強烈需求的是市場營銷、銷售和客戶服務(wù)等部門。 ? （ 2） CRM組織系統(tǒng)的三個級別 ? 從實際應(yīng)用的角度來看， CRM組織系統(tǒng)按企業(yè)不同層級的需求可劃分為三個級別：第一，部門級別；第二，協(xié)同級別；第三，企業(yè)級別。 ? 客戶滿意率至少增加了 5%。 ? 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少了 5%。美國獨立的 IT市場研究機構(gòu) ISM，持續(xù) 13年跟蹤研究應(yīng)用 CRM給企業(yè)帶來的影響。 ? 4）信息集成管理。 ? 2）平臺管理。 ? （ 5）信息與系統(tǒng)管理 ? 信息暢通與共享是供應(yīng)鏈一體化良性運行的保證，同樣也是客戶關(guān)系管理的保障。 ? 5）競爭對手管理。 ? 3）響應(yīng)管理。 ? （ 3）市場行為管理 ? 1）營銷管理。 ? 4）服務(wù)人員績效。 ? 2）服務(wù)人員培訓。 ? 5）時間管理?？蛻舴答伖芾韺τ诤饬科髽I(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題等方面具有重要作用。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響?？蛻粜畔⒎治霾荒軆H僅停留在對客戶信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對客戶的態(tài)度、能力、信用、社會關(guān)系的評價。 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ? （ 1）客戶識別與管理 ? 1）客戶信息資料的收集。” ? ③ 協(xié)作型 CRM。 ? ②分析型 CRM。 ? ①運營型 CRM。 ? 營銷理論的成熟與完善為 CRM體系的“成型”奠定了基礎(chǔ)， CRM是營銷理論的進一步拓展和升華。 ? 。 ? 。 ? ①信息技術(shù)的發(fā)展催生新的營銷模式。 ? 2） CRM與營銷理論。 CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)是兩個不同概念， CRM的概念要比 CRM應(yīng)用系統(tǒng)廣。 ? Gartner Group給出的一個較為完整的定義：客戶關(guān)系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認識客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。 CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。
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