客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 ? 集成不是簡單地把兩個或多個單元連接在一起，它是將原來沒有聯(lián)系或聯(lián)系不緊密的單元組成有一定功能的，緊密聯(lián)系的新系統(tǒng)。 ? （ 2）建模要解決的問題 ? 在設(shè)計建模型時，要重點解決好如下問題： ? 1）企業(yè)類型。 ? 四種企業(yè)實行 CRM ? 1）不必實施 CRM項目的企業(yè)。 ? 現(xiàn)在，以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)成為對客戶資料進行分析，挖掘客戶潛力的 ? （ 2）數(shù)據(jù)挖掘 ? 數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。 ? 第二階段 ——人工坐席 +自動語音應(yīng)答。 。 ? 5）參數(shù)調(diào)整。 ? 最后，數(shù)據(jù)庫將客戶的市場機會的反應(yīng)行為集中到數(shù)據(jù)庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。 ? 5)進行關(guān)聯(lián)分析。 ? （ 4）業(yè)務(wù)流程重組 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在業(yè)務(wù)流程簡潔化、職能分工明確化、生產(chǎn)運作協(xié)同化、客戶需求快速反應(yīng)化的基礎(chǔ)上的，而業(yè)務(wù)流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉(zhuǎn)化為“供應(yīng)鏈一體化”。 CRM還要滿足企業(yè)級管理的需求，因為許多企業(yè)往往存在比較復(fù)雜的管理系統(tǒng)，如果它們相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能。 ? 客戶滿意率至少增加了 5%。 ? 2）平臺管理。 ? （ 3）市場行為管理 ? 1）營銷管理。客戶反饋管理對于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)的程度，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題等方面具有重要作用?！? ? ③ 協(xié)作型 CRM。 ? 。 CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)是兩個不同概念， CRM的概念要比 CRM應(yīng)用系統(tǒng)廣。 ? CRM就是企業(yè)用來識別、挑選、攻取 (爭奪 )、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 ? 5）電話的緊急程度 。 ? 5）忌用口頭禪 。 ? 5 ? 企業(yè)在處理與媒體的關(guān)系時要注意以下的 ? （ 1）與負(fù)責(zé)對本行業(yè)或本領(lǐng)域進行采訪報道的記者保持和諧關(guān)系，保存一份包括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，并經(jīng)常 ? （ 2）與其中主要幾個記者和編輯建立誠摯 ? （ 3）在適當(dāng)?shù)臅r機安排記者和編輯參加一 ? （ 4）如果發(fā)現(xiàn)記者報道有偏差，首先與記 ? （ 5）重視媒體的最后期限，在媒體發(fā)稿前 ? （ 6）把企業(yè)的核心信息限制在 5個以內(nèi)， ? （ 7）盡量避免與媒體的對抗和對立； ? （ 8 ? （ 9）千萬別威脅記者和編輯。 ? 3）建立聯(lián)系 。 ? 首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。 ? 提供更多的信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識 ? （ 3 ? 1）不合理的客戶期望值。 ? 從內(nèi)在需求的角度來看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 ? （ 3 ? 第一種情況，當(dāng)客戶實際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。 ? 三、滿足客戶期望的技巧 ? 1 ? （ 1 ? 每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。同時，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學(xué)會和掌握有關(guān)方面的技巧。 ? 2）信息需求?？蛻舴?wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn) ? 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)與客戶管理管理培訓(xùn)講師程子展，近 10年企業(yè)實踐，具有 6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷， 5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。情感需求是客戶與接待人員接觸時的最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測的客戶需求。 ? ? 1 ? 在開展客戶服務(wù)工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。 ? （ 2 ? 復(fù)述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認(rèn)同。 ? （ 2 ? 客戶對服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對應(yīng)的，是客戶實際感受到的服務(wù)。 ? （ 2 ? 1）客戶需要更多的信息和選擇。 ? 張小姐買首飾 ? 2）更多信息和選擇等于增值服務(wù)。當(dāng)你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。 ? 2）表示感謝 。 ) ? 4 ? 5）虛心、樂于接受指導(dǎo)； ? 6）在承受很大壓力下能保持冷靜的能力； ? 7）精力充沛，能長時間工作，能及時聯(lián)系上。 ? 4）忌有吃喝的聲音 。 ? 4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容 。 ? ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）的概念 ? （ 1） CRM的概念 ? CRM是一種以
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